《電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 咨詢項(xiàng)目 ——2天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo) 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書籍全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一 舒冰冰老師課程落地說明——學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用 　　　在一些國(guó)營(yíng)大企業(yè)，非常重視員工的學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)。不少學(xué)員在一年的工作中會(huì)參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓(xùn)，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月后，關(guān)于培訓(xùn)的具體內(nèi)容，你已經(jīng)記不住多少了！作為電話營(yíng)銷的培訓(xùn)講師，我一直在想，如何將上課分享的實(shí)用方法技巧，讓學(xué)員快速運(yùn)用到工作中去，真正做到落地的效果？ 　　　通過大量的培訓(xùn)后期跟蹤服務(wù)和培訓(xùn)效果測(cè)試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學(xué)員能夠做到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，靈活運(yùn)用；另外3/1的學(xué)員叫“想用不會(huì)用”當(dāng)一種新的方法開始打破他原來的工作習(xí)慣，他還不適應(yīng)改變，如果沒有人監(jiān)督，這部分學(xué)員很快會(huì)變成原型；最后還有3/1的學(xué)員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學(xué)員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)師都非常關(guān)注的話題。 　　　通過測(cè)試，我們總結(jié)了一套2+1學(xué)習(xí)方法，學(xué)員經(jīng)過2天的系統(tǒng)培訓(xùn)后，再進(jìn)行1天的強(qiáng)化訓(xùn)練輔導(dǎo)。由于1天的輔導(dǎo)是與客戶真實(shí)電話溝通，并且與績(jī)效掛鉤，因此學(xué)員前兩天的學(xué)習(xí)狀態(tài)會(huì)非常認(rèn)真，仔細(xì)做好筆記，并且會(huì)用心的加強(qiáng)訓(xùn)練，從而激發(fā)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重視，這樣在第三天的真實(shí)外呼訓(xùn)練中才能夠取得好的成績(jī)。 兩天培訓(xùn)——課程綱要： 【課程背景】 　　　電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。  　　　本課程從電信運(yùn)營(yíng)商電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。 【培訓(xùn)收益】 　　　1、明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)； 　　　2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)； 　　　3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法； 　　　4、掌握外呼銷售過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧； 　　　5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)； 　　　6、通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力； 　　　7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴； 　　　8、掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平； 【培訓(xùn)對(duì)象】 　　　  10088客戶經(jīng)理、客服中心營(yíng)銷經(jīng)理 【培訓(xùn)流程】 　　　第一步：推薦培訓(xùn)大綱及講師。 　　　第二步：訓(xùn)前針對(duì)參訓(xùn)人員郵件調(diào)研，并采集優(yōu)秀案例。 　　　第三步：整理訓(xùn)前調(diào)研報(bào)告及優(yōu)秀典型案例，提交授課講師，開發(fā)課件。 　　　第四步：現(xiàn)場(chǎng)授課、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等 　　　第五步：培訓(xùn)總結(jié)及訓(xùn)后跟蹤服務(wù)。 【授課講師】 　　　 舒冰冰 【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】 　　　 12學(xué)時(shí)/2天 【培訓(xùn)人數(shù)】 　　　 30人左右 【課程大綱】 　　　模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升 　　　1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命 　　　 1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì) 　　　 1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命 　　　 1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 　　　 1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守 　　　1.2電話營(yíng)銷知識(shí) 　　　 1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析 　　　 1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程 　　　 1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用 　　　 1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 　　　 1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析 　　　 1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別 　　　 1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷 　　　 1.2.8案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？ 　　　1.3客戶消費(fèi)心理分析 　　　 1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析 　　　 1.3.2客戶購(gòu)買心理的形成過程 　　　 1.3.3客戶購(gòu)買的心理變化軌跡 　　　 1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化 　　　 1.3.5客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析 案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù) 案例分析：客戶為什么討厭被推銷 案例分析：客戶為什么不信任電話辦理 　　　模塊二 金牌電話溝通技巧提升 　　　 2.1電話溝通技能提升 　　　 2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn) 　　　 2.3電話溝通中存在的問題 　　　 2.4正確的電話溝通方式 　　　 2.5不正確的電話溝通方式 　　　 2.6改進(jìn)你的通話風(fēng)格 　　　 2.7接打電話的技巧 　　　 2.8傾聽的技巧 　　　  2.8.1聽——拉緊與客戶的關(guān)系 　　　  2.8.2傾聽的三層含義 　　　  2.8.3傾聽的層次 　　　  2.8.4干擾傾聽的四大因素 　　　  2.8.5主動(dòng)傾聽技巧 　　　  2.8.6傾聽中停頓的使用 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受 案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì) 錄音分享：好的電話經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求 　　　 2.9提問的技巧 　　　  2.9.1問——了解客戶的需求 　　　  2.9.2提問的好處 　　　  2.9.3怎樣才是聰明地提問 　　　  2.9.4靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法 　　　  2.9.5四層提問法挖掘客戶需求 　　　  2.9.6提問過程中應(yīng)避免的事情  小練習(xí)：客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問技巧為客戶找出問題的原因  模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求 　　　 2.10同理的技巧 　　　　　　　2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 　　　　　　　2.10.2表達(dá)同理心的方法 　　　　　　　2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思 　　　　　　　2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求 　　　　　　　2.10.5說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 　　　　　　　2.10.6說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦g3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號(hào)了，不打算用移動(dòng)號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題 　　　　2.11引導(dǎo)的技巧 　　　　　　2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用 　　　　　　2.11.2引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼 　　　　　　2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短 　　　　　　2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我，煩不煩？ 　　　　　　2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了 　　　　　　2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼 　　　　　　 贊美的技巧 　　　　　　2.11.7溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美 　　　　　　2.11.8贊美的目的 　　　　　　2.11.9電話中贊美的方法 　　　　　　2.11.10三點(diǎn)式贊美 案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧 　　　模塊三  電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升 　　　3.1營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開場(chǎng)白前30秒 3.1.1錄音分析：3通中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理開場(chǎng)白分析 　　　  3.1.2富有吸引力的開場(chǎng)白 　　　 3.1.3開場(chǎng)白禁用語(yǔ) 　　　 3.1.4開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 　　　3.2營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘 　　　 3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么 　　　 3.2.2提問的目的 　　　 3.2.3提問的兩大類型 　　　 3.2.4外呼提問遵循的原則 　　　 3.2.5四層提問法 　　　 3.2.6請(qǐng)示層提問 　　　 3.2.7信息層問題 　　　 3.2.8問題層提問 　　　 3.2.9解決問題層提問 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)gprs的需要  腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)全球通g3版套餐的需求  腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求 　　　3.3營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹 　　　 3.3.1產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 　　　 3.3.2提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 　　　 3.3.3體驗(yàn)介紹法 　　　 3.3.4對(duì)比介紹法 　　　 3.3.5主次介紹法 　　　 3.3.6客戶見證法 　　　 3.3.7錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹 　　　 3.3.8對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì) 　　　 3.3.9體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì) 　　　3.4營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧 　　　 3.4.1挽留客戶的5個(gè)步驟 　　　 3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 　　　 3.4.3正確認(rèn)識(shí)客戶異議 　　　 3.4.4根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 　　　 3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同 　　　 3.4.6挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 　　　 3.4.7面對(duì)異議的正確心態(tài) 　　　 3.4.8客戶異議處理的四種有效方法 　　　 3.4.9提前異議處理法 　　　 3.4.10引導(dǎo)法 　　　 3.4.11同理法 　　　 3.4.12幽默法 　　　 3.4.13客戶常見異議 　　　 3.4.14我不需要 　　　 3.4.15我考慮一下 　　　 3.4.16我不感興趣 　　　 3.4.17我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看 　　　 3.4.18你們的什么活動(dòng)都不參加 　　　 3.4.19你們是不是騙人的 　　　 3.4.20業(yè)務(wù)太麻煩了，不需要 　　　 3.4.21動(dòng)打電話給你 　　　3.5戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào) 　　　 3.5.1把握 　　　 3.5.2信號(hào)？ 　　　 3.5.3信號(hào) 　　　 3.5.4信號(hào) 　　　 3.5.5信號(hào) 　　　 3.5.6客戶想與我們合作的18句話 　　　 3.5.7哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？ 　　　3.6戰(zhàn)技能六：促成技巧 　　　 3.6.1成技巧 　　　 3.6.2直接促成法 　　　 3.6.3危機(jī)促成法 　　　 3.6.4二選一法 　　　 3.6.5體驗(yàn)促成法 　　　 3.6.6少量試用法 　　　 3.6.7客戶見證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫 　　　3.7戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語(yǔ) 　　　 3.7.1專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 　　　 3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 　　　 3.7.3結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 　　　　　　　　注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合腳本設(shè)計(jì)和錄音分析進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程 　　　模塊四：心態(tài)調(diào)整及情緒管理 　　　4.1電話經(jīng)理不良的情緒分析 　　　4.2電話經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來源 　　　4.3積極心態(tài)塑造—重新框架 　　　4.4壓力對(duì)我們的影響 　　　 4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 　　　 4.4.2心理壓力的兩個(gè)層面 　　　 4.4.3練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估  　　　 4.4.4負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 　　　4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 　　　 4.5.1活在當(dāng)下 　　　 4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間 　　　 4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 　　　 4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮 　　　 4.5.5學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 　　　 4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂 　　　4.6常見的壓力問題和對(duì)策 　　　 4.6.1面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ 　　　 4.6.2面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ 　　　 4.6.3對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 　　　 4.6.4經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ 　　　 4.6.5被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 　　　 4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要： 1、輔導(dǎo)目的： 讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。 2、輔導(dǎo)內(nèi)容： 電話溝通落地技巧 電話營(yíng)銷落地技巧 電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧 2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹： 將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越 3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn) 必須要有多年的電話營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 必須要具備把電話營(yíng)銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題 4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效： 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 5、輔導(dǎo)工具： 客戶真實(shí)數(shù)據(jù) 外呼系統(tǒng) 外呼腳本 錄音筆 無線麥、音頻線 評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn) 6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右 7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)） 8、輔導(dǎo)形式： 實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶） 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力） 評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)） 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)） 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)） 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷暢銷書 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國(guó)電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。