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范祝平:導(dǎo)購(gòu) · 你的熱情,為何讓顧客反感? 
2016-01-20 2704

顧客在店中購(gòu)物時(shí),既不喜歡沒(méi)人理睬他受到冷落,也不喜歡被人緊盯受到監(jiān)視,因此店員導(dǎo)購(gòu)必須使店面保持一種即有生機(jī)活力又不讓人感到壓迫的購(gòu)物氛圍,這就要導(dǎo)購(gòu)在內(nèi)衣店中巧妙地來(lái)回走動(dòng)。只有這樣才會(huì)給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好地購(gòu)物環(huán)境。

根據(jù)我們的仔細(xì)調(diào)研發(fā)現(xiàn),顧客對(duì)以下幾種導(dǎo)購(gòu)是很反感的,我們自己對(duì)照一下,千萬(wàn)不要犯這樣的錯(cuò)誤。

1緊跟式

顧客一走進(jìn)店里,導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后,“這是我們最新款的(內(nèi)衣)產(chǎn)品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)……”,顧客沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈,走出門(mén)店,導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句:“請(qǐng)慢走!

2探照燈式

顧客走進(jìn)店里,導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣,眼睛緊盯顧客的一舉一動(dòng),跟著顧客的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈,最后顧客走出店,也馬上來(lái)一句:“請(qǐng)慢走!

3漠不關(guān)心式

顧客進(jìn)店前,店員在忙著整理產(chǎn)品或貨架,看見(jiàn)顧客進(jìn)店,迎賓過(guò)后,繼續(xù)忙自己的事情,不用余光和眼睛觀察進(jìn)店顧客的一舉一動(dòng),等到顧客想要店員幫助時(shí),卻看見(jiàn)店員在埋頭苦干,頭也不抬一下,不是特別需要的顧客也就轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又走了。顧客永遠(yuǎn)是第一位,沒(méi)有顧客,你的工作就沒(méi)有任何意義。

4閑聊式

顧客進(jìn)店前,導(dǎo)購(gòu)之間或和對(duì)門(mén)的店員正在聊一個(gè)她自己非常感興趣的話(huà)題,比如:“某某明星要結(jié)婚了”等等諸如此類(lèi)的八卦?shī)蕵?lè)新聞,看見(jiàn)有顧客進(jìn)來(lái),有的店員還沒(méi)有忘記迎賓,可迎賓過(guò)后,繼續(xù)之前的話(huà)題,至于顧客進(jìn)店的活動(dòng)和表情、心理等毫不關(guān)注,理所當(dāng)然地認(rèn)為顧客有需要就會(huì)叫她的,殊不知大部分都喜歡被主動(dòng)服務(wù),顧客買(mǎi)東西不是求著你的,沒(méi)有服務(wù)可以離開(kāi)換一家,自有人會(huì)提供主動(dòng)周到的服務(wù)。

5拉客式

有些導(dǎo)購(gòu)恨不得拉著你的手,扛著你的身子,把你搶到自己的店面來(lái),競(jìng)爭(zhēng)之激烈可見(jiàn)一斑。我曾經(jīng)站在某內(nèi)衣店門(mén)口附近觀察過(guò)不下百位顧客,有接近80%的顧客一見(jiàn)“拉客”的就躲,繞反方向而行;還有20%的顧客被成功地拉到店面,但逗留的時(shí)間平均不超過(guò)30秒,就急急地走出去了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)5位這樣的顧客,他們的回答是,“感覺(jué)是被強(qiáng)迫弄進(jìn)來(lái)的,如果在這里買(mǎi)東西,感覺(jué)不自然,還是去別的地方買(mǎi)感覺(jué)舒服?!?/span>

6情緒式

導(dǎo)購(gòu)不要做出“趕走顧客的表情”。哪些是趕走顧客的表情呢?例如:在店面里,面目猙獰,非常嚴(yán)肅,也許剛和旁邊的伙伴生完氣,沒(méi)有想到因?yàn)樗那榫w不好直接導(dǎo)致了他的面部不自然起來(lái)。原本有很多顧客走到他們店面門(mén)口,一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。

還有一種表情是導(dǎo)購(gòu)懶洋洋地靠在柜臺(tái)前,或者悠閑地閱讀自己手里的時(shí)尚雜志。這樣給顧客很不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué),一般就不會(huì)進(jìn)入店內(nèi)。

7急躁式

顧客一走進(jìn)店里,導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后,“這是我們最新款的(內(nèi)衣)產(chǎn)品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)……”,顧客沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈,走出門(mén)店,導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句:“請(qǐng)慢走!

8強(qiáng)暴式

有的導(dǎo)購(gòu)對(duì)剛進(jìn)店的顧客就告戒,店里規(guī)定的高檔(內(nèi)衣等)產(chǎn)品非買(mǎi)勿動(dòng)。那么顧客當(dāng)即就會(huì)退出去了,心里想“不讓我動(dòng),我怎么知道買(mǎi)不買(mǎi)啊?萬(wàn)一動(dòng)了,你讓我非買(mǎi)不可,我可怎么辦?還是去其它地方買(mǎi)吧?!?/span>

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