顧客進(jìn)店卻沒(méi)有達(dá)成交易，一般有兩種情況，一種是今天不買(mǎi)，但仍然有下次繼續(xù)進(jìn)店選購(gòu)的可能；還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來(lái)了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來(lái)這個(gè)店買(mǎi)東西。一個(gè)未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

為什么會(huì)這樣？按說(shuō)，這顧客既然已經(jīng)進(jìn)店了，只要不是來(lái)專(zhuān)程砸場(chǎng)子的，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來(lái)做調(diào)研的，或是眼神不好進(jìn)錯(cuò)店的，在正常的范疇內(nèi)，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說(shuō)明本身是存在一定的購(gòu)買(mǎi)意愿的，或者說(shuō)，也是給了店里一個(gè)機(jī)會(huì)，那么，后來(lái)究竟發(fā)生了什么事情，導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的？一般來(lái)說(shuō)，顧客以后卻沒(méi)買(mǎi)，基本上有五大類(lèi)原因：

在這五個(gè)主要原因里，營(yíng)業(yè)員的人為因素要排在第一位，那么究竟是營(yíng)業(yè)員的哪些因素導(dǎo)致了顧客進(jìn)店以后不買(mǎi)呢？基本如下：

1、表情難看

2、 話(huà)難聽(tīng)

3、 肢體動(dòng)作讓顧客不高興

4、慢待或是不尊重顧客

5、專(zhuān)業(yè)程度不夠

簡(jiǎn)單點(diǎn)一句話(huà)總結(jié)，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了。這得罪人分為兩種，有意得罪人和無(wú)意得罪人，例如說(shuō)辱罵顧客，毆打顧客之類(lèi)屬于有意得罪人，當(dāng)然，西點(diǎn)零售相信這類(lèi)低級(jí)錯(cuò)誤，已經(jīng)很少有營(yíng)業(yè)員會(huì)干的出來(lái)了。但是，無(wú)意中得罪顧客的情況有哪些呢？

一、表情

人的面部表情分為有意識(shí)控制和無(wú)意識(shí)控制，有意識(shí)控制時(shí)間一般只有幾十秒，然后就會(huì)進(jìn)入無(wú)意識(shí)狀態(tài)，也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進(jìn)店的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員肯定會(huì)進(jìn)行有意識(shí)控制，展露笑容，甚至還會(huì)露出八顆牙齒之類(lèi)，但是，僅僅在幾十秒之后，營(yíng)業(yè)員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了，失去了對(duì)面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會(huì)出現(xiàn)，一個(gè)冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購(gòu)買(mǎi)熱……

二、說(shuō)話(huà)得罪人

這里所指的得罪客人的話(huà)，不是傳統(tǒng)意義上那些得罪顧客的禁語(yǔ)，例如：

1） 看好了再試！

2） 你上別人家看看吧！

3）你到底買(mǎi)不買(mǎi)?。?

或是營(yíng)業(yè)員自己認(rèn)為很正確的話(huà)，或是口頭禪，例如：

1）直接否定顧客原有的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃

2）批評(píng)顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品

3）我說(shuō)句真話(huà)吧（顧客一聽(tīng)，噢，這句是真的，咦，那前面那些話(huà)呢？）

4）我們店里有個(gè)規(guī)定（上對(duì)下才說(shuō)規(guī)定，店里憑什么對(duì)顧客說(shuō)規(guī)定）

5）這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想）

6）……

三、肢體動(dòng)作得罪人

人的肢體動(dòng)作和表情一樣，也分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)，自己做出來(lái)的很多肢體動(dòng)作，當(dāng)事人自己也不知道，小編不只一次見(jiàn)過(guò)某品牌家電專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)員，一邊挖鼻孔一邊介紹說(shuō)，這是XX的高端產(chǎn)品~~~

四、現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作得罪人

顧客在場(chǎng)選購(gòu)產(chǎn)品，兩個(gè)營(yíng)業(yè)員躲在角落，一邊說(shuō)悄悄話(huà)，一邊看著顧客，你猜這顧客會(huì)想到什么？這是在說(shuō)我吧……肯定沒(méi)說(shuō)我好話(huà)……好事不避人，避人沒(méi)好事！走了！

五、語(yǔ)速問(wèn)題

很多導(dǎo)購(gòu)，認(rèn)為做銷(xiāo)售就是嘴巴能說(shuō)，能說(shuō)≠會(huì)說(shuō)，說(shuō)話(huà)的速度超級(jí)快，說(shuō)了半天顧客不但沒(méi)有理解，而且厭煩。

要么就是說(shuō)話(huà)太慢，半天說(shuō)不到重點(diǎn)，讓顧客失去耐心。

說(shuō)話(huà)方式不注意：說(shuō)者無(wú)心聽(tīng)著有意，可別怪顧客“心眼小”，只是每個(gè)人的性格不同，所以理解不同而已。所以，在說(shuō)話(huà)的之前，先通過(guò)顧客的穿衣打扮和氣質(zhì)，大概判斷他的性格，別再一個(gè)“很?chē)?yán)肅”的人面前說(shuō)“笑話(huà)”，也別再一個(gè)“嘻哈少年”面前表現(xiàn)的“過(guò)于拘束”。

六、甚至是生理因素得罪人

小編只說(shuō)兩個(gè)數(shù)據(jù)，國(guó)人六成以上有出現(xiàn)口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來(lái)……

七、抬貨壓人，還是壓貨抬人？

以上所述，都是營(yíng)業(yè)員在無(wú)意中會(huì)得罪顧客的情況，當(dāng)顧客被得罪之后，立即對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，繼而對(duì)產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng)，接下來(lái)就很自然的放棄購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，離店走人。

當(dāng)然了，顧客在臨走時(shí)會(huì)說(shuō)出不買(mǎi)的真實(shí)原因嗎？當(dāng)然不會(huì)，國(guó)人講話(huà)一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話(huà)，不到撕破臉皮的時(shí)候，斷然是不會(huì)說(shuō)出口的，那顧客一般會(huì)說(shuō)些什么呢？

太貴了，贈(zèng)品太少了，活動(dòng)力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個(gè)產(chǎn)品不適合我的需求……

長(zhǎng)此以往，營(yíng)業(yè)員真的以為顧客不買(mǎi)，就是顧客自己嘴巴里說(shuō)出來(lái)的這些原因，從而忽視了對(duì)問(wèn)題的深入研究。

因此，在平時(shí)，店員一定要多注意以上方面，免得無(wú)意中得罪顧客，把顧客氣跑，成為門(mén)店業(yè)績(jī)的第一殺手！

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)