本課程亮點(diǎn)：銷售培訓(xùn)課程汗牛充棟，可是學(xué)了就可以用的并不多，好的銷售培訓(xùn)其實(shí)不是講師講了多少，而是學(xué)員學(xué)到多少，能運(yùn)用到多少。本課程講的魅力營銷十三招法中，只要有一招管用，能讓學(xué)員學(xué)了就可以運(yùn)用而且見到業(yè)績，應(yīng)該就是有效的培訓(xùn)。 本課程倡導(dǎo)知道并不等于做到，心動(dòng)不如行動(dòng)；所有的銷售培訓(xùn)不外乎心態(tài)、知識和技能的提升。而內(nèi)行都知道：在營銷的路上沒有失敗只有放棄。成功等于用對方法、找對人、做對事。而且每一招都有理性的分析總結(jié)和案例破解，對于提升學(xué)員的技能技巧有直接的幫助。 開場白：“學(xué)然后知不足，教然后知困?！薄髯? 君子曰：學(xué)不可以已。青，取之于藍(lán)，而青于藍(lán)；冰，水為之，而寒于水。木直中繩，揉以為輪，其曲中規(guī)，雖有槁暴，不復(fù)挺者，〔車柔〕使之然也。故木受繩則直，金就礫則利。君子博學(xué)而日參省乎己，則知明而行無過矣。 故不登高山，不知天之高也；不臨深〔奚谷〕，不知地之厚也；不聞先王之遺言，不知學(xué)問之大也...... 吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學(xué)也。吾嘗〔足支〕而望矣，不如登高之博見也。登高而招，臂非加長也，而見者遠(yuǎn)。順風(fēng)而呼， 聲非加疾也，而聞?wù)哒谩＜佥涶R者，非利足也，而致千里。假舟輯者，非能水也，而絕江河。君子生非異也，善假于物也。 ——荀子 《勸學(xué)篇》 第一招：大智若愚，胸有成竹 1、 關(guān)于營銷的基本知識 [美] 菲利普•科特勒（Phillip Kolter）《科特勒說》 ◆營銷：是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)，市場的需求，同時(shí)獲取利潤的學(xué)科。 ◆銷售：是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。是一種“變贏的藝術(shù)”。 ◆推銷：（日）推銷之神原一平：推銷就是熱情、就是戰(zhàn)斗﹑就是勤奮地工作﹑就是忍耐﹑就是執(zhí)著的追求﹑就是時(shí)間的魔鬼、 就是勇氣。 ◆直銷：“專賣店加直銷員”的多層次經(jīng)營方式 ◆傳銷：多層次相關(guān)聯(lián)的經(jīng)營方式。 彼此的關(guān)系：營銷：銷售 推銷 直銷 傳銷 《圣經(jīng)》：上帝耶和華（光——周一空氣——周二海和樹木——周三晝夜星辰——周四魚類鳥禽——周五人——周六休息——周日） 亞當(dāng)（種地為生 終身勞作 養(yǎng)活女人 死里歸土） 夏娃（骨中之骨 肉中之肉 與蛇為敵 生產(chǎn)痛苦 戀慕丈夫 必受夫管） 毒蛇 （肚皮走路終身吃土 與人為敵 邪惡代言） 營銷所涵蓋的概念 1、市場細(xì)分 （segmentation） 2、目標(biāo)市場選擇 (targeting) 3、定位 (positioning) 4、需要 (needs) 5、欲求 (wants) 6、需求 (demand) 7、市場供給品 (offerings) 8、品牌 (brands) 9、價(jià)值和滿足 (value and satisfaction) 10、交換 (exchange) 11、交易 (transaction) 12、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò) (relationships and networks)、 13、營銷渠道 (marketing channel) 14、供應(yīng)鏈 (supply chain) 15、競爭 (competition) 16、營銷環(huán)境 (marketing environment) 17、營銷策劃/方案 (marketing programs) 2、買方時(shí)代的多贏思維 例：破解“贏” 的內(nèi)涵 買方時(shí)代的整合思維 例1：“五個(gè)指頭比長短”及啟示 例2：沃爾瑪成功的秘訣--讓利 3、企業(yè)與人的五大機(jī)能 企業(yè)：產(chǎn)（生產(chǎn)）銷（銷售）人（人才）發(fā)（研發(fā)）財(cái)（財(cái)務(wù)） 舉例：《麥當(dāng)勞的整合營銷》 互動(dòng)體驗(yàn)：抓手指及啟示 猶太人的天堂 165年前23位猶太人來北美大陸，90年代已達(dá)600萬； 猶旅美50年不足美人口3%，控制著美國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、輿論； 美200名人中，一半是猶太人；100名諾獎(jiǎng)人中，一半是猶太人； 美國律師猶太人占1/4。 猶太名人：格林斯潘、索羅斯、巴菲特、基辛格、利博曼（副總統(tǒng)侯選人） 美的盟友只有英國和以色列。 首次中東戰(zhàn)爭，懷揣15美元的梅厄夫人來美，帶回4萬美元軍火。 現(xiàn)以色列每年獲美國50億支助。 4、學(xué)習(xí)銷售的四種境界 1）無知者狂妄自大者（你不知道自己不知道的知識） 2）享樂者小富即安者（你不知道自己知道的知識） 3)空談?wù)邔W(xué)而無用者（你知道自己知道的知識） 4)上進(jìn)者頑強(qiáng)進(jìn)取者（你知道自己不知道的知識） 5、銷售人的幸福公式 人生幸福=P+5E+3H P個(gè)性（世界觀 適應(yīng)能力 應(yīng)變能力） E生存（健康情況 財(cái)力 交友） H更高要求（自尊 期望 雄心 幽默） 智慧案例：例1、《非洲賣鞋》；例2、《總理對話》 6、銷售的四種境界 方法總比困難多--假如是一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn) 1 + 1 = 1 2 + 1 = 1 3 + 4 = 1 4 + 9 = 1 5 + 7 = 1 6 + 18 = 1 你有這樣的智慧說服顧客接受嗎？ 1（里）+1（里）=1（公里） 1（月）+2（月）=1（季度） 3（天）+4（天）=1（周） 4（點(diǎn)）+9（點(diǎn)）=1（點(diǎn)）（13點(diǎn)即下午1點(diǎn)） 5（月）+7（月）=1（年） 6（小時(shí)）+18（小時(shí)）=1（天） 案例分享 1、廣東飯館怎樣賣海鮮？ 2、300萬三年變成1000萬 3、深圳歡樂谷鬼屋的賣點(diǎn) 游戲《找客戶》——怎樣快速結(jié)識人脈？ 分享：1、主動(dòng)與被動(dòng)； 2、思維與行為； 3、面子是誰給的？ 第二招：危機(jī)意識、反敗為勝 1、危機(jī)導(dǎo)向型思維的思辨意義及啟示 （華為總裁任正非語錄） “10年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感，自豪感，只有危機(jī)感，這才成活了10年。失敗總有一天會(huì)到來，這是歷史規(guī)律?！? 舉例：《拿破侖朝士兵開槍》 智豬博弈理論（Game theory）營銷策略 信不信由你：睡姿反映人的性格 睡覺如同例行公事一般，每天一次（或幾次，覺多的人也不少），睡覺的姿勢不當(dāng)，也可能影響好運(yùn)？也許原本是個(gè)有錢人，結(jié)果就因?yàn)樗淖藙莶粚?，就把錢財(cái)睡沒了？請親近的人幫忙看看你睡覺是什么姿勢，能否改變呢？ 趴睡---肚子朝下 側(cè)睡---躺在胳臂上 側(cè)睡---躺在一邊 側(cè)睡---蜷縮著身體 側(cè)睡---彎曲一只腳膝蓋 平躺---四肢呈大字型平躺著 平躺---雙臂枕在后腦勺 平躺---交叉翹著二郎腿 其它---四肢貼著身體 其它---將棉被從頭蓋到腳 睡姿反映人的性格 1.趴睡---肚子朝下 ●姿勢解析：假如一整晚趴著睡，你可能是個(gè)心胸狹窄，并且相當(dāng)?shù)匾宰晕覟橹行?。你一直?qiáng)迫別人適應(yīng)自己的需求，認(rèn)為你所要的就是別人想要的，可能你根本不在乎別人的感覺，或者以散漫的態(tài)度來對待這種感覺。是該放棄這種睡姿的時(shí)候了。 2.側(cè)睡---躺在胳臂上 ●姿勢解析：與身體蜷縮的睡姿相反，你是一個(gè)溫文有禮、誠懇可愛的人。但是，沒有什么 事是完美無缺的。你生活的重心必須從建立你的自信心開始，學(xué)習(xí)去接受錯(cuò)誤 與不完美，去明了這其實(shí)是自我成長的代價(jià)，如此幸福才會(huì)跟著來。 3.側(cè)睡---躺在一邊 ●姿勢解析：這種睡姿顯示出你是一個(gè)有自信的人。由于你的努力不懈，不管你做什么事都會(huì)成功。這種人枕著他們習(xí)慣的臂膀側(cè)睡。這種姿勢代表他們將會(huì)變成一個(gè)有權(quán)勢的有錢人。 4.側(cè)睡---蜷縮著身體 ●姿勢解析：這種睡姿明顯地表現(xiàn)出你的不安全感，所以你會(huì)產(chǎn)生自私、妒忌和報(bào)復(fù)的心態(tài) 。因?yàn)槟惴浅Ｈ菀装l(fā)脾氣，所以圍繞在你身旁的人們都要非常地小心，避免去 觸動(dòng)你的痛處，而激怒了你。 5.側(cè)睡---彎曲一只腳膝蓋 ●姿勢解析：你的個(gè)性有點(diǎn)傾向于容易大驚小怪而且難以取悅。你總喜歡發(fā)牢騷、抱怨東抱怨西。所以可想而知，你的另外一個(gè)別名可能就叫做緊張。你很容易就將神經(jīng) 緊繃，或?qū)π∈伦龀鲞^度的反應(yīng)。你必須要告訴自己，生活其實(shí)沒啥了不起，學(xué)著去放松吧！ 6.平躺---四肢呈大字型平躺著 ●姿勢解析：多自由、熱情的心靈！嗯！這種姿勢展現(xiàn)出你真誠的個(gè)性。你是一個(gè)令人感覺到舒適的愛人、美的崇拜者。但你也是一個(gè)揮霍無度的人（但幸運(yùn)地，你會(huì)賺夠多的錢）。你的個(gè)性上有著另外一種令人不快的特點(diǎn)---你多少有點(diǎn)好管閑事的心態(tài)，而且更糟糕的是，你看起來很喜歡說長道短。誰愿意成為你下一個(gè)故事的主角呢？ 7.平躺---雙臂枕在后腦勺 ●姿勢解析：你有著高度的智能和學(xué)習(xí)的熱誠。然而有時(shí)你充滿荒誕的想法，讓人很難去理解、難以跟隨你的腳步。你很會(huì)照顧家人，但問題是你很難去愛上任何人，有一點(diǎn)令人難以捉摸，不是嗎？ 8.平躺---交叉翹著二郎腿 ●姿勢解析：有這種雙腿交叉睡姿的人通常都有自戀狂，會(huì)習(xí)慣于生活當(dāng)中固有的模式，所以很難去接受生活上的變化。獨(dú)處可能是你下意識底最佳的選擇。換句話來說 ，你解決問題的本領(lǐng)被你的耐性所壓制下來。 9.其它姿勢---四肢貼著身體 ●姿勢解析：因?yàn)橐郧安簧趺篮没貞浀臎_擊下，你會(huì)覺得寂寞、沮喪，沉淪在過去的失敗與挫折當(dāng)中。也因?yàn)槿绱耍憔秃孟袷且粋€(gè)猶豫、停滯不前、優(yōu)柔寡斷的人，給別人的印象就好像愛已經(jīng)在你生命中消失了似的。 10.其它姿勢---將棉被從頭蓋到腳 ●姿勢解析： 你在公共場合會(huì)表現(xiàn)出落落大方、非常帥直、大而化之的個(gè)性，但在你內(nèi)心深 處埋藏著害羞與軟弱。假如你遭遇到困難重重的問題，你寧愿自己承受這種痛 苦煩惱的煎熬，而不愿開口求人幫忙。難怪你在睡覺的時(shí)候常作怪。 2、現(xiàn)代人時(shí)間分配圖 每年8760小時(shí) 每年525600分 每年31536000秒 50年代 （18%基本需要 33%睡眠 18%休閑 31%工作） 70年代 （19%基本需要 33%睡眠 22%休閑 26%工作） 90年代 （20%基本需要 33%睡眠 24%休閑 23%工作） 21世紀(jì) （22%基本需要 33%睡眠 26%休閑 19%工作） 3、案例分析 例1、阿里巴巴馬云跪著經(jīng)營的企業(yè)文化 例2、新加坡德勝車行售車方式 4、銷售人員接受培訓(xùn)的目的何在 1)理解公司經(jīng)營政策；（國民待遇） 2)熟悉產(chǎn)品信息；（信息不對稱 ） 3)掌握實(shí)用的銷售方法；（擒拿） 4)結(jié)識更多客戶；（人脈就是錢脈） 5)傳播企業(yè)文化理念；（分享美感的感受） 6)提升自身素質(zhì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。（躍升） 互動(dòng)體驗(yàn)：《金錢與美女》 第三招：“吃得苦中苦，方為人上人” 1、營銷人的三種境界： 例：史泰龍1588次被人拒絕的故事 夢想：昨夜西風(fēng)凋碧樹，無言獨(dú)上高樓，望盡天涯路。 拼搏：為伊盼得人憔悴，衣帶漸寬終不悔。 領(lǐng)悟：眾里尋他千百度，暮然回首， 那人卻在燈火斕珊處。 2、案例分析 例1：《結(jié)巴賣圣經(jīng)》及啟示 例2：《 泰姬陵》及啟示 例3：《國王和臣民》及啟示 3、營銷員常見幾種心態(tài)剖析 1）積極的人樂觀向上，朝氣蓬勃，自信上進(jìn)，百折不撓， 能承受一切壓力； 2）消極的人悲觀自卑，暮氣沉沉，灰心喪氣，患得患失，怨天憂人； 3）找客觀原因開脫自己，掩耳盜鈴； 4）嫉妒同行、醬缸文化，不承認(rèn)差距。 第四招：千軍易得 一將難求 1、擴(kuò)散思維和點(diǎn)式思維 例：《陜北放羊姓》 2、剖析“1”和“0”的關(guān)系 （聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志先生語錄） “1和0—企業(yè)中的一把手就像阿拉伯有效數(shù)字1，后邊的人就是0，有一個(gè)0變成為10，兩個(gè)0就是100，三個(gè)0就是1000，沒有前面的1你就什么都不是，單位中領(lǐng)軍人物選不好，也就發(fā)展不好?！? 3、案例分析 例1：王石與萬科文化業(yè)績的關(guān)系 例2：嘉俊陶瓷全國經(jīng)銷商策劃案例 例3：喬吉拉德怎樣買產(chǎn)品 第五招：水到渠成、智慧聚財(cái) 1、觀點(diǎn):“自己能成為大樹，趕快成為大樹，自己不能成為大樹，趕快找棵大樹” 2、案例分析 例1：《中國燈王策劃案》 例2：《中國花鄉(xiāng)策劃案例》 例3： 深圳房地產(chǎn)是怎樣長起來的？ 第六招：一針見血，對癥下藥 1、餐飲行業(yè)循環(huán)圖 外循環(huán)圈--保安前臺(tái)--背套增值--節(jié)省忠誠--時(shí)間承諾--故事特色--找零讓利-- 打包體貼--內(nèi)循環(huán)圈 迎賓--入座--點(diǎn)菜--催廚--上菜--買單--送客 2、顧客流失示意圖 顧客之水：粗魯、員工未經(jīng)訓(xùn)練、品質(zhì)差、不合理收費(fèi)、價(jià)值低、沒有存貨、選擇性小、服務(wù)糟糕 流失的顧客 3、案例分析 例1、《細(xì)節(jié)決定成敗——上海地鐵二號線的反思》 例2、《德國火車站理發(fā)店的故事》 4、沙漠奇案 案情：一個(gè)男人，在沙漠當(dāng)中一絲不掛躺著,死了，周圍沒有任何痕跡。 設(shè)想一下是什么原因?qū)е碌模? 第七招：藝多不養(yǎng)家 1、多功能等于沒功能，多元化可能是陷井 例：挖井挖坑 （希望集團(tuán)董事長、東方希望集團(tuán)董事長劉永行說） “中國的企業(yè)成功在于‘簡單’，失敗在于‘復(fù)雜’，‘簡單’在于資源集中，主業(yè)突出；‘復(fù)雜’在于投資分散，主業(yè)不突出。多元化經(jīng)營既有誘人的前景，又可能是一個(gè)陷阱，搞不好就會(huì)栽進(jìn)去?！? 2、找準(zhǔn)20%的事情，做到80%的效益 例1：《撿鈔票》的啟示； 例2：《書到用時(shí)方恨少》的啟示 例3：《長虹彩電遭遇火災(zāi)》的啟示 第八招：君子愛財(cái)，取之有道 （廣東步步高段永平語錄） “在我們企業(yè)，多年來強(qiáng)調(diào)一個(gè)最基本的理念就是：一定要認(rèn)為消費(fèi)者是一個(gè)明智的群體，而非愚昧的群體。 你一定要尊敬他，認(rèn)為他懂，任何時(shí)候都不能夠去欺騙消費(fèi)者?！? 1、經(jīng)典成交技巧13招 一、設(shè)想限制成交 期待顧客購買產(chǎn)品，提高忽略不買的可能性，且不冒犯、激怒顧客。讓顧客只提供購買的答案。 典型問話：1、要兩支還是三支？ 2、你想付現(xiàn)金、支票還是信用卡？ 典型推銷話術(shù)： 推銷員：“您想付現(xiàn)金、支票還是信用卡？” 顧客：“我得想一想?！? 推銷員：“我知道您會(huì)喜歡帶遙控的電視。您還會(huì)很奇怪以前沒有的時(shí)候怎么能感到習(xí)慣?！? 顧客：“是啊，但沒有遙控，我也過了這么多年?！? 推銷員：“怎么能沒有呢？這是一種標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，這種機(jī)型就是帶遙控器的，您并沒有多花錢啊！今天上午就送貨上您家，行嗎？ ” 顧客：“最好是下午?！? 推銷員：（拿出訂單）您住在……？ （注意這種說話方式，顧客可能不知不覺說出住址來。） 二、設(shè)想限制加提問成交 兩手準(zhǔn)備，不知不覺支配顧客的意志，先作設(shè)想式聲明，使顧客無法說“不”，再提可設(shè)想式問題。 典型推銷話術(shù)： 保險(xiǎn)代理人：“張先生，我需要您的地址開發(fā)票。好，我 再問一個(gè)問題，您希望每年交一次保險(xiǎn)費(fèi)，-還是每半年交一次？ ” 旅行社代理人：“李總，我會(huì)為您預(yù)訂兩張一等艙往返機(jī) 票。您喜歡哪一家出租車公司派車接您？ ” 服裝推銷員：“我建議您買這兩件襯衣，瞧，它們配您那套西服正好。（這句話只能在顧客同意買下西-服之后說出來?。┠纯催@三條領(lǐng)帶哪一條更適合？” 三、分解費(fèi)用成交法 將費(fèi)用逐項(xiàng)分解、縮小、使顧客有能力支付； 典型推銷話術(shù)： “您希望用哪一種方式付款，每月、每季度、還是每年？” “我用您的名字開發(fā)票可以嗎？” “請問您的太太姓什么？您真想讓她成為您的受益人嗎？” “請您在這兒也簽一下名，表明您同意上面的信息是確鑿的?！? “請按這個(gè)數(shù)目為我公司開一張支票?！? （推銷員指著一個(gè)寫好的數(shù)字，而不要大聲說出來。） 四、“費(fèi)用比較”成交 讓顧客有不買是錯(cuò)誤的想法，推銷保險(xiǎn)，維修等項(xiàng)目最適合。 典型推銷話術(shù)： 汽車維修師對車主說：“我們?nèi)绮滑F(xiàn)在給您的車換上一個(gè)新的發(fā)電機(jī)，那么飛輪的損壞只是遲早的事。到時(shí)，您必須得至少花1200元去維修變速器。而我們現(xiàn)在談的僅僅是300元，況且還可以為您節(jié)約一筆可能出現(xiàn)的勞務(wù)費(fèi)。” 五、三選一成交 對于顧客，多選擇等于沒選擇。最好的是三種選擇為好。 典型推銷話術(shù)： “我們的專題培訓(xùn)課分480元/天，680元/天，880元/天的門票，您看哪一種對您更適合呢？”常規(guī)，一般人會(huì)選中間一項(xiàng)，既不掉價(jià)也不昂貴。 六、妥協(xié)式成交法 作價(jià)格適當(dāng)?shù)淖尣?，促成交易? 典型推銷話術(shù)： 黃頁電話號碼簿廣告推銷員：“先生，我知道您的廣告預(yù)算很緊張，那我建議您這次不必買下半版面，先作三分之一版的廣告怎么樣？”（他可以視情況一直降下去，比如四分之一版或八分之一版。） 七、訴苦請求成交 請求顧客的關(guān)照 典型推銷話術(shù)： “王小姐，我必須得說實(shí)話，我需要您的幫助，我有任務(wù)，您不幫助我，我可慘了……” “王小姐，我要怎么樣做，才會(huì)得到您的認(rèn)可，我只好拜托您了，要不我給您下跪吧……” 八、弗蘭克林式成交法 本杰明•弗蘭克林，用一張白紙一分為二，將產(chǎn)品好處寫在“是”欄；讓顧客說出產(chǎn)品不好，寫在“不”欄。這樣一對比，“是”比“不”多，促使交易。 九、聲東擊西成交 不厭其煩促成交易，想辦法讓其中一方尷尬，以促成交易。 典型推銷話術(shù)： 喬•吉拉德陪太太瓊逛皮衣店，瓊看上一件皮衣，但嫌貴。 推銷小姐：“太太，您穿上這件大衣，看起來有一種夢幻般的感覺。您同意嗎？先生” “嗯，是的?！蔽乙贿叾⒅鴺?biāo)價(jià)，一邊含混地說。 然后我又補(bǔ)充了一句：“瓊，您看上去漂亮極了。” 推銷小姐轉(zhuǎn)而對我太太說：“有很多丈夫陪著太太到這兒來，卻說他們的太太穿著皮衣體形臃腫。親愛的，您有這樣一位體貼如微的丈夫，真是幸福和幸運(yùn)。我打賭他保證不會(huì)讓您失望?！? 喬于是感到形象高大，開心死了——結(jié)果毫不猶豫買下那件昂貴的大衣。 十、品牌效應(yīng)成交 追隨者總是比帶頭的多得多，用名人購買過或他人評價(jià)來引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 典型推銷話術(shù)： “買皮爾卡丹，證明我有錢，有品味，有社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，愛美?！? 十一、欲擒故縱激將成交 “您認(rèn)為您買得起嗎？你可能不太識貨？” “好像您不是行家哦！” “先生：我認(rèn)為您應(yīng)當(dāng)考慮一下那些稍便宜的車型，我想您不可能買得起最新款的車”。顧客自尊一旦受到挑戰(zhàn)，偏要證明一下自己買得起昂貴的車。 十二、雙簧協(xié)作成交 以肯定顧客眼光，否定實(shí)習(xí)推銷員的方式，促使顧客認(rèn)可和買單。 典型推銷話術(shù)： 經(jīng)理作為旁觀者贏得顧客認(rèn)可，幫助實(shí)習(xí)生促成交易。 十三、聽話聽音成交 當(dāng)外交官說“是”時(shí)，真實(shí)意思卻是“也許”；當(dāng)他說“也許”時(shí)，卻是指“不”；當(dāng)他說“不”時(shí)，他已經(jīng)不是一名外交官。 當(dāng)顧客對我說了七次“不”之后，我才會(huì)想“也許他不準(zhǔn)備買我的貨，但我還要再試三次?！? 2、有效的客戶分類方法 A、有錢、有意愿 B、有錢沒意愿 C、有意愿沒錢 D、沒錢沒意愿 第九招：創(chuàng)立口碑、事倍功半 1、《銷售商的法則：1:25:8:1》 “1個(gè)滿意的顧客，可以影響25個(gè)消費(fèi)者，并激發(fā)8個(gè)人產(chǎn)生購買欲望，而當(dāng)中至少有一個(gè)人采取購買行為，企業(yè)80%的利潤來自占總數(shù)20%的忠實(shí)顧客?！? 2、案例分析： 例1、廣州拉丁餐廳的促銷方式-吃食品-文化-品位-環(huán)境 例2、佛山陶瓷批發(fā)市場的形成和發(fā)展 例3、速爾物流的經(jīng)營觀 3、避免顧客后悔的七種對策 也許我們每個(gè)人都有購物之后或者決定購物之后又突然后悔的時(shí)候。很多人都會(huì)回頭重新考慮自己是否做出了沖動(dòng)的、奢侈的或荒唐的購買決定。 一、謝謝您 例：感恩顧客是一種得到認(rèn)可、最好的方式。 典型推銷話術(shù)： 祝賀您 “小姐，您做出了一個(gè)很好的決定，我祝賀您！”汽車推銷員滿面笑容，熱情地說：“我知道您很喜歡開著自己剛買的新車?！? 避免顧客后悔的七種對策 “祝賀您做出了很好的決定，吉姆?！敝閷毻其N員握著對方的手，真誠地說，“您選了一枚很棒的鉆戒，我想讓您知道，您買得絕對值得，您太太也一定會(huì)興奮不已?！? “祝賀您，先生。”計(jì)算機(jī)銷售代表說：“我相信您決不會(huì)后悔裝上我們這套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，因?yàn)樗苁鼓纳獍l(fā)生巨變?！? “我很高興與您合作，因?yàn)槟苡羞h(yuǎn)見，處處為自己心愛的人著想?！比藟郾ｋU(xiǎn)代理人說，“您能認(rèn)識到房地產(chǎn)計(jì)劃的價(jià)值，我十分欽佩您的智慧。往往只有聰明的人才為自己心愛的妻子兒女做出長遠(yuǎn)的財(cái)政打算?！? 二、您一定很幸運(yùn) “您的父親剛剛為您買下了世界上最好的禮物，等有一天你們也老了的時(shí)候，你們就會(huì)真正地感激你們的父親?！? “您一定很幸運(yùn)，因?yàn)槟幸晃涣瞬黄鸬母赣H、母親、妻子、兒子……，他一定愿意讓您買下這XXX?！? 三、千萬別收完錢就走 1、這樣可減少顧客后悔的機(jī)會(huì)； 2、有助于獲得再合作的可能性； 四、我并不想強(qiáng)求您 例：生意不成情意在。 五、為新客戶提供快速服務(wù) 朋友相傳，讓朋友推薦別人去，自己不去更尷尬。 六、服務(wù)要跟上 透露真實(shí)情況要比瞞著顧客好得多。 七、鞏固成交的最佳提問方式 典型話術(shù) “我一直在努力完善和提高自己的服務(wù)質(zhì)量，在您離開前，我還想知道一件事，您說曾去過兩家汽車店，但您卻沒有在那兒買車。那您如何決定從我手上買車呢？” 然后洗耳恭聽 第十招：換位思考，將心比心 “假如你對顧客好，他就會(huì)對你好，會(huì)再來光顧。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢。這樣，你會(huì)對他們更好，來來往往，形成良性循環(huán)。” 1、顧客能當(dāng)上帝嗎？ 2、不怕想不到就怕做不到 例1：上海昆山櫻花抽油煙機(jī) 例2：貓和貓碗的營銷 3、過分推銷的四大危害 一、害怕遭到拒絕 畫蛇添足似的推銷，顧客已決定購買，別再繞舌。 二、不必告訴顧客太多的細(xì)節(jié) 推銷員太愛展示自己的才華及產(chǎn)品功能、效用時(shí)，顧客已經(jīng)不耐煩了。 三、沉默是金 “誰先開口誰就輸” 四、你已經(jīng)說服自己了嗎？ 典型話術(shù) 汽車推銷員：難道這種車型對您來說不是最完美的嗎？ 服裝推銷員：我覺得這件衣服正是您想買的那種，不是嗎？ 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：這就是您家的住宅。您同意嗎？或者我們再看看別處？ 保險(xiǎn)代理人：在簽申請表之前，您還需要了解些什么？ 第十一招：破舊立新、差異應(yīng)對 1、何為生意？ “做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造新顧客，留住老顧客；生意就是不斷生出新的主意?！? 2、處理顧客異議八法 之一：分解縮小費(fèi)用，以每周、每天，甚至每小時(shí)計(jì)算。 之二：搞清楚誰是真正的決策人或者鼓勵(lì)在場的人自己做主。 之三：“問問自己，顧客是喜歡和他的朋友做生意呢？還是只考慮什么對自己最有利？”一般說來，大多數(shù)人都屬于后者，他們不會(huì)因?yàn)槭桥笥讯湾X買次品。 之四：“請看看這份東西，我一會(huì)兒就回來”。好或壞的訊息，然后若無其事地走開，而資料上是顧客最想得到的產(chǎn)品資訊。 之五：“好的，如果你認(rèn)真看完后，有朋友問你，你可將此信息告訴他，因?yàn)楹脰|西可以大 家分享，相信你的眼光。 之六：設(shè)法將他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上。 之七：定金和承諾比什么都重要。 之八：當(dāng)別人認(rèn)定購買后，不要顯示自己有多能耐，讓顧客處于一種自卑狀態(tài)，反而跑單。 3、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對銷售的重要 “是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，圍繞消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)?！? 約瑟夫•派恩二世（美）與詹姆斯•H•吉爾摩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中提出：“工作是劇場，生意是舞臺(tái)”的理念 4、案例分析 例1：陶瓷與家裝行業(yè)的聯(lián)姻 例2：安東尼•羅賓課程的推廣模式 互動(dòng)游戲：抬人 十二招：承認(rèn)差異 縱向?qū)Ρ? 1、機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)留給有充分準(zhǔn)備的人 智者創(chuàng)造機(jī)會(huì)；強(qiáng)者把握機(jī)會(huì)；弱者等待機(jī)會(huì)；愚者放棄機(jī)會(huì)。 互動(dòng)游戲：機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人 諸葛亮用人七法： 一曰：問之以是非而觀其志； 二曰：窮之以辭辯而觀其變； 三曰：咨之以計(jì)謀而觀其識； 四曰：告之以禍難而觀其勇； 五曰：醉之以酒而觀其性； 六曰：將之以利而觀其廉； 七曰：期之以事而觀其信 2、顧客性格的異同 完善型——愛思考研究憂郁不決 能力型——注重實(shí)干結(jié)果好表現(xiàn) 活潑型——跳躍性思維喜歡熱鬧 平穩(wěn)型——大智若愚卻胸中有數(shù) 第十三招：用對方法 找對人 做對事 1、羊群效應(yīng)和大雁精神 2、培訓(xùn)和教育的差異 3、案例分析 例1、沃爾碼的經(jīng)營觀 例2、新加坡的生存能力在于學(xué)習(xí) 本課程總結(jié)： 1、魅力營銷13招不是靈單妙藥包治百??； 2、所有的經(jīng)驗(yàn)均從實(shí)踐中來，再到實(shí)踐中去； 3、不要企盼你知道就能做到； 4、有一點(diǎn)可以運(yùn)用和實(shí)踐就是最大的收獲； 5、你可以不同意我的觀點(diǎn)，但是你不能否認(rèn)事實(shí)。