當(dāng)顧客在賣場出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致商品破損時(shí),應(yīng)采取以下技巧進(jìn)行處理。

(1)尊重、體諒顧客。顧客絕對不是故意想要損壞商品的。因此,在處

理顧客損壞商品時(shí)不可一昧地責(zé)難顧客,把一切責(zé)任都?xì)w咎于顧客身上,而

應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場來考慮問題。如果破裂的商品碎片有可能對顧客造成傷

害的話,必須首先詢問顧客是否受傷,或者受到其他損失,然后,再讓接線

員呼賣場作業(yè)人員進(jìn)行收拾、復(fù)原工作。

(2)委婉地安慰顧客,并且詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。顧客犯下過失

后,一般都會(huì)感到不安和自責(zé),而且許多顧客還希望能有解釋和說明的機(jī)會(huì),

對于這些要求,處理人員應(yīng)予以充分理解和滿足。最好應(yīng)好言寬慰顧客,多

檢討零售企業(yè)的不足之處,這樣做的結(jié)果,會(huì)讓顧客由自責(zé)轉(zhuǎn)向感激零售企業(yè)。

(3)盡可能由零售企業(yè)承擔(dān)商品的損失。對任何零售企業(yè)而言,都有兩

種顧客,一種是暫時(shí)的顧客,另一種是長久的顧客,那么高明的處理人員應(yīng)

要設(shè)法保住長久顧客,或不斷地將暫時(shí)顧客變成長久顧客。這就要求處理人

員不能只顧眼前利益。顧客不小心造成商品破損,不論責(zé)任是在零售企業(yè)還

是顧客,零售企業(yè)都應(yīng)盡可能不讓顧客賠償,這樣不僅能夠得到顧客的好感,

而且更為下一次的光臨打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(4)妥善處理好被損壞的商品。當(dāng)顧客以金錢賠償損壞了的商品時(shí),零

售企業(yè)應(yīng)以新品交給顧客,或者將被損壞的商品修好、洗好之后再交給顧客,

以表示零售企業(yè)的誠意。