文/郭漢堯 <案例>沃爾瑪：品牌規(guī)范在于執(zhí)行 2000年1月31日，沃爾瑪公布其年度（會計年度）銷售額為1600億美元，比前一年增長20%，利潤的增長速度為26%，其銷售額幾乎占當(dāng)年美國零售支出總額的5%，位居美國500家最大公司榜首的紀(jì)錄。 “員工是企業(yè)合伙人”——企業(yè)文化的核心是尊重每個人 沃爾瑪不只強調(diào)尊重顧客，提供一流的服務(wù)，而且還強調(diào)尊重公司的每一個人。沃爾瑪一位前副董事長曾經(jīng)說，“我們是由具有奉獻精神、辛勤工作的普通人組成的群體，來到一起為的是實現(xiàn)杰出的目標(biāo)。我們雖然有不同的背景、膚色、信仰，但堅信每一個人都應(yīng)受到尊重和尊嚴(yán)的待遇”。 在沃爾瑪內(nèi)部，雖然各級職員分工明確，但少有歧視現(xiàn)象。公司把員工當(dāng)做“合伙人”和“同事”看待，規(guī)定對下屬一律稱“同事”而不稱“雇員”。公司采取了三個互補充的計劃使“員工是合伙人”這一概念具體化，即利潤分享計劃、雇員購股計劃和損耗獎勵計劃。在利潤分享計劃中，公司保證每一個在公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000小時以上的員工都有資格分享。運用一個與利潤增長相關(guān)的公式，沃爾瑪把每個夠格的員工工資百分百比歸入這個計劃，員工們離開公司時可以現(xiàn)金或股票方式取走這個份額。在雇員購股計劃中，員工可以通過工資扣除方式，以低于市值15%的價格購買股票。 損耗是零售業(yè)的大敵，沃爾瑪控制這一紕漏的方法是與員工們共享公司因減少損耗而獲得贏利。如果某家商店將損耗控制在公司的目標(biāo)之內(nèi)，該店每個員工都可獲得獎金，最多可達兩百美元。結(jié)果，沃爾瑪?shù)膿p耗只是行業(yè)平均水平的一半。而且，它還促使員工們彼此增加了信任感。 “吹口哨工作”哲學(xué)——為了生活更有趣、更富有激情 沃爾瑪?shù)膯T工總是設(shè)法讓生活變得有趣及充滿意外，他們經(jīng)常會作出近似瘋狂的舉動來吸引同仁的注意，讓顧客和同仁覺得趣味橫生。山姆·沃爾頓可稱為典型代表，有一次他答應(yīng)如果公司業(yè)績出現(xiàn)飛躍，他會穿上草裙和夏威夷衫在華爾街上跳草裙舞。當(dāng)年公司營業(yè)額的確超出了他的預(yù)料，于是他真的在美國金融之都華爾街上跳起了歡快的草裙舞，當(dāng)時被報界大肆曝光。盡管有些人認(rèn)為沃樂瑪還有一群瘋瘋顛顛的人，但了解沃爾瑪文化的人懂得用意，旨意在鼓勵人們打破陳規(guī)和單調(diào)生活，去努力創(chuàng)新?！盀榱斯ぷ鞲腥??！边@就是山姆·沃爾頓的“吹口哨工作”哲學(xué)。 通過各種有趣的游戲，不僅使沃爾瑪員工和領(lǐng)導(dǎo)人員之間更加親切，使他們覺得情趣盎然，而且還是一種最好的宣傳公司的促銷的手段。沃爾瑪商店的企業(yè)文化是在小鎮(zhèn)發(fā)展時就逐漸形成的。當(dāng)時小鎮(zhèn)上的生活相當(dāng)乏味，沃爾瑪商店就推出戶外大拍賣，樂團和馬戲團表演以吸引顧客來購物。公司成長之后，沃樂瑪仍然不忘鼓勵人們在店里制造歡樂氣氛，共同為社區(qū)增添生活的樂趣。培養(yǎng)團隊意識，即使有時與宣傳和促銷商品沒關(guān)系。 特有的企業(yè)文化使沃爾瑪公司創(chuàng)建朝氣蓬勃、團結(jié)友愛的氛圍。他們用下面特有的口號表達和激勵著這一點：US〉W！來一個M！我們就是沃爾瑪！來一個A！來一個A！顧客第一沃爾瑪！來一個L！來一個R！天天平價沃爾瑪！我們跺跺腳！來一個T！沃爾瑪，沃爾瑪！呼呼呼！ “周六例會”——輕松溝通，創(chuàng)新構(gòu)想 沃爾瑪公司把每周的業(yè)務(wù)會定在星期六早晨。星期六早晨會是探討和辯論經(jīng)營思想和管理戰(zhàn)略的地方。早上七點半鐘，公司高級主管、分店經(jīng)理和各級同仁近千人集合在一起，由公司總裁帶領(lǐng)喊口號，然后大家就公司經(jīng)營理念和管理策略暢所欲言、集思廣益。做出優(yōu)良成績的員工也會被請到本特維拉總部并當(dāng)眾表揚。 在星期六的晨間例會上，與會者通常會花上一些時間來講座一些似乎不可能達成的創(chuàng)新構(gòu)想，大家不會馬上否決這些構(gòu)想，而是先認(rèn)真思考如何讓不可能的事情變可能。一位公司的管理人員阿爾·邁爾斯說：“周六晨間會議的真正價值在于它的不可預(yù)期?！币淮?，阿爾巴馬州奧尼安塔分店的一位助理經(jīng)理訂貨時出了問題，多訂了四五倍的蛋糕。為了把蛋糕在壞掉之前全部銷出，他想出了吃蛋糕比賽的主意。這個主意不僅使助理達到了目的，而且將功補過，從此每年十月的第二個星期六，沃爾瑪公司都會在奧尼安塔分店的停車場舉行這項競賽，吸引了不少來自其他州的顧客來參加和觀看，甚至新聞媒體采訪報道，沃爾瑪?shù)拿麣飧罅?。山姆·沃爾頓說，星期六晨會是沃爾瑪文化的核心。參加會議的人輕松的氣氛中彼此間的距離縮短，溝通再不是一件難事，公司各級同仁也了解到了各分公司和各部門的最新進展。 此外，沃爾瑪一年一度的股東大會也同樣生動有趣，有點像規(guī)模擴大的周六上午例會。在沃爾瑪公開上市股票時，他們曾讓華爾街的證券分析家和股東們在溪流上泛舟或在湖畔露營。后來沃爾瑪股東大會就成了全球規(guī)模最大的股東會議，每年大約有一萬多人出席。獨特在企業(yè)文化，使每一位員工有一家人的親切感。為共同目標(biāo)奮斗，使沃爾瑪保持著強勁的競爭能力和旺盛的斗志。 培訓(xùn)，經(jīng)常地培訓(xùn) 沃爾瑪領(lǐng)悟到人才對于企業(yè)成功的重要性，認(rèn)為如果想要發(fā)展，就必須引進受教育和培訓(xùn)的機會。沃爾瑪公司把如何培養(yǎng)人才、引進人才以及對既有人才的培訓(xùn)和安置看成一項首要任務(wù)。沃爾頓先生和妻子海倫在阿肯色大學(xué)專門成立了沃爾頓學(xué)院，使一些早年沒有機會受到高等教育的經(jīng)理有一個進修充電的機會。沃爾瑪為員工制定培訓(xùn)與發(fā)展計劃，讓員工更好地理解他們的工作職責(zé)，并鼓勵他們勇于迎接工作中的挑戰(zhàn)。公司對合乎條件的員工進行橫向培訓(xùn)和實習(xí)管理培訓(xùn)。橫向培訓(xùn)是一個持久的計劃，沃爾瑪十分重視在工作態(tài)度及辦事能力上有特殊表現(xiàn)的員工，他們會被挑選去參加橫向培訓(xùn)。例如收銀員會有機會參加收銀主管的培訓(xùn)。為了讓有領(lǐng)導(dǎo)潛力的員工有機會加入領(lǐng)導(dǎo)崗位，沃爾瑪還設(shè)立了管理人員培訓(xùn)課程，符合條件的員工被派往其他部門接受業(yè)務(wù)及管理上的培訓(xùn)。 溝通，再溝通——并傾聽來自基層的聲音 公司發(fā)動了“給總理寫信”的運動，鼓勵員工給總經(jīng)理寫信。這些表明公司注意傾聽來自基層的聲音。因為沃爾瑪?shù)男艞l是“接觸顧客的是第一線的員工，而不是坐辦公室里的官僚”。這種體制保證了信息的及時反饋，同時也促使員工提出了許多改善管理的卓有成效的建議。 沃爾瑪所有的行動背后的基本出發(fā)點是：員工是事業(yè)成功的關(guān)鍵。對此，沃爾瑪中國有限公司副總裁李成杰曾精辟總結(jié)道：“我們企業(yè)文化的核心是尊重個人，這不僅包括尊重員工，還包括尊重顧客、供貨商、合作伙伴、政府及每一個人；我們非常注重員工的培訓(xùn)，給員工更多的發(fā)展事業(yè)的機會；我們提倡公仆領(lǐng)導(dǎo)，管理層的主要職責(zé)是協(xié)肋員工發(fā)展，鼓勵員工發(fā)揮他們的才干，比如鼓勵員工想一些節(jié)約成本的好辦法，做得好的，我們馬上鼓勵，做得不好，我們也會再鼓勵，總之是鼓勵員工積極嘗試，失敗了不要緊。”文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長型企業(yè)品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、資深訂貨會培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長培訓(xùn)專家、實操型培訓(xùn)講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機構(gòu)，品牌營銷策劃機構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗?，F(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機構(gòu)高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達品牌營銷顧問•終端管理學(xué)院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學(xué)院院長、廈門博弈管理機構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。