KPI管理，KBI管理理念，KBI標(biāo)準(zhǔn)，KPI考評(píng) KPI管理，KBI管理理念，KBI標(biāo)準(zhǔn)，KPI考評(píng) 關(guān)鍵行為指標(biāo)（KBI）是考察各部門(mén)及各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作行為履行狀況的量化指標(biāo)，是對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。部門(mén)KBI得分不僅取決于所屬全體員工KBI得分的簡(jiǎn)單疊加，也取決于部門(mén)本身的組織結(jié)構(gòu)和管理模式?？茖W(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和管理模式有助于所屬全體員工KBI得分相同的情況下部門(mén)KBI成績(jī)的大幅度提升。KBI是企業(yè)績(jī)效管理的新思路，它使企業(yè)的行為管理和文化管理真正步入量化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的時(shí)代，使績(jī)效管理的作用更加彰顯、功能更加完備。隨著中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐的不斷深入和績(jī)效管理總體水平的不斷提升，KBI管理必將展現(xiàn)出越來(lái)越廣闊的實(shí)際應(yīng)用前景！KBI管理理念眾所周知：企業(yè)績(jī)效管理是對(duì)公司各部門(mén)和各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的工作業(yè)績(jī)和工作行為所進(jìn)行的全過(guò)程管理。由于建立在部門(mén)和員工個(gè)人業(yè)績(jī)基礎(chǔ)上的公司業(yè)績(jī)是企業(yè)人力資源管理的終極指南，大多數(shù)公司在績(jī)效管理活動(dòng)中通常偏重于部門(mén)和員工的業(yè)績(jī)管理并對(duì)此全力以赴。近年來(lái)，KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）管理在中國(guó)企業(yè)管理界和管理理論界大行其道的事實(shí)就是其最好的佐證。但不容忽略的是：工作行為是企業(yè)文化在行為層面的具體體現(xiàn)，對(duì)部門(mén)和員工工作行為的管理同樣是企業(yè)績(jī)效管理的重要組成部分！有效的工作行為管理對(duì)于維護(hù)良好的企業(yè)工作秩序、強(qiáng)化各部門(mén)和各級(jí)員工的敬業(yè)精神/協(xié)作精神/責(zé)任意識(shí)/規(guī)范意識(shí)，激發(fā)其工作積極性/創(chuàng)造性、加速其知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)積累、樹(shù)立其良好職業(yè)形象并最終支持其工作業(yè)績(jī)的提升都具有極其重要的作用！然而，行為管理始終是企業(yè)績(jī)效管理中相當(dāng)令人頭疼的難點(diǎn)，關(guān)鍵原因就在于：行為管理的量化和標(biāo)準(zhǔn)化操作很難有效開(kāi)展！在許多企業(yè)的績(jī)效管理體系中行為管理內(nèi)容缺失；還有一些企業(yè)盡管注意到行為管理的重要性，但在管理實(shí)踐中往往將行為管理與業(yè)績(jī)管理混為一談或行為管理方案本身缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性和可操作性（最突出的就是所謂德、勤、廉的群眾評(píng)議體系），反而使行為管理演變成主觀、隨意和不公平管理的典型代表，給企業(yè)績(jī)效管理的整體成效和績(jī)效管理的口碑造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。鑒于企業(yè)管理復(fù)雜性與企業(yè)管理資源/管理時(shí)間稀缺性之間存在的矛盾，為充分利用有限的管理資源/管理時(shí)間實(shí)現(xiàn)公司管理效益的最大化，績(jī)效管理應(yīng)當(dāng)始終將注意力聚焦在對(duì)企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)的量化管理上，對(duì)于工作行為的管理同樣也不能例外。關(guān)鍵行為指標(biāo)（KBI）是考察各部門(mén)及各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作行為履行狀況的量化指標(biāo)，是對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。部門(mén)KBI得分不僅取決于所屬全體員工KBI得分的簡(jiǎn)單疊加，也取決于部門(mén)本身的組織結(jié)構(gòu)和管理模式?？茖W(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和管理模式有助于所屬全體員工KBI得分相同的情況下部門(mén)KBI成績(jī)的大幅度提升。 通過(guò)研究績(jī)效管理模型，我們不難發(fā)現(xiàn)：工作態(tài)度/工作能力水平取決于理念、需求、知識(shí)、技能的最佳組合以及外部環(huán)境和資源的有力支持；優(yōu)異的工作態(tài)度/工作能力又是優(yōu)異的績(jī)效表現(xiàn)（包括業(yè)績(jī)和行為）的基礎(chǔ)。因此，對(duì)部門(mén)和員工個(gè)人的行為管理與業(yè)績(jī)管理一樣，都要強(qiáng)調(diào)對(duì)被管理者工作態(tài)度和工作能力的培養(yǎng)，以及對(duì)相關(guān)工作環(huán)境和工作資源保障的關(guān)注。換句話(huà)說(shuō)：在對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工KBI管理的過(guò)程中，有效的激勵(lì)、培訓(xùn)和外部支持是不可或缺的核心要素！KBI管理的目標(biāo)是通過(guò)各級(jí)員工量化KBI的達(dá)成實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的KBI，通過(guò)各部門(mén)量化KBI的達(dá)成實(shí)現(xiàn)企業(yè)的KBI，在各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為高度規(guī)范化/職業(yè)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)知名度/美譽(yù)度的最佳表現(xiàn)和員工滿(mǎn)意度/工作效率的最佳表現(xiàn)。企業(yè)不同管理周期中的KBI要根據(jù)企業(yè)文化理念、企業(yè)所處發(fā)展階段的實(shí)際狀況以及企業(yè)同期的KPI研究制訂。強(qiáng)者型的企業(yè)文化重視員工服從精神和出勤狀況的管理，規(guī)矩型的企業(yè)文化重視員工工作規(guī)范和商務(wù)禮儀的管理。在企業(yè)文化理念保持不變的前提下，公司在不同的發(fā)展階段和確定不同KPI的情況下，KBI管理也具有不同的側(cè)重點(diǎn)。例如：在企業(yè)的初創(chuàng)階段，KBI管理往往關(guān)注員工的服務(wù)意識(shí)和協(xié)作精神的成長(zhǎng)；而在企業(yè)發(fā)展的成熟階段，KBI管理則往往重視對(duì)管理者行為和員工培訓(xùn)參與行為的考察。 KBI及其標(biāo)準(zhǔn)KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門(mén)與各級(jí)員工的KBI及其標(biāo)準(zhǔn)必須是具體的（Specific）、可測(cè)量的（Measurable）、可達(dá)到的（Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（Realistic）、有時(shí)間要求的（Time-based），以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎(chǔ)穩(wěn)固的前提下高效、有序地開(kāi)展。KBI的具體標(biāo)準(zhǔn)可分為頻率標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)發(fā)生的頻率）、類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)所屬的類(lèi)別）、次序標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)在整體中所處的次序）、差距標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)與標(biāo)桿的差距）、比率標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)與標(biāo)桿的比率）等五種形式。例如：“屬員管理投訴次數(shù)（季度）”就是一個(gè)符合SMART要求的KBI，“不超過(guò)兩次”就是該指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)（頻率標(biāo)準(zhǔn)）。該指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)可以在生產(chǎn)企業(yè)考評(píng)一位車(chē)間主任的管理行為是否達(dá)標(biāo)等場(chǎng)合發(fā)揮作用。對(duì)該KBI的有效管理需要對(duì)“管理投訴”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定（該工作被稱(chēng)為指標(biāo)含義說(shuō)明）。為正常推進(jìn)KBI的管理工作，有時(shí)還要專(zhuān)門(mén)制訂一些配套管理規(guī)定。下面是另外一些KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的例子：“與外部門(mén)異常沖突次數(shù)（季度） 不超過(guò)一次”。該指標(biāo)需要對(duì)“異常沖突”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定?！皳p害部門(mén)聲譽(yù)的客戶(hù)投訴（季度） 不超過(guò)一次”。該指標(biāo)需要對(duì)“損害部門(mén)聲譽(yù)”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定?！跋聦倥嘤?xùn)合格率（季度） 不低于95%”。該指標(biāo)需要對(duì)“培訓(xùn)合格率”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定?！皶?huì)議決議未按時(shí)跟進(jìn)次數(shù)（季度） 不超過(guò)兩次”。該指標(biāo)需要對(duì)“按時(shí)跟進(jìn)”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。KBI可設(shè)置一般標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)用于對(duì)工作行為基本要求的管理方面，優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)估、確認(rèn)KBI執(zhí)行優(yōu)異者方面。KBI從內(nèi)容上可劃分為以下十大類(lèi)：一、組織聲譽(yù)/利益維護(hù)度（對(duì)企業(yè)和所在部門(mén)聲譽(yù)/利益的維護(hù)情況）二、團(tuán)隊(duì)工作秩序/規(guī)范維護(hù)度（對(duì)長(zhǎng)期或臨時(shí)工作團(tuán)隊(duì)的工作秩序和工作規(guī)范維護(hù)情況）三、服務(wù)精神（對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的服務(wù)行為表現(xiàn)）四、服從精神（服從直接上級(jí)、間接上級(jí)和上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)）五、商務(wù)禮儀（工作行為與企業(yè)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的吻合情況）六、協(xié)作/溝通（對(duì)內(nèi)/外協(xié)作單位支持、配合、援助情況以及與之交流、交涉、談判的情況）七、培訓(xùn)率/培訓(xùn)合格率（參加指定培訓(xùn)人次以及培訓(xùn)合格人次與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）八、機(jī)密維護(hù)度（保密規(guī)范健全情況和執(zhí)行情況）九、資源利用率（各類(lèi)工作資源的利用情況與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）十、出勤率（各類(lèi)工作的出勤人次與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）上述每類(lèi)KBI均可從不同層次、不同角度提取出幾十個(gè)甚至上百個(gè)獨(dú)立的管理指標(biāo)。企業(yè)行為管理的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作就是建立符合自身具體情況的管理指標(biāo)庫(kù)，以便于企業(yè)在不同發(fā)展階段、不同管理周期以及中心任務(wù)不同的情況下正確地選擇使用。與KPI管理一樣，按年度確定KBI管理的大周期、按季度確定KBI管理的小周期的方法具有很大的優(yōu)越性----它可以將行為管理分為年度管理和季度管理兩大類(lèi)，消除行為管理工作過(guò)于頻繁或過(guò)于稀疏等弊端，使企業(yè)行為管理的可操作性得到最大限度的發(fā)揮。與KPI不同的是：在同一管理周期中，KBI的數(shù)量要遠(yuǎn)多于KPI的數(shù)量。KPI的數(shù)量一般以5至8項(xiàng)為宜，KBI的數(shù)量可以控制在15項(xiàng)以?xún)?nèi)。KBI管理具體實(shí)施KBI管理的核心是KBI管理責(zé)任書(shū)。KBI管理責(zé)任書(shū)是企業(yè)建立在企業(yè)KBI管理體系基礎(chǔ)上的、企業(yè)員工與其直接上級(jí)之間通過(guò)協(xié)商確定的、明確員工在一定時(shí)間/一定空間/一定職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的KBI以及員工與其直接上級(jí)在KBI管理過(guò)程中各自權(quán)利和義務(wù)的工作契約。除了KBI本身以外，在KBI管理責(zé)任書(shū)中還要明確以下五項(xiàng)基本內(nèi)容：一、KBI完成的具體標(biāo)準(zhǔn) 二、KBI執(zhí)行的方法和步驟 三、KBI執(zhí)行所需的環(huán)境/資源四、上下級(jí)在KBI執(zhí)行過(guò)程中的責(zé)任（包括激勵(lì)、培訓(xùn)和外部支持責(zé)任） 五、違約處理?xiàng)l例KBI責(zé)任書(shū)須經(jīng)被管理者的直接上級(jí)與被管理者本人雙方簽字認(rèn)可并報(bào)公司人力資源管理部門(mén)備案。在KBI管理的整個(gè)過(guò)程中，都要運(yùn)用“360度方式”從各個(gè)維度按周采集KBI執(zhí)行信息，具體方法包括：企業(yè)內(nèi)部人員信息反饋記錄、企業(yè)外部人員信息反饋記錄、工作行為抽查/檢查記錄、工作行為管理會(huì)議記錄等。KBI管理的每一周期結(jié)束時(shí)，都要組織KBI管理考評(píng)。與KPI一樣，KBI管理考評(píng)也要經(jīng)歷以下六個(gè)階段：一、被考評(píng)者自評(píng)二、直接上級(jí)考評(píng)三、復(fù)核或二次上級(jí)考評(píng)四、考評(píng)結(jié)果反饋五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用六、考評(píng)總結(jié)在KBI考評(píng)總結(jié)中，最重要的工作是KBI管理方案可行性和KBI實(shí)施的成本效果比的評(píng)估。KBI實(shí)施成本效果比評(píng)估中，下列內(nèi)容是必不可少的：一、實(shí)施成本與企業(yè)知名度擴(kuò)展對(duì)比評(píng)估二、實(shí)施成本與企業(yè)美譽(yù)度提升對(duì)比評(píng)估三、實(shí)施成本與員工滿(mǎn)意度提升對(duì)比評(píng)估四、實(shí)施成本與員工工作效率提升對(duì)比評(píng)估公司的KBI管理要與KPI管理進(jìn)行有效對(duì)接，由雙方共同構(gòu)成企業(yè)的績(jī)效管理體系并保持該體系的科學(xué)性、平衡性和完整性。確定KPI和KBI在企業(yè)績(jī)效管理體系中的權(quán)重是績(jī)效管理不可或缺的工作，這在很大程度上取決于企業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)的具體發(fā)展階段與企業(yè)文化的實(shí)際特點(diǎn)。一般來(lái)講，KBI在各部門(mén)和各級(jí)員工績(jī)效管理中的權(quán)重最多不宜超過(guò)40%，以免喧賓奪主。總而言之，KBI管理理念是對(duì)企業(yè)現(xiàn)行績(jī)效管理理論的豐富和發(fā)展，它能夠有效彌補(bǔ)KPI管理的不足，在滿(mǎn)足廣大企業(yè)對(duì)于績(jī)效管理的實(shí)際需求、提升績(jī)效管理的整體價(jià)值以及績(jī)效管理在企業(yè)管理體系中的核心地位方面都具有特殊重大意義。 KPI考評(píng)——企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ) 企業(yè)績(jī)效評(píng)估經(jīng)常遇到的一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題就是，很難確定客觀、量化的績(jī)效指標(biāo)。其實(shí)，對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行量化并不現(xiàn)實(shí)，也沒(méi)有必要這么做。通過(guò)行為性的指標(biāo)體系，也同樣可以衡量企業(yè)績(jī)效。　　確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)：S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限?！　〗PI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)，即企業(yè)級(jí)KPI?！　〗酉聛?lái)，各部門(mén)的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門(mén)級(jí)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門(mén)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門(mén)級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。　　然后，各部門(mén)的主管和部門(mén)的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門(mén)管理者的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。　　指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問(wèn)題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問(wèn)題?！　∽詈螅仨殞?duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核。比如，審核這樣的一些問(wèn)題：多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作？等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作?！　∶恳粋€(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過(guò)程，或影響過(guò)程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。比如，跨部門(mén)的指標(biāo)就不能作為基層員工的考核指標(biāo)，而應(yīng)作為部門(mén)主管或更高層主管的考核指標(biāo)?！　】?jī)效管理是管理雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標(biāo)的依據(jù)來(lái)自部門(mén)的KPI，部門(mén)的KPI來(lái)自上級(jí)部門(mén)的KPI，上級(jí)部門(mén)的KPI來(lái)自企業(yè)級(jí)KPI。只有這樣，才能保證每個(gè)職位都是按照企業(yè)要求的方向去努力?！　∩朴肒PI考評(píng)企業(yè)，將有助于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)集成化，提高企業(yè)的效率，精簡(jiǎn)不必要的機(jī)構(gòu)、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。 KBI是企業(yè)績(jī)效管理的新思路，它使企業(yè)的行為管理和文化管理真正步入量化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的時(shí)代，使績(jī)效管理的作用更加彰顯、功能更加完備。隨著中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐的不斷深入和績(jī)效管理總體水平的不斷提升，KBI管理必將展現(xiàn)出越來(lái)越廣闊的實(shí)際應(yīng)用前景！