課程目標(biāo)： 明確電話經(jīng)理自身定位，引導(dǎo)80/90后洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情，塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)； 重點(diǎn)提升電話營(yíng)銷過程中客戶信息收集、營(yíng)銷的步驟、異議處理方面的技能，； 了解投訴客戶折心理狀態(tài)及投訴需求，處理好日常投訴，借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉(zhuǎn)為有價(jià)值建議。 了解電話經(jīng)理工作的壓力來源，掌握不良情緒與壓力的調(diào)試心理及壓力抒解技巧； 通過課程各個(gè)模塊的模擬訓(xùn)練及總結(jié)，提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。 授課對(duì)象：中國移動(dòng)電話經(jīng)理 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 授課時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)） 課程綱要： 第一篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì) 新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命 新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì) 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命 新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 共同的約定——我們的職業(yè)操 電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析 選擇正確的職業(yè)生涯路線 職業(yè)生涯與三步走 在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī) 職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài) 80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情 找到自己要的夢(mèng)想 了解自己的工作動(dòng)機(jī) 啟動(dòng)科學(xué)的心智模式 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑 成就你的積極心態(tài) 第二篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇 電話銷售前的準(zhǔn)備 外呼心態(tài)準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 外呼腳本的靈活拆解 外呼計(jì)劃工作表單 了解客戶 營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語 錄音分析：中國移動(dòng)開頭語分析 富有吸引力的開場(chǎng)白 開場(chǎng)白禁用語 案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 錄音分析：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個(gè)步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法 客戶常見異議 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？ 營(yíng)銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn) 第三篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇 日常投訴處理概述 如何定義投訴 客戶投訴的目的 投訴產(chǎn)生的原因 如何理清本位投訴處理流程 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：投訴分類——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做 基礎(chǔ)通信類 設(shè)備設(shè)置故障分類 產(chǎn)品類 服務(wù)類 客戶抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析 客戶抱怨產(chǎn)生的過程分析 客戶抱怨投訴的三種心理分析 投訴客戶的類型分析 客戶的三種需求分析 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)分析 經(jīng)典案例：由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶心理分析（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例） 解決客戶投訴的步驟 迅速接受投訴，決不拖延 匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣 總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來 提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施 在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng) 感謝客戶，表示誠意（歉意） 跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行 案例分析：小李在客戶的投訴處理中出了什么問題？（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例） 實(shí)戰(zhàn)演練：正確的投訴處理步驟 投訴處理中的溝通及應(yīng)對(duì)技巧提升 如何聽、聽什么？ 如何聽到我們想要的 如何有效的提問？ 如何快速獲取客戶真實(shí)想法 如何打消客戶的顧慮 提出異議的有效方法 如何從與客戶的交流中感知客戶真實(shí)需求 案例分析：客戶投訴態(tài)度的重要性 從客戶投訴提煉“金子” 從用戶的投訴中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值需求 正確理解客戶需求，努力挖掘潛在需求 建立完善的前后臺(tái)溝通機(jī)制 為投訴流程的完善提供建議 將客戶投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動(dòng)力 第四篇：電話經(jīng)理的壓力緩解 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 內(nèi)源性壓力：由想法和高級(jí)動(dòng)機(jī)所導(dǎo)致 物源性壓力：由生理因素所導(dǎo)致 外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 心理技巧1：活在當(dāng)下 心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間 心理技巧3：心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 心理技巧4：通過放松肌肉來減少憂慮 心理技巧5：學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 心理技巧6：轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂 壓力抒解技巧 自我對(duì)話法 與想象朋友對(duì)話法 兇神惡煞角色扮演法 靜坐放松法 肌肉放松訓(xùn)練 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營(yíng)銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷教練。 另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師——2014年最新講師介紹 8本電話營(yíng)銷暢銷書 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 中國移動(dòng) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 中國電信 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 金融行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師 航空行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 舒冰冰老師已出版8本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè) 第八本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。