女性

購(gòu)買具主動(dòng)性，購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界干擾，注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格、愿意接受建議。

男性

購(gòu)買具沖動(dòng)性，理智較強(qiáng)，目的明確，討厭長(zhǎng)篇的介紹，希望快速交易，對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。

一、FAB銷售技巧

特性（Features）：是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)商品本身所具有的特質(zhì)給顧客。

優(yōu)點(diǎn)（Advantages）：是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。

好處（Benefits）：是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。

二、如何接待不同類型的顧客？

1、好爭(zhēng)辯者：不相信售貨員并對(duì)介紹都持異議，力圖找到差錯(cuò)，較謹(jǐn)慎，決定緩慢。

我們：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談中多用肯定的語(yǔ)氣。

2、心情君：心情/脾氣明顯不好。稍遇一點(diǎn)惱怒的事情即勃然大怒，其行動(dòng)好象是故意的。

我們：避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)客戶需要出示好的花色品種。

3、果斷的顧客：懂得他們要的是什么商品。確信他的選擇是正確的。對(duì)其他的見(jiàn)解不感興趣，愿意售貨員的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔一些。

我們：爭(zhēng)取作成買賣，不要爭(zhēng)論，自然的銷售，機(jī)智老練的插入一些見(jiàn)解。

4、有疑慮的顧客：對(duì)銷售員的話話心存疑慮。不愿受人支配。要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定。

我們：用制造工藝，品牌，商標(biāo)，售后服務(wù)等作為說(shuō)明，讓顧客觸摸，察看商品。

5、注意了解事實(shí)情況者：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣，愿意具體一些。對(duì)銷售人員介紹中的差錯(cuò)特別敏感。注意查看現(xiàn)行的商標(biāo)。

我們：強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工工藝，制造廠商的真實(shí)情況，自動(dòng)提供詳細(xì)信息。

6、猶豫不定者：不自在，敏感。在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買商品。對(duì)自己的判斷沒(méi)有把握。

我們：對(duì)顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。

7、易于沖動(dòng)的顧客：短時(shí)間內(nèi)做選購(gòu)的決定。較急噪，無(wú)耐心。易于突然終止購(gòu)買。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，其實(shí)在服務(wù)中也是如此。

我們：顧客進(jìn)店后，揣磨出顧客的心理，只有這樣才能有效地說(shuō)服顧客，刺激其購(gòu)買欲望。

8、優(yōu)柔寡斷者：自行做決定的能力很小。猶豫不定心中斗爭(zhēng)比較激烈。要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當(dāng)參謀，要求做出的決定是對(duì)的。

我們：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的長(zhǎng)處和價(jià)值。

9、四周環(huán)顧者：主要了解最新的信息。不要售貨員說(shuō)廢話?？赡艽罅抠?gòu)買。

我們：注視“購(gòu)買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務(wù)。

10、拖延購(gòu)買的顧客：往往要等到明天才能購(gòu)買。對(duì)自己的判斷缺乏自信。感到?jīng)]有把握。

我們：補(bǔ)充，增強(qiáng)顧客的判斷。

11、沉默的顧客：不愿交談，只愿思考。對(duì)信息好象不感興趣，但是確實(shí)是在注意聽(tīng)有關(guān)信息。好象滿不在乎。

我們：詢問(wèn)直截了當(dāng)，注視“購(gòu)買”跡象。

12、考慮比較周到的顧客：需要與人商量。尋求別人當(dāng)參謀。對(duì)自己不知的事感到?jīng)]有把握。

我們：通過(guò)少數(shù)一致看法，引出自己的見(jiàn)解，與這些客戶接近。

三、顧客購(gòu)買鞋子的幾個(gè)動(dòng)機(jī)

1.求美心理—城市年輕女性為主：在購(gòu)買商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨，而注重品位與個(gè)性，強(qiáng)調(diào)款式，流行時(shí)尚，“以漂亮為中心”，不會(huì)過(guò)多地計(jì)較價(jià)格、質(zhì)量、性能、服務(wù)等，但是其從眾心理較重，喜歡關(guān)注周圍的事物與環(huán)境，產(chǎn)生摹仿與暗示心理，容易接受別人的勸說(shuō)。

2.求名心理—城市青年男女：更加注重品牌消費(fèi)，希望通過(guò)名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對(duì)名牌有安全感和信賴感。

3.求新心理—青少年：更加注重流行款式和樣式，追逐新潮，對(duì)價(jià)格是否合理，質(zhì)量是否過(guò)硬不太考慮，“核心”是時(shí)髦和奇特。

4.求廉心理—低收入者：選購(gòu)商品時(shí)，特別注重價(jià)格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

5.癖好心理—老年人：“相信過(guò)去，留戀過(guò)去”，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛(ài)好來(lái)確定購(gòu)買原則，有持續(xù)性和經(jīng)常性特點(diǎn)，說(shuō)服他們改變習(xí)慣較難。

四、不同年齡段的心理特征

1.老年人—更加注重保健品，對(duì)新產(chǎn)品表示懷疑，購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒適。

1.中年人—理性購(gòu)買，較為自信；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；對(duì)能改善家庭生活條件、節(jié)約家庭勞務(wù)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。

2.年輕人—購(gòu)買力強(qiáng)，沖動(dòng)性較強(qiáng)，不大考慮價(jià)格因素，喜歡新產(chǎn)品。

五、顧客的觀察及選擇推銷方式

1、純粹閑逛型：這類顧客只是抱著進(jìn)來(lái)看一看，滿足一下好奇心，可能是打發(fā)一下時(shí)間，沒(méi)有購(gòu)物的念頭。

2、一見(jiàn)鐘情型：原始動(dòng)機(jī)可能是閑逛，但遇見(jiàn)歡喜或心儀已久的商品，就會(huì)掏錢購(gòu)買，這時(shí)店員應(yīng)打出最適合接近的時(shí)機(jī)。

3、胸有成竹型：他們出門的目的就是買鞋，自己想要什么都清清楚楚，進(jìn)店后，表現(xiàn)的神閑氣定，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的可能，這時(shí)，店員要保持一定的距離，必要時(shí)，才向他做必要的說(shuō)明，不要有太多的游說(shuō)之詞，更不能緊跟在后面，以免引起顧客的反感。

六、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

先來(lái)交接下顧客購(gòu)物時(shí)的八個(gè)心理階段：觀察階段-興趣階段-聯(lián)想階段-欲望階段-評(píng)價(jià)階段-信心階段-行動(dòng)階段-感受階段。

在賣場(chǎng)作業(yè)的時(shí)候，必須隨時(shí)注意有無(wú)顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)別觀察，確定該做何種方式的推銷。

顧客在剛進(jìn)店時(shí)是觀察階段，當(dāng)顧客注視特定商品時(shí)，這個(gè)時(shí)候是興趣階段，并會(huì)很快過(guò)度到聯(lián)想階段，接近顧客的最佳時(shí)機(jī)就是這兩個(gè)階段，太早的話顧客會(huì)感到緊張，會(huì)提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺(jué)到自己是在等待服務(wù)的時(shí)候，就有受冷落的感覺(jué)，原先的購(gòu)買欲望之火就會(huì)熄滅。

店員在顧客的興趣階段和聯(lián)想階段接近顧客后要對(duì)商品進(jìn)行真誠(chéng)的評(píng)價(jià)，樹(shù)立顧客的購(gòu)買信心，行動(dòng)階段就是讓顧客觸摸試穿階段，讓顧客親自感受到商品的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)他的購(gòu)買欲望。