課程大綱: 第一講、門(mén)店促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí) 1、門(mén)店促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售心態(tài)樂(lè)在工作，事業(yè)有成決定工作業(yè)績(jī)的三大要素門(mén)店促銷(xiāo)員要具備四大積極心態(tài)案例分享：如果象打麻將一樣工作，會(huì)發(fā)生什么？2、 促銷(xiāo)員壓力點(diǎn)與減壓技巧促銷(xiāo)員面臨的七大壓力問(wèn)題積極的減壓方法3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力制造業(yè)的服務(wù)故事：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣(mài)米的娛樂(lè)業(yè)的服務(wù)故事：迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)零售業(yè)的服務(wù)故事：沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度酒店業(yè)的服務(wù)故事：山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)于政府的服務(wù)故事：江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)案例分享：所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)！ 第二講、熱情接待顧客的方法 1、 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)2、 接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待顧客的黃金三十秒：第一步：寒暄（互動(dòng)練習(xí)：如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺(jué)）第二步：贊美及詢(xún)問(wèn)（互動(dòng)練習(xí)：不漏痕跡的贊美技巧練習(xí)）第三步：產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦3、 識(shí)別顧客的個(gè)體特征按顧客行為風(fēng)格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型按購(gòu)買(mǎi)階段劃分：隨意瀏覽、已決定購(gòu)買(mǎi)、未決定購(gòu)買(mǎi)按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客其他顧客類(lèi)型劃分：男、女顧客間的差異-男人買(mǎi)，女人逛案例分享：從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn) 第三講、理解顧客需求與情感白金定律 ：為了確保為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，找出客戶(hù)的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。1、兩種需求理論的深度講解馬斯洛需求層次論需求的冰山理論案例分享：十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買(mǎi)公仔不買(mǎi)服裝”。2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)提問(wèn)的三個(gè)原則傾聽(tīng)的五個(gè)層次反饋的五個(gè)技巧小組練習(xí)：情景模擬“同理心”溝通技巧3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧肢體語(yǔ)言代表的含義沉默時(shí)間的處理創(chuàng)造舒適的銷(xiāo)售環(huán)境 第四講、掌握與控制顧客期望1、顧客的期望值管理故事分享：桌布和票夾的故事顧客期望值的形成案例分析：張先生訂機(jī)票的期望值管理當(dāng)顧客的期望值沒(méi)辦法被滿(mǎn)足時(shí)，我們應(yīng)該： 提供更多的信息或補(bǔ)償方案 找出可以放棄的期望值 降低客戶(hù)的期望值2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客案例分享：海底撈的“變態(tài)服務(wù)”小組討論：在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中，有哪些是超越顧客期望的？ 第五講、留住顧客并歡迎再來(lái)顧客不買(mǎi)的80/20原因分析方法建立顧客檔案，收集電話(huà)號(hào)碼吸引顧客下次再來(lái)的方法應(yīng)用工具：《產(chǎn)品銷(xiāo)售減法表》讓銷(xiāo)售自然增長(zhǎng)第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法顧客為什么會(huì)投訴顧客投訴管理三大定律處理客戶(hù)投訴的讓步原則：速度、幅度、誠(chéng)信度處理客戶(hù)投訴的五種技巧： 移情法 轉(zhuǎn)移法 三明治法 3F法 7+1說(shuō)服法