函抱怨也是一種傳統(tǒng)的處理方式,它通常是針對(duì)從外地寄來(lái)的抱怨案

件、不易口頭解釋的抱怨事件;書(shū)面的證據(jù),成為問(wèn)題解決上不可缺少的必

要條件時(shí);按照法律規(guī)定,必須以書(shū)面形式解決的。

對(duì)零售企業(yè)而言,通過(guò)信函處理抱怨要花費(fèi)更多的人力費(fèi)用、制作和郵

寄費(fèi)用,成本較高。而且由于信函往返需要一定時(shí)間,使處理抱怨的周期拉

長(zhǎng)。

以下為信函處理抱怨的一些要點(diǎn):

1.必須不厭其煩地處理

當(dāng)收到顧客利用信函所提出的抱怨時(shí),就要立即用名信片通知收到,這

樣做不但使顧客安心,還給人以比較親切的感覺(jué)。

為盡可能使顧客方便,處理人員要不惜給自己添麻煩,信函往來(lái)中,把

印好零售企業(yè)地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi),便于顧

客的回函。如果顧客的地址電話不很清楚,那么不要忘記在給顧客的回函中

請(qǐng)顧客詳細(xì)列明通信地址及電話號(hào)碼,以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)對(duì)方。

2.清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)

信函一般采用打印的形式,必須有針對(duì)性,如果許多抱怨相類似,也可

把這些問(wèn)題綜合起來(lái),打印成一信函分別寄出。在表達(dá)上通常需要以淺顯易

懂的文學(xué)來(lái)表達(dá)。措詞上要親切、關(guān)注,讓對(duì)方有親近感。表達(dá)方面盡量少

用法律術(shù)語(yǔ)、專用名詞、外來(lái)語(yǔ)及圈內(nèi)人士的行話,盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的短

句,形式上靈活多變,使對(duì)方一目了然,容易把握重點(diǎn)。

3.必須妥善處理

由于書(shū)面信函是具有確定性、證據(jù)性,所以在寄送前,切勿由個(gè)人草率

決斷,應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷。特別是零售企業(yè)分部、營(yíng)業(yè)

點(diǎn)的抱怨處理人員,在執(zhí)行此類任務(wù)時(shí),必須與總部的負(fù)責(zé)人進(jìn)行周密磋商

而后行。有時(shí)還需要與零售企業(yè)的法律顧客、律師等有關(guān)專家溝通意見(jiàn)。