在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理面談時(shí),要掌握如下要領(lǐng):

(1)創(chuàng)造親切輕松的氣氛,以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情。

(2)注意昕取顧客的怨言。

(3)態(tài)度誠(chéng)懇,表現(xiàn)出真心為顧客著想的意圖。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自

己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍,不使對(duì)方抱過高的期望。

(4)把顧客抱怨中的重要信息詳細(xì)記錄下來。

(5)中途有其他事情時(shí),盡量調(diào)整到以后去辦,不要隨意中止談話。

(6)在提出問題解決方案時(shí),應(yīng)讓顧客有所選擇,不要讓顧客有"別無

選擇"之感。

(7)盡量能在現(xiàn)場(chǎng)把問題解決。

(8)當(dāng)不能馬上解決問題時(shí),應(yīng)向顧客說明解決問題的具體方案和時(shí)間表。

(9)面談結(jié)束時(shí),確認(rèn)自己向顧客明確交代了零售企業(yè)方面的重要信息

以及顧客需再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。