VIP管理誤區(qū)：每個(gè)企業(yè)客戶(hù)管理中都認(rèn)為顧客是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。更為嚴(yán)重的是，對(duì)于一些店鋪而言上帝太多了。

“讓全部顧客滿(mǎn)意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對(duì)待，要有針對(duì)性的滿(mǎn)足不同類(lèi)別顧客的需求。

因此首先要做的是，根據(jù)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)、口碑、忠誠(chéng)度幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客分類(lèi)，仔細(xì)研究每個(gè)類(lèi)別顧客的特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。

在金字塔頂端的20%的客戶(hù)需求，應(yīng)該最大化得到滿(mǎn)足，占銷(xiāo)售80%的客戶(hù)為關(guān)鍵客戶(hù)，這兩部分的服務(wù)管理重心是不同的。

總體而言，對(duì)于店鋪的核心VIP客戶(hù)的管理應(yīng)該通過(guò)不同措施，增進(jìn)該部分顧客的需求了解。制定顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略（CS），將核心顧客是否滿(mǎn)意作為衡量企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)，銷(xiāo)售，服務(wù)全方位立體監(jiān)控。只有建立了CS體系，顧客分層：忠誠(chéng)層、游離層、潛在層，這樣才有意義。

對(duì)于非VIP核心顧客的管理，首先，企業(yè)和店鋪應(yīng)該找到那些，非核心顧客不能帶來(lái)利潤(rùn)的原因，確定是否繼續(xù)在該部分顧客身上投入。主要管理思路如下：努力將一部分核心顧客轉(zhuǎn)化為核心顧客，剩余部分轉(zhuǎn)給第三方，或者就放棄。

VIP管理的重要依據(jù)就是借助顧客滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行分析，該調(diào)查應(yīng)注意事項(xiàng):
1、VIP顧客的生命周期，生命階段的變化，不能單純依據(jù)當(dāng)前價(jià)值確定顧客關(guān)系，還要關(guān)注過(guò)去價(jià)值和未來(lái)價(jià)值。

2、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查必須要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，不同細(xì)分領(lǐng)域的顧客通常會(huì)呈現(xiàn)出一些共性和特點(diǎn)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常重要。

3、調(diào)查方法是復(fù)合的，每種方法各有側(cè)重，例如對(duì)VIP，對(duì)普通客戶(hù)，對(duì)投訴客戶(hù)，對(duì)流失客戶(hù)等，保證對(duì)顧客進(jìn)行客觀(guān)評(píng)估。

當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)，70%改變購(gòu)物地點(diǎn)，39%放棄投訴，24%向其他人傾訴遭遇，因此滿(mǎn)意度調(diào)查是長(zhǎng)期和系統(tǒng)的工作，不是建立投訴和建議系統(tǒng)就能達(dá)成目標(biāo)的。

1、VIP顧客的生命周期，生命階段的變化，不能單純依據(jù)當(dāng)前價(jià)值確定顧客關(guān)系，還要關(guān)注過(guò)去價(jià)值和未來(lái)價(jià)值。

2、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查必須要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，不同細(xì)分領(lǐng)域的顧客通常會(huì)呈現(xiàn)出一些共性和特點(diǎn)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常重要。

3、調(diào)查方法是復(fù)合的，每種方法各有側(cè)重，例如對(duì)VIP，對(duì)普通客戶(hù)，對(duì)投訴客戶(hù)，對(duì)流失客戶(hù)等，保證對(duì)顧客進(jìn)行客觀(guān)評(píng)估。

當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)，70%改變購(gòu)物地點(diǎn)；39%放棄投訴；24%向其他人傾訴遭遇；因此滿(mǎn)意度調(diào)查是長(zhǎng)期和系統(tǒng)的工作，不是建立投訴和建議系統(tǒng)就能達(dá)成目標(biāo)的。

VIP滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷需要先判斷顧客需求結(jié)構(gòu),才能明確調(diào)查內(nèi)容。不同的品牌定位調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)不同（價(jià)格，服務(wù)，產(chǎn)品等）。

總體而言，滿(mǎn)意度問(wèn)卷包括3個(gè)部分：商品質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)、企業(yè)形象。所有的調(diào)查本質(zhì)是定量分析的過(guò)程，用數(shù)字反映顧客的態(tài)度。一般從滿(mǎn)意到很不滿(mǎn)意一共7個(gè)層級(jí)，每個(gè)層級(jí)分值不同。

需要注意的是，如何設(shè)定每個(gè)層級(jí)的權(quán)重。不同品牌定位的產(chǎn)品，在相同的標(biāo)準(zhǔn)下所設(shè)定的權(quán)重是不同的，不是一概而論的。所有的權(quán)重設(shè)定，建議先測(cè)試，再討論，后推廣。
最后要注意的是，很多企業(yè)會(huì)以自己認(rèn)為的顧客標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，而不是基于顧客的感受，如果這樣即使再用心，也是輸了。

維護(hù)VIP客戶(hù)忠誠(chéng)度是保證重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵，要保證忠誠(chéng)度，首先應(yīng)該明確忠誠(chéng)度的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，以下的4個(gè)指標(biāo)供大家參考：

1、購(gòu)買(mǎi)率；指的是調(diào)查期內(nèi)顧客在所能接觸到的所有品牌中，購(gòu)買(mǎi)本品牌產(chǎn)品的比率；

2、轉(zhuǎn)移比率；顧客在一段時(shí)間里對(duì)喜愛(ài)品牌轉(zhuǎn)移的次數(shù)多少，測(cè)量連續(xù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的次數(shù)；

3、預(yù)算比率；顧客在首選品牌上的花費(fèi)占總花費(fèi)預(yù)算的比例；

4、組合比率；顧客購(gòu)買(mǎi)品牌的花費(fèi)和首選品牌花費(fèi)的比例，首選的確定直接影響著顧客的忠誠(chéng)度。

顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意度水平，凡是在這個(gè)滿(mǎn)意度水平下，忠誠(chéng)度將明顯降低?？傊瑵M(mǎn)意度決定忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度決定重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

另一個(gè)重要觀(guān)點(diǎn)（顧客讓渡價(jià)值），顧客購(gòu)買(mǎi)決策是基于性?xún)r(jià)比。無(wú)論大眾流行還是高端精品，顧客都會(huì)從性?xún)r(jià)比的角度來(lái)進(jìn)行衡量和決策。

為了能夠更好的衡量性?xún)r(jià)比，我們需要對(duì)價(jià)值和成本進(jìn)行更深的理解：顧客總價(jià)值是顧客購(gòu)買(mǎi)某一商品期望獲得的一組利益，它不局限于商品價(jià)值，還包括服務(wù)價(jià)值，品牌價(jià)值；顧客總成本是顧客購(gòu)買(mǎi)和使用商品付出的總成本，它不局限于貨幣成本，還包括時(shí)間成本，身體和精神成本；總價(jià)值和總成本的差額就是顧客讓渡價(jià)值。

滿(mǎn)足客戶(hù)需求是提升忠誠(chéng)的關(guān)鍵，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的針對(duì)顧客衡量性?xún)r(jià)比，才能建立與顧客深層次的信任。

你的公司有沒(méi)有VIP顧客挽留計(jì)劃，該計(jì)劃的本質(zhì)是不斷嘗試滿(mǎn)足現(xiàn)有VIP顧客需求。

執(zhí)行挽留計(jì)劃的前提是計(jì)算顧客的終身價(jià)值，終身價(jià)值=顧客每年貢獻(xiàn)利潤(rùn)*顧客的生命周期，這個(gè)評(píng)估是很重要的，至少你會(huì)從理論上清楚，你失去一個(gè)顧客的價(jià)值是多少。這樣你就能判斷你會(huì)付出多少價(jià)值將他們挽留。

下面的一些問(wèn)題可以幫我們理出頭緒：你會(huì)定期評(píng)估VIP的滿(mǎn)意度么？你不斷提升VIP的滿(mǎn)意度么？你有衡量的標(biāo)準(zhǔn)么？你在挽留上花費(fèi)的成本幾何？你吸引一個(gè)新VIP的成本？每個(gè)VIP的平均價(jià)值？你VIP流失率？你的VIP是誰(shuí)？你有時(shí)間計(jì)劃么？

VIP客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的理解：VIP服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，但與標(biāo)準(zhǔn)化并無(wú)沖突，只是出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，產(chǎn)生的效果不同。

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范流程，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。

2、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀(guān)能動(dòng)性和效益。

3、標(biāo)準(zhǔn)化注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。

4、標(biāo)準(zhǔn)化是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個(gè)性化需要濃厚的情感。

5、個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。

6、店鋪等級(jí)不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同。

VIP個(gè)性化服務(wù)的1234法則，真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到店鋪日常管理和服務(wù)中去，這是零售業(yè)向縱深發(fā)展的必然。

1、一個(gè)目標(biāo)：明確一個(gè)目標(biāo)讓全體店鋪銷(xiāo)售人員明白，為什么要提供個(gè)性化服務(wù)。

2、兩個(gè)保障：保障建立完善的VIP信息，包括其工作、家庭成員、身體狀況、愛(ài)好等。保障員工具備個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力，同時(shí)建立柔性化的激勵(lì)機(jī)制。

3、三特機(jī)會(huì)：注意滿(mǎn)足VIP特殊要求、特殊情況、特殊的人的三種不同情況下的需求。

4、四個(gè)誤解：一、提供個(gè)性化服務(wù)會(huì)增加成本；二、個(gè)性化服務(wù)要設(shè)立專(zhuān)崗；三、個(gè)性化服務(wù)是大店才需要；四、個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)部分VIP，而不是全部。

任何兩個(gè)VIP顧客對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)生的體驗(yàn)不同，其中主要的差異在于對(duì)顧客的需求滿(mǎn)足度。

衡量VIP顧客滿(mǎn)意度通?？梢院?jiǎn)化為下面的公式：VIP顧客滿(mǎn)意度=VIP顧客體驗(yàn)-VIP顧客期望值。因此從理論上來(lái)看，提高顧客滿(mǎn)意度，應(yīng)該提升顧客體驗(yàn)，并降低顧客的期望值。因此在服務(wù)過(guò)程中不僅要努力提升服務(wù)水平，同時(shí)還要合理引導(dǎo)VIP顧客的期望水平，有效控制VIP顧客期望值的攀升。

店鋪零售的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再是單純的占領(lǐng)市場(chǎng)，更重要的戰(zhàn)略重心是占領(lǐng)顧客份額，更明確的是占領(lǐng)顧客的錢(qián)袋份額。

通常顧客投訴的問(wèn)題來(lái)源于兩個(gè)方面：

1、商品質(zhì)量不良造成的投訴；

2、服務(wù)欠佳所帶來(lái)了投訴；有效的處理顧客投訴，需要對(duì)店鋪導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行有效的培訓(xùn)，一般而言顧客投訴處理流程通如下：傾聽(tīng)、交談、分析、道歉、解釋、處理。

在處理顧客投訴時(shí)，基本原則是首先承認(rèn)在VIP顧客服務(wù)是存在不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體問(wèn)題采取安慰、賠償或者換貨等方法。應(yīng)注意的是，顧客可能會(huì)因?yàn)槠谕^(guò)高與店鋪的補(bǔ)償有出入，產(chǎn)生誤解。這時(shí)候店鋪管理人員一定要耐心溝通。

店鋪VIP管理的實(shí)質(zhì)是與顧客進(jìn)行深度的溝通，充分了解那些為店鋪利潤(rùn)貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的顧客群體的需求，這不僅僅有助于維持店鋪的日常銷(xiāo)售，更重要的是能夠幫助品牌公司不斷的優(yōu)化商品的設(shè)計(jì)和研發(fā)。

在VIP管理中，無(wú)論店鋪或者品牌公司處于何種目的，只要肯用心走出第一步，哪怕是小小的一步，就有可能讓企業(yè)更多的走入消費(fèi)者，看到更多的需求。

VIP管理中，所需要的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于預(yù)期，關(guān)鍵在于要堅(jiān)持，持之以恒的堅(jiān)持。例如寄送賀卡、電話(huà)溝通、定時(shí)短信祝福等等。