關(guān)于門店1請收銀臺工作的店員操作迅速一些

　　讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等待了5分鐘。特別是在進(jìn)行信用卡處理時，稍不慎就會讓顧客產(chǎn)生久等的感覺。為了顧客著想，請利用自己的智慧來提高信用卡處理效率。

2有時間的話請經(jīng)常站在顧客的立場　

　　親自從店面的入口進(jìn)入，看看顧客經(jīng)過怎樣的走動路線才能更方便地看到店內(nèi)的商品。

3不要讓顧客看到商店的后臺備貨區(qū)　　

　　收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。

4是否利用商圈內(nèi)各項交流活動時機(jī)進(jìn)行促銷宣傳呢？

　　請把握商圈舉辦各項活動的機(jī)會，打出具有效果的POP廣告使店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。

5摸索將自己的商店與社區(qū)進(jìn)行共同合作的營銷模式　　

　　在傳統(tǒng)節(jié)日期間舉辦的募捐活動，可能還有被叫去參與社區(qū)運動會之類的活動?？梢宰屔痰甑膯T工與社區(qū)的人們一起做些活動的準(zhǔn)備工作、事后的打掃工作，通過參加這類活動來開發(fā)自己商店的忠實顧客。

6每天改變賣場的外觀形象(“門店的表情”)

　　如果賣場每天都是同樣的外觀形象(“門店的表情”)，顧客就會感到厭膩。如果是好的顧客每月會來2、3次，多數(shù)人每周來2次。賣場總是一個老樣子會讓人覺得沒意思。賣場的外觀形象(“表情”)是非常重要的，賣場通過改變外觀形象(“表情”)能使店面更能引人入勝和富有激情。

7商店應(yīng)該制作獨立的工作指導(dǎo)書

　　總部配發(fā)的工作指導(dǎo)書、通知等包含著重要的信息，所以務(wù)必認(rèn)真閱讀，工作指導(dǎo)書中也有不同的地方。因此即使總部發(fā)來了工作指導(dǎo)書，如果不是自己商店制作的手冊的話也是不足作為參考的。自己商店的員工參與制作的工作指導(dǎo)書才是可以充分活用的資料。

關(guān)于店員1店員需要更多的面帶笑容與顧客交談?！?

　　零售業(yè)是依賴于顧客才存在的銷售行業(yè)。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何？他們主動打招呼嗎？請不要一看到顧客就采取回避一走了之。“沃爾瑪量販店”所有的店面正在實施“10英尺規(guī)則”(當(dāng)顧客進(jìn)入離自己3米范圍時，店員面帶笑容同顧客打招呼)的顧客優(yōu)先的文化教育。

2店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息

　　顧客在某個店購買了硬件同時想購買軟件，店員告訴他“在A店里有銷售”，到那個店一看結(jié)果沒有那種軟件，會讓顧客的信任度大大降低，希望店員能說得更準(zhǔn)確一些。

3店員能夠努力做到獨立解決問題

　　商店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，請不要遇到什么事都馬上打電話給信息系統(tǒng)部求助，請做一些努力，確認(rèn)自己是否能夠解決，或是問問其他門店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當(dāng)沒有顧客的時候希望能從上司、優(yōu)秀同事那里，甚至是自主學(xué)習(xí)一下POS機(jī)以及一些互聯(lián)網(wǎng)工具的操作。

4店員能抱有“今天將它全部賣完！”的熱情

　　一進(jìn)入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將這種商品全部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會看。

5請店員牢記有效利用時間

　　“天氣不好”，“附近的對手店開張了”，“附近有大型的活動”，有因為各種各樣的原因客人來店情況不好的時候。在時間有空域的時候該做些什么呢？有沒有走出店去和附近公司的人打個招呼？有沒有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關(guān)系呢？

6店員在店里也要保持一種競爭心態(tài)

　　有沒有與相同規(guī)模的分店在銷售額和營業(yè)毛利上做過比較呢？如果比較下來自己的店輸了會感到懊喪嗎？請保持一種競爭心態(tài)。為什么不設(shè)法使自己的商店成為第一名呢？

7請店員在顧客中發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客　

　　把顧客稱為朋友可能會感覺有些不自然，但也有的顧客說“我和那里店員是朋友呢！”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽到很多誠懇的意見。

關(guān)于商品

1掌握更多的商品知識

　　回答不了商品方面問題的店員是失職。去找能夠回答問題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會一落千丈，于是就換去其他店了。

2不僅銷售商品，也能同時提供與商品相關(guān)的信息

　　顧客有時候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認(rèn)一下在雜志上、線上商城看到的新商品而去商店的。即使當(dāng)時沒有帶錢，顧客也是抱著什么時候就來購買的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會感動，應(yīng)該記住使自己的商店成為發(fā)送信息的基地。

3店員能成為自己負(fù)責(zé)商品的專家

　　能夠從雜志、網(wǎng)絡(luò)等途徑收集新商品的動向、制造商的動態(tài)等信息。既然商店要成為信息發(fā)送的基地，首先商品自身就應(yīng)該成為信息，。新商品應(yīng)該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應(yīng)該成為信息的發(fā)送源。

4對店里自己負(fù)責(zé)之外的商品也應(yīng)該進(jìn)行了解

　　顧客咨詢到某種商品時，卻被告知“就在對面柜臺”，可是到那邊一看根本沒有那種商品。去問剛才說“就在那邊柜臺”的那位店員，他又說“那里沒有”。我想說“請不要對顧客講不負(fù)責(zé)任的話”。

5店員對自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品有絕對的自信

　　如果是自己負(fù)責(zé)銷售范圍內(nèi)的商品相關(guān)的知識，店員能成為整個區(qū)域內(nèi)最為熟悉的人。請努力學(xué)習(xí)使自己達(dá)到能足夠自信的向顧客說明的水平，這種熱情也一定能傳遞到客戶那里。

關(guān)于管理1店長能與店員切實做好交流

　　店員的年齡構(gòu)成不是金字塔型而是倒T字型。店長與店員可能有較大年齡差距，盡管如此，請相互間仍能保持密切聯(lián)系、共享信息。信息的共享、貫徹是關(guān)鍵。

2不要染上大企業(yè)病

　　大企業(yè)容易組織機(jī)構(gòu)過多、組織機(jī)構(gòu)過于龐大、責(zé)任不明確，易導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的情況發(fā)生。容易發(fā)生“我沒有聽說！”，愛發(fā)牢騷、盡找借口這種現(xiàn)象。在商店里無論做什么工作，都要由店長將負(fù)責(zé)人明確下來，然后執(zhí)行。什么時間之前將問題解決也要制定一個明確的表格，請管理好這類表格。如果解決需要較長時間，請養(yǎng)成中途一定要報告的習(xí)慣。

3對總部的人請不必客氣地指出工作上的問題

　　總部地位高分店的地位低，總部下達(dá)的命令分店就是遵守，這種說法是不對的。地位高低與發(fā)布、接受命令沒有關(guān)系，而是相互彌補(bǔ)各自的功能。都是同一個公司的員工，如果想讓公司變得更好的話就應(yīng)該相互表達(dá)自己的意見。

4應(yīng)該讓商店在顧客眼里顯得生機(jī)勃勃

　　店員對在商店工作感到自豪和喜悅嗎？如何應(yīng)對千差萬別的顧客，這既需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和信心。不將顧客當(dāng)客人對待的企業(yè)沒有存在的價值，21世紀(jì)的一個關(guān)鍵詞是“顧客與戰(zhàn)略”。建立一種即使來店顧客減少仍能確保銷售額的體系是必要的。

關(guān)于市場1請牢記顧客

　　去某家商店購物，隔幾個星期再去那家店時，如果你的面孔被他們認(rèn)了出來，并且對你微笑，這對顧客說是最大的喜悅。向另一家商店店員詢問產(chǎn)品說明，他們非常淺顯易懂、非?？蜌獾慕o你做介紹，可過了幾個星期你帶錢去找那個店員，那個店員竟然你完全沒有了印象，這時可能你的購物欲望一下子全沒了。

2工作不只是銷售商品，從顧客那里收集信息也是重要的工作

　　顧客當(dāng)中也有比店員更了解商品信息的人，希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價格、秋葉原(日本著名電器街)的信息等等。請從信息中增加自己的知識。

3店員要有一雙“大耳朵”

　　你有一雙善于傾聽顧客意見的“大耳朵”嗎？如果不能理解你會再詢問一次嗎？顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會造成誤解。

4區(qū)別“好賣”與“能賺錢”

　　請考慮一下為了銷售花費了多少成本。請不要光在銷售上而傾注力量，將自己的店里為門店的財務(wù)報表設(shè)定一個標(biāo)準(zhǔn)。銷售業(yè)績?nèi)绻浅嘧?，請思考為什么會?dǎo)致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下“體質(zhì)”吧。

5嘴邊常掛“低成本運營”這個詞

　　據(jù)說沃爾瑪通過“每日低價”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功。可實際上是因為施行了“每日低成本運營”。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的運營成本。這確實是值得仿效的地方！將必要的經(jīng)費支出制定詳細(xì)的計劃、做好預(yù)算、進(jìn)行經(jīng)費支出的分析，經(jīng)常的將預(yù)算金額與實際業(yè)績相比較，在此基礎(chǔ)上制定一個除去不必要經(jīng)費支出的行動計劃，爭取徹底精簡不產(chǎn)生附加價值的工作內(nèi)容。

6請商店、店員經(jīng)常性的將自己門店的經(jīng)營信息報表放在手頭并分析它

　　建立一個可隨時監(jiān)控“經(jīng)營數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場流行趨勢”的組織體系?？蓪⑿畔⒂涗浽诠P記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時通過電腦查詢。

7將“真心服務(wù)”具體化

　　價格、經(jīng)營的商品和服務(wù)、位置、促銷政策、店員、企業(yè)定位，這是市場營銷的六大基本要素。請將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場營銷規(guī)則！

關(guān)于客訴1對顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽

　　不要過于簡單地將問題轉(zhuǎn)給制造商回避自己的責(zé)任。有時候零售業(yè)主的態(tài)度成為問題。按照章程或操作指南進(jìn)行對應(yīng)是可以的，但是顧客常常會抱著一種自己是被害者的意識。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客，顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換。商家應(yīng)該一視同仁的予以對待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對待會導(dǎo)致失去信用。

2對現(xiàn)有顧客進(jìn)行跟蹤

　　朋友買了一臺打印機(jī)，可是因為沒有跟蹤服務(wù)，打印機(jī)買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了？”“您的打印機(jī)還夠用嗎？”這類的跟蹤服務(wù)依次都沒有，于是朋友感覺到不滿意?，F(xiàn)在是一對一的市場營銷的時代。請考慮對現(xiàn)有的顧客我們該如何做好跟蹤服務(wù)。

來源：網(wǎng)絡(luò)