最近有機會為國內(nèi)一家重量級的通信運營商做培訓，內(nèi)容之一是跟訪，即與他們的客戶經(jīng)理一同拜訪客戶，不透露自己的身份，不參與交流的過程，現(xiàn)場只做觀察和記錄。訪問過后，則與被跟訪人員就其行為表現(xiàn)和得失做面對面的評點和輔導。

跑了許多城市，也記錄下不少值得思考的場景，因為這些場景真實地反映出我們的銷售人員在銷售理念和溝通方法上的差距，即是否具備專業(yè)銷售的意識和技能，站在客戶的角度開場、提問和介紹產(chǎn)品，是否注重客戶需求的發(fā)掘和引導，并由此引發(fā)交易。這些都是一個出色的業(yè)務(wù)顧問所能做和必須做的。

開場，愛客戶還是愛自己？

這是一家大型的熱電廠，客戶經(jīng)理與對方的信息科主任寒暄過后相對而坐。

客戶經(jīng)理：“劉主任，最近我們推出了很多新的企業(yè)信息化產(chǎn)品，比如手機郵箱，BlackBerry, 商信通，集團彩鈴，移動總機，集團信使，無線網(wǎng)站等等，您看您這兒有什么需要？”
主任：（疑惑和納悶）“你們是來做市場調(diào)研的？”
客戶經(jīng)理：“不不，我們提供辦公自動化……”
主任：“可我們企業(yè)已經(jīng)有辦公自動化系統(tǒng)了，你們要取代嗎？”
客戶經(jīng)理：“不不，我們是無線的……”
主任：“無線辦公？那一定很貴吧？”
客戶經(jīng)理：“不不……”

分析一下這樣的開場，客戶經(jīng)理在兩個方面陷入被動：在有機會更多了解客戶的現(xiàn)狀并建立產(chǎn)品利益（而非羅列特征）之前，就迫不及待地介紹產(chǎn)品細節(jié)；同意對方提問并因此是對方控制了討論的局面。其實，失敗的深層原因還不在銷售技巧本身，而是對銷售的理解和定位：做一個產(chǎn)品推銷者，還是以解決買方問題的角度來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)？

顯然，著眼于解決買方問題是一種以客戶為中心的銷售思維，一個業(yè)務(wù)顧問的定位。這樣的開場必定會多談及對方，多用“您”字，少說“我”，懂得銷售的過程其實在于望、聞、問、切，那樣客戶才會對你感興趣，也才有理由回答你的問題。

調(diào)查，提問還是審問？

既然提問在銷售中如此重要，那么是否提問了就能與客戶溝通到位呢？又是一次跟訪-客戶經(jīng)理正拜會當?shù)匾晃绘?zhèn)長。

客戶經(jīng)理：“今天來是向您介紹我們的產(chǎn)品（又是一個自我中心式的開場），請問你們開會是如何通知到人的（還好，知道提問了）？”
鎮(zhèn)長：（疑惑，停頓片刻）“……電話吧，怎么啦？”
客戶經(jīng)理：“那么，你們現(xiàn)在有多少行政村？”
鎮(zhèn)長：（有些勉強）“十幾個吧，你們……?”
客戶經(jīng)理：“他們有地嗎？有多少農(nóng)民？”
鎮(zhèn)長：“……”

其實這位客戶經(jīng)理準備向鎮(zhèn)長推銷一種叫“農(nóng)信通”的農(nóng)業(yè)信息化產(chǎn)品，可以通過無線網(wǎng)絡(luò)（短信、話音、WAP等形式），實現(xiàn)村務(wù)管理的信息化操作，如政策法規(guī)發(fā)布、政務(wù)公開、農(nóng)情通報、勞動力信息通告、村民大會召集等。平心而論，前面的這些提問確實在“以解決買方問題的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)”，但似乎少了自我介紹、行業(yè)案例等必要的鋪墊（即使是兩三句話），也缺乏與客戶有效的互動（比如回應(yīng)客戶的回答，溝通一定是雙向的），結(jié)果提問變成了“審問”，客戶不知訪者來意，自然心存戒心。

在顧問式銷售中，從見面握手到起身告別，銷售訪談分為四個階段：開場，調(diào)查，顯示能力，取得承諾。雖然調(diào)查最為關(guān)鍵（即通過提問和溝通試圖去發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘客戶的問題和需求），但沒有一個和諧、舒心的開場，客戶難免會感到突兀，進入調(diào)查階段自然也就困難許多。之所以出現(xiàn)上面這段場景，說明銷售人員具備了提問和調(diào)查的意識，卻或許不十分明白這樣做背后的原因，即銷售是一種與客戶建立關(guān)系的過程，首先得讓對方接受，其次才能被其信任和信賴。

簡言之，銷售不應(yīng)該只停留在提問的“術(shù)”（即技巧）上，而得用心去領(lǐng)會“術(shù)”背后更高層次的“法”和“道”（即策略和定位）。對一個業(yè)務(wù)顧問而言，以客戶為中心絕不僅是一種姿態(tài)，而應(yīng)為爛熟于心的處世規(guī)則。

作者：王鑒