當(dāng)處理由于誤會(huì)而產(chǎn)生的顧客抱怨時(shí),處理人員一定要平靜、仔細(xì)地把

事情的原因告訴顧客,讓顧客了解真實(shí)情況。但是,如果把原因說得太明確

的話,容易造成顧客惱羞成怒,所以,要特別注意。

處理人員在向顧客解釋或說明時(shí),應(yīng)把握以下三點(diǎn):

(1)說話語氣要婉轉(zhuǎn),不能讓顧客難堪。

(2)不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜。一般人不喜歡承認(rèn)自己誤會(huì)了別人,

因此,處理人員在解釋的時(shí)候,一定會(huì)受到顧客表面上的抵抗。顧客很可能

會(huì)用"我不可能冤枉你"或"我絕不會(huì)那么糊涂,連這么簡單的事情都會(huì)搞

不懂"等話語來為自己辯解,掩飾自己的過錯(cuò)。

在這種情況下,處理人員不要反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是正確的,而應(yīng)誠懇地告知

顧客,自己并不是要使他難堪,只是想消除他的疑問和不滿,這樣顧客就比

錢容易接受說明。

(3)禁說以下話語。

·"這連三歲小孩都會(huì)"

·"一分錢,一分貨"

·"不可能,絕對(duì)不可能發(fā)生這種事"

·"這種問題請(qǐng)去生產(chǎn)廠家,我們只負(fù)責(zé)賣"

·"這個(gè)問題我不太清楚"

·"我絕沒有說過那種話"

·"我不會(huì)"

·"這是本店的規(guī)矩"