郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本－服務(wù)藏于細(xì)節(jié) “千里之堤，潰于蟻穴”。 有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購(gòu)買日常品，在持續(xù)購(gòu)買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購(gòu)物。12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購(gòu)物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周到店內(nèi)花25美元，那么12她將花費(fèi)1.56萬(wàn)美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)美元的生意！ 現(xiàn)在很多商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，大量財(cái)力、人力的投入，往往只為了贏取幾個(gè)百分點(diǎn)的利潤(rùn)，而某一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的忽略卻足以讓有限的利潤(rùn)化為烏有。 “細(xì)節(jié)服務(wù)決定成敗”： （1）防微杜漸，別忽視服務(wù)細(xì)節(jié) 一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，會(huì)引起消費(fèi)者的不滿，如果不及時(shí)采取果斷措施進(jìn)行解決，惡劣的后果極有可能進(jìn)一步擴(kuò)散。 （2）重視細(xì)節(jié)，宏揚(yáng)服務(wù)精神 服務(wù)細(xì)節(jié)的漠不關(guān)心，意味著服務(wù)精神缺少，任何一個(gè)剛開始看起來(lái)并不重要的細(xì)節(jié)錯(cuò)失，都會(huì)讓消費(fèi)者懷疑或全盤否定我們的服務(wù)精神。服務(wù)型企業(yè)無(wú)時(shí)不重視細(xì)節(jié)，注意服務(wù)精神的宏揚(yáng)。 （3）關(guān)注細(xì)節(jié)，是追求完美的要求 人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這種高要求，落實(shí)到實(shí)踐中就是對(duì)細(xì)節(jié)的完善追求。 （4）現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，是服務(wù)細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng) 面對(duì)WTO帶來(lái)的全球性的競(jìng)爭(zhēng)，粗放式管理與經(jīng)營(yíng)再也不能繼續(xù)進(jìn)行下去了。精細(xì)化時(shí)代的到來(lái)，迫使企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)更多地從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向細(xì)節(jié)。 （5）細(xì)節(jié)的完備程度，反映著服務(wù)人性化的程度 企業(yè)要想成功，一定要不遺余力地重視服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。而服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向，就是滿足人們對(duì)生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求。 （6）細(xì)節(jié)服務(wù)不改進(jìn)，必定被淘汰出局 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)應(yīng)該以人為本，注重細(xì)節(jié)服務(wù)是對(duì)人尊重的體現(xiàn)。凡是不愿意改進(jìn)、不愿意在細(xì)節(jié)上努力的企業(yè)，必定被淘汰出局。 細(xì)節(jié)之處顯精神，讓我們把握以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： （1）見微知著、一葉知秋 一個(gè)淺淺的微笑、一句真誠(chéng)的問候、一個(gè)小小的舉動(dòng)……正是這服務(wù)的細(xì)節(jié)才更見精神、顯境界、抓人心，此謂“見微知著、一葉知秋”，很多時(shí)候能收到事半功倍的效果。 （2）杜絕不良細(xì)節(jié)的出現(xiàn) 如果在工作中對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)不加注意，甚至認(rèn)為無(wú)所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話、一個(gè)不文明的舉動(dòng)等這些“小”毛病，就會(huì)招來(lái)客戶的反感，導(dǎo)致客戶被“嚇”跑。 （3）細(xì)節(jié)服務(wù)需要實(shí)際的付出 細(xì)節(jié)，并非瑣碎的小節(jié)，它不僅具有藝術(shù)的真實(shí)，而且更具有生活的真實(shí)。真正站在客戶的角度，提供最實(shí)在的細(xì)節(jié)服務(wù)。 各個(gè)大品牌的樹立、成長(zhǎng)過程無(wú)一例外的在客戶服務(wù)方面做足了功課，而且是不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，從而增加客戶對(duì)品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。(文/貴派電器營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)郭漢堯)