《呼叫中心滿意度管理》培訓 ——電話服務營銷實戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發(fā)學員學習興趣 通信行業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 　　　 一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn) 　顧客總是在電話中抱怨、謾罵 　客戶對我們的服務總是不滿意 　由于客戶代表自身原因導致客戶投訴的事情一再發(fā)生 　面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工 　客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關系 　客戶代表在電話中缺少主動服務意識，總是從事被動服務工作。 　客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？ 　客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感 　為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥 　顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！ 　顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！ 　挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！ 　顧客流失并不可怕，關鍵是如何找到顧客流失的原因！ 二、培訓目標 熟練掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務模式 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務和新業(yè)務交叉營銷工作 能夠準確把握客戶購買心理、語言\行為的特征，成為客戶的顧問。 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作 三、課程安排 《滿意度管理》， 2天/期，1期，講師：舒冰冰 四、培訓對象： 　　　客戶中心基層管理人員 五、課程大綱及講師簡介 第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓練 　　現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音 現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析 傾聽非常有親和力的電話錄音 　　小練習：語態(tài)的控制能力 第二篇：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇 1、電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語 最專業(yè)的接聽電話禮儀 接聽規(guī)范禮儀 接聽前的禮儀 接聽中禮儀 接聽開頭語禮儀 電話等待禮儀 電話轉接禮儀 接聽誤打電話禮儀 接聽找人電話禮儀 接聽咨詢電話禮儀 電話結束禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢全球通套餐的客戶 電話服務用語禁忌 10086號常見服務規(guī)范用語 2、電話服務技能之二------- 提問技能 提問的好處 常見的兩種提問方法 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細節(jié) 了解性問題——了解客戶基本信息 關閉式問題——確認客戶談話的重點 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務性問題——超出客戶的滿意 開放式問題——引導客戶講述事實 現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維） 現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴 3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話 4、電話服務技能之四——引導控制通話權 引導的第一層含義——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 小品：相親 練習：:你們的資費為什么比電信的189貴？ 現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？ 5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的方法： 同理心話術 現(xiàn)場扮演：加班 現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 案例：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 案例：贊美辦理業(yè)務的客戶 現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務存在異議時，運用贊美技巧化解異議 7、電話服務技能之七——滿意處理投訴 抱怨與投訴的區(qū)別 什么是抱怨？ 什么是投訴？ 投訴產生的原因 通信行業(yè)投訴產生的四個原因 哪些客戶最喜歡投訴？ 投訴處理的5個步驟 第一步：掌控情緒 第二步：了解客戶信息 第三步：領會客戶投訴的動機 第四步：處理投訴 第五步：后續(xù)根據(jù)服務 案例：一通失約的投訴 演練：威脅性客戶投訴處理妙招 演練：敏感性客戶投訴處理妙招 演練：有社會背景客戶投訴處理妙招 演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招 第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇 電話服務快樂原則 喜歡工作 愛上工作 用心工作 電話服務主動原則 為什么要主動服務 主動服務與被動服務的區(qū)別 主動服務意識培養(yǎng) 主動責任心培養(yǎng) 優(yōu)質服務信念建立 案例討論 ：如何成為服務最好的員工 第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇 第一步：開場白設計 交叉營銷的三種開場白 讓對方開心開場白設計 讓對方信任開場白設計 讓對方重視的開場白設計 交叉營銷中的轉換詞分享 第二步：深度挖掘客戶需求 信息層+問題層 案例：深度挖掘客戶對新業(yè)務的需求 案例：通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務 第三步：有效的產品介紹 塑造價值法 零風險承諾法 對比介紹法 客戶見證法 第四步：客戶異議處理 正確認識客戶異議 面對異議的正確心態(tài) 客戶常見異議 我考慮考慮 我暫時不需要 我只是問問一下 我比較一下吧 你們的資費為什么比聯(lián)通的貴呀 這個業(yè)務我暫時不感興趣 你們的服務我不太滿意 這些業(yè)務辦理起來怎么那么麻煩 我沒有開通這項服務，為什么老是收到扣費的短信 你們處理問題的速度太慢了吧 這項業(yè)務優(yōu)惠太少了 我去營業(yè)廳看看再說吧 第五步：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 第六步：促成技巧 促成意識的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步：電話結束語 專業(yè)的結束語 讓客戶滿意的結束語 第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇 員工心態(tài)剖析 困惑期 恐懼期 恐懼期話務員的魔咒 話務工作的艱辛呈現(xiàn) 嫉妒期 無所謂 平穩(wěn)期 興奮期 游戲：跨出心中的障礙 案例：接電話存在的困惑和難點 案例：話務工作的優(yōu)勢和樂趣 話務員壓力緩解 壓力源的產生？ 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn) 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn) 高壓期快速緩解壓力方法： 熱身法 調序法 借鑒法 模擬法 冥想法 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。