函抱怨也是一種傳統(tǒng)的處理方式,它通常是針對從外地寄來的抱怨案

件、不易口頭解釋的抱怨事件;書面的證據(jù),成為問題解決上不可缺少的必

要條件時;按照法律規(guī)定,必須以書面形式解決的。

對零售企業(yè)而言,通過信函處理抱怨要花費更多的人力費用、制作和郵

寄費用,成本較高。而且由于信函往返需要一定時間,使處理抱怨的周期拉

長。

以下為信函處理抱怨的一些要點:

1.必須不厭其煩地處理

當收到顧客利用信函所提出的抱怨時,就要立即用名信片通知收到,這

樣做不但使顧客安心,還給人以比較親切的感覺。

為盡可能使顧客方便,處理人員要不惜給自己添麻煩,信函往來中,把

印好零售企業(yè)地址、郵編、收信人或機構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi),便于顧

客的回函。如果顧客的地址電話不很清楚,那么不要忘記在給顧客的回函中

請顧客詳細列明通信地址及電話號碼,以確保給顧客的回函能準確送達對方。

2.清晰、準確地表達

信函一般采用打印的形式,必須有針對性,如果許多抱怨相類似,也可

把這些問題綜合起來,打印成一信函分別寄出。在表達上通常需要以淺顯易

懂的文學來表達。措詞上要親切、關(guān)注,讓對方有親近感。表達方面盡量少

用法律術(shù)語、專用名詞、外來語及圈內(nèi)人士的行話,盡量使用結(jié)構(gòu)簡單的短

句,形式上靈活多變,使對方一目了然,容易把握重點。

3.必須妥善處理

由于書面信函是具有確定性、證據(jù)性,所以在寄送前,切勿由個人草率

決斷,應(yīng)與負責人就其內(nèi)容充分討論再作決斷。特別是零售企業(yè)分部、營業(yè)

點的抱怨處理人員,在執(zhí)行此類任務(wù)時,必須與總部的負責人進行周密磋商

而后行。有時還需要與零售企業(yè)的法律顧客、律師等有關(guān)專家溝通意見。