最近有機(jī)會(huì)為國(guó)內(nèi)一家重量級(jí)的通信運(yùn)營(yíng)商做培訓(xùn)，內(nèi)容之一是跟訪，即與他們的客戶(hù)經(jīng)理一同拜訪客戶(hù)，不透露自己的身份，不參與交流的過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)只做觀察和記錄。訪問(wèn)過(guò)后，則與被跟訪人員就其行為表現(xiàn)和得失做面對(duì)面的評(píng)點(diǎn)和輔導(dǎo)。

跑了許多城市，也記錄下不少值得思考的場(chǎng)景，因?yàn)檫@些場(chǎng)景真實(shí)地反映出我們的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售理念和溝通方法上的差距，即是否具備專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的意識(shí)和技能，站在客戶(hù)的角度開(kāi)場(chǎng)、提問(wèn)和介紹產(chǎn)品，是否注重客戶(hù)需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，并由此引發(fā)交易。這些都是一個(gè)出色的業(yè)務(wù)顧問(wèn)所能做和必須做的。

開(kāi)場(chǎng)，愛(ài)客戶(hù)還是愛(ài)自己？

這是一家大型的熱電廠，客戶(hù)經(jīng)理與對(duì)方的信息科主任寒暄過(guò)后相對(duì)而坐。

客戶(hù)經(jīng)理：“劉主任，最近我們推出了很多新的企業(yè)信息化產(chǎn)品，比如手機(jī)郵箱，BlackBerry, 商信通，集團(tuán)彩鈴，移動(dòng)總機(jī)，集團(tuán)信使，無(wú)線(xiàn)網(wǎng)站等等，您看您這兒有什么需要？”
主任：（疑惑和納悶）“你們是來(lái)做市場(chǎng)調(diào)研的？”
客戶(hù)經(jīng)理：“不不，我們提供辦公自動(dòng)化……”
主任：“可我們企業(yè)已經(jīng)有辦公自動(dòng)化系統(tǒng)了，你們要取代嗎？”
客戶(hù)經(jīng)理：“不不，我們是無(wú)線(xiàn)的……”
主任：“無(wú)線(xiàn)辦公？那一定很貴吧？”
客戶(hù)經(jīng)理：“不不……”

分析一下這樣的開(kāi)場(chǎng)，客戶(hù)經(jīng)理在兩個(gè)方面陷入被動(dòng)：在有機(jī)會(huì)更多了解客戶(hù)的現(xiàn)狀并建立產(chǎn)品利益（而非羅列特征）之前，就迫不及待地介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)；同意對(duì)方提問(wèn)并因此是對(duì)方控制了討論的局面。其實(shí)，失敗的深層原因還不在銷(xiāo)售技巧本身，而是對(duì)銷(xiāo)售的理解和定位：做一個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)者，還是以解決買(mǎi)方問(wèn)題的角度來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)？

顯然，著眼于解決買(mǎi)方問(wèn)題是一種以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售思維，一個(gè)業(yè)務(wù)顧問(wèn)的定位。這樣的開(kāi)場(chǎng)必定會(huì)多談及對(duì)方，多用“您”字，少說(shuō)“我”，懂得銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)在于望、聞、問(wèn)、切，那樣客戶(hù)才會(huì)對(duì)你感興趣，也才有理由回答你的問(wèn)題。

調(diào)查，提問(wèn)還是審問(wèn)？

既然提問(wèn)在銷(xiāo)售中如此重要，那么是否提問(wèn)了就能與客戶(hù)溝通到位呢？又是一次跟訪-客戶(hù)經(jīng)理正拜會(huì)當(dāng)?shù)匾晃绘?zhèn)長(zhǎng)。

客戶(hù)經(jīng)理：“今天來(lái)是向您介紹我們的產(chǎn)品（又是一個(gè)自我中心式的開(kāi)場(chǎng)），請(qǐng)問(wèn)你們開(kāi)會(huì)是如何通知到人的（還好，知道提問(wèn)了）？”
鎮(zhèn)長(zhǎng)：（疑惑，停頓片刻）“……電話(huà)吧，怎么啦？”
客戶(hù)經(jīng)理：“那么，你們現(xiàn)在有多少行政村？”
鎮(zhèn)長(zhǎng)：（有些勉強(qiáng)）“十幾個(gè)吧，你們……?”
客戶(hù)經(jīng)理：“他們有地嗎？有多少農(nóng)民？”
鎮(zhèn)長(zhǎng)：“……”

其實(shí)這位客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)備向鎮(zhèn)長(zhǎng)推銷(xiāo)一種叫“農(nóng)信通”的農(nóng)業(yè)信息化產(chǎn)品，可以通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（短信、話(huà)音、WAP等形式），實(shí)現(xiàn)村務(wù)管理的信息化操作，如政策法規(guī)發(fā)布、政務(wù)公開(kāi)、農(nóng)情通報(bào)、勞動(dòng)力信息通告、村民大會(huì)召集等。平心而論，前面的這些提問(wèn)確實(shí)在“以解決買(mǎi)方問(wèn)題的角度來(lái)考慮產(chǎn)品和服務(wù)”，但似乎少了自我介紹、行業(yè)案例等必要的鋪墊（即使是兩三句話(huà)），也缺乏與客戶(hù)有效的互動(dòng)（比如回應(yīng)客戶(hù)的回答，溝通一定是雙向的），結(jié)果提問(wèn)變成了“審問(wèn)”，客戶(hù)不知訪者來(lái)意，自然心存戒心。

在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中，從見(jiàn)面握手到起身告別，銷(xiāo)售訪談分為四個(gè)階段：開(kāi)場(chǎng)，調(diào)查，顯示能力，取得承諾。雖然調(diào)查最為關(guān)鍵（即通過(guò)提問(wèn)和溝通試圖去發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘客戶(hù)的問(wèn)題和需求），但沒(méi)有一個(gè)和諧、舒心的開(kāi)場(chǎng)，客戶(hù)難免會(huì)感到突兀，進(jìn)入調(diào)查階段自然也就困難許多。之所以出現(xiàn)上面這段場(chǎng)景，說(shuō)明銷(xiāo)售人員具備了提問(wèn)和調(diào)查的意識(shí)，卻或許不十分明白這樣做背后的原因，即銷(xiāo)售是一種與客戶(hù)建立關(guān)系的過(guò)程，首先得讓對(duì)方接受，其次才能被其信任和信賴(lài)。

簡(jiǎn)言之，銷(xiāo)售不應(yīng)該只停留在提問(wèn)的“術(shù)”（即技巧）上，而得用心去領(lǐng)會(huì)“術(shù)”背后更高層次的“法”和“道”（即策略和定位）。對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)顧問(wèn)而言，以客戶(hù)為中心絕不僅是一種姿態(tài)，而應(yīng)為爛熟于心的處世規(guī)則。

作者：王鑒