客人是否購(gòu)買(mǎi)我們的貨品,很大程度上就是取決是否能夠進(jìn)入試穿,試穿的效果客人是否能夠認(rèn)可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿的服務(wù)。在銷售中,客人對(duì)貨品上身后的感覺(jué)很多時(shí)候我們無(wú)法決定,貨品本身也無(wú)法做大的改變。我們能夠左右的就是,我們服務(wù)客人試穿的動(dòng)作。
根據(jù)門(mén)店銷售培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)和目前終端門(mén)店的現(xiàn)狀,我們制定了下面的服務(wù)試穿流程,流程的每一步都有它獨(dú)特服務(wù)內(nèi)涵在里面。
1、目測(cè)碼數(shù):專業(yè)服務(wù)
在鞋服行業(yè)的終端,門(mén)店里上班超過(guò)三個(gè)月的導(dǎo)購(gòu),如果還不能做到“目測(cè)碼數(shù)”,那就是算非常的失職了,因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。
一個(gè)客人走進(jìn)店里,要求試穿某件衣服的時(shí)候,如果導(dǎo)購(gòu)開(kāi)口卻是“小姐(先生),你穿多大碼?”這就是服務(wù)已經(jīng)打折了,很多的客人會(huì)回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”……
所以導(dǎo)購(gòu)必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況,最好的方法就自己要上身試穿,感受上身的效果,作到有的放矢。客人進(jìn)到店里,一眼就目測(cè)出客人需要的碼數(shù),下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。
這就是專業(yè)服務(wù),專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)價(jià)格。
2、 解開(kāi)扣子:不打折服務(wù)
鞋服的門(mén)店服務(wù)里,在客人試穿前,快速幫助客人拉開(kāi)拉鏈、解開(kāi)口子、松開(kāi)鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù),這個(gè)動(dòng)作大家不要小看,或者說(shuō)“我知道啦”就放過(guò),很多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場(chǎng),太多的導(dǎo)購(gòu)把沒(méi)有解開(kāi)扣子的衣服送到客人的手中,問(wèn)她為什么,她說(shuō)忘了,其實(shí)是過(guò)去服務(wù)的習(xí)慣。解開(kāi)扣子等動(dòng)作,是不打折的服務(wù)。
還是那句話:有了不打折的服務(wù),才有不打折的價(jià)格。
3、取出衣架:有效防盜
解開(kāi)扣子之后,導(dǎo)購(gòu)必須取出衣架,把每一個(gè)客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在上海恒隆廣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一些國(guó)外品牌門(mén)店的導(dǎo)購(gòu),把取出的衣架掛在自己的腰間??腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對(duì)等的,這是服飾業(yè)門(mén)店有效的防盜技巧。門(mén)店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。
現(xiàn)場(chǎng)的演練中,也有不少的導(dǎo)購(gòu)把取出的衣架隨處亂放,或者遺留在貨架上。
4、引領(lǐng)敲門(mén):避免糾紛
在南京的某家商場(chǎng),導(dǎo)購(gòu)不慎打開(kāi)了試衣間門(mén),結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光,女性客人當(dāng)場(chǎng)要求索賠,索賠不成,其后訴訟公堂。
試穿服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門(mén)”,導(dǎo)購(gòu)一定不要怕麻煩,其實(shí)包括很多女性客人在試穿的時(shí)候,總不愛(ài)插上試衣間的門(mén)。服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)把引領(lǐng)敲門(mén)當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來(lái)執(zhí)行,這是門(mén)店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。
在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng),為了加強(qiáng)大家的動(dòng)作執(zhí)行,就現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行試穿的動(dòng)作演練,結(jié)果有很多的學(xué)員引領(lǐng)客人到試衣間時(shí),沒(méi)有敲門(mén)推開(kāi)就請(qǐng)客人進(jìn)去。問(wèn)為什么不敲門(mén)?很多人回答,我知道里面沒(méi)有人。各位,門(mén)店服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),你失手推門(mén)造成糾紛的時(shí)候,你會(huì)說(shuō):“我以為里面沒(méi)人”。
5、守候服務(wù):留住客人
客人拿到衣物進(jìn)了試衣間,我們有必要在關(guān)門(mén)之前告訴客人:“我就在門(mén)口,碼數(shù)有什么不合適的地方,隨時(shí)叫我,我跟您調(diào)換”。
為什么要有守候服務(wù)呢?舉個(gè)例子,你走進(jìn)門(mén)店要買(mǎi)條褲子,拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿,先脫去舊褲子,穿上新褲子,發(fā)現(xiàn)小了,穿不上,只好脫下新褲子,穿上舊褲子,出來(lái)再換新褲子,回試衣間,再脫下舊褲子,穿上新褲子……
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