賣場(chǎng)作業(yè)人員是顧客服務(wù)非常重要的因素。零售企業(yè)在招聘賣場(chǎng)作業(yè)人

員時(shí)常見(jiàn)的誤區(qū)是只招聘自己喜歡的人。其實(shí),零售企業(yè)最應(yīng)該招聘的人應(yīng)

是顧客所喜歡的人。因?yàn)橘u場(chǎng)作業(yè)人員與顧客打交道時(shí),他所代表的是零售

企業(yè),如果他們惡待顧客就會(huì)造成零售企業(yè)形象下降,導(dǎo)致顧客變心。因此

零售企業(yè)應(yīng)該采用各種辦法來(lái)找出顧客喜歡的人,并且讓他們來(lái)為顧客服務(wù)。

怎樣控制招聘的質(zhì)量,確保零售企業(yè)獲得真正需要的賣場(chǎng)作業(yè)人員,主要是

從招聘程序上進(jìn)行控制,即性向測(cè)試,但這個(gè)測(cè)試不對(duì)普通的賣場(chǎng)作業(yè)人員。

該測(cè)試從性情、品格和經(jīng)驗(yàn)等方面把握服務(wù)部門經(jīng)理的特質(zhì),從而使他們能

膠照公司部署為顧客服務(wù)。賣場(chǎng)作業(yè)人員及經(jīng)理必須具有很好的主動(dòng)性。在

招聘的程序上,有兩條平行的路,一條是根據(jù)內(nèi)部部門的需求反饋進(jìn)行招聘,

每個(gè)職位的申請(qǐng)都要填寫非常正式的申請(qǐng)單,對(duì)職位的要求進(jìn)行嚴(yán)格和詳盡

的描述。另一條是每半年在幾個(gè)大城市定期進(jìn)行招聘,以補(bǔ)充新鮮血液。招

聘到合適的人后,也并不意味著他馬上就能在服務(wù)崗位上為顧客服務(wù)。零售

企業(yè)應(yīng)站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn),直到他們成為零售企業(yè)形象的一

部分,成為顧客信賴的品牌。

根據(jù)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心(APQS)對(duì)100家企業(yè)進(jìn)行研究后發(fā)

現(xiàn),不斷學(xué)習(xí)、善于集成和運(yùn)用知識(shí)可以成為創(chuàng)造顧客價(jià)值、獲取顧客價(jià)值

的重要來(lái)源:

·知識(shí)直接作為服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)造顧客價(jià)值,如顧客咨詢和服務(wù),提供解

決方案。

·知識(shí)轉(zhuǎn)換為顧客創(chuàng)造價(jià)值,如學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)后服務(wù)于自己的顧客。

·圍繞顧客知識(shí)集成,如數(shù)據(jù)采集,運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)信息,對(duì)顧客需求進(jìn)行

個(gè)別化反應(yīng)。

·基于知識(shí)的個(gè)人責(zé)任,授權(quán)一線員工擁有必要的信息技能去現(xiàn)場(chǎng)解決

顧客問(wèn)題。