《卓越電話服務技能提升》培訓 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發(fā)學員學習興趣 通信行業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 　　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 課程綱要： 課程亮點： 貼合實際：課程內(nèi)容全面貼合移動客服中心實際情況進行設計； 實戰(zhàn)案例：課程中全部使用廣東移動客服中心服務實際案例進行深入探討； 成果產(chǎn)出：課程中可輔導學員提煉不同類型問題解決話術，話術主要為縮短通話時長，提升一次解決率而設定，可用于內(nèi)部廣泛推廣和應用； 課程背景： 　　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對呼叫中心的期望值也越來越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望呼叫中心可以像營業(yè)廳一樣能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務技巧，通過高效的電話溝通技能，縮短通話時長，提高問題解決率，進而提升客戶滿意度和忠誠度。 　　　本課程從全業(yè)務時代客戶服務面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路著手分析，重點幫助學員改進電話溝通和服務技巧，以達到縮短通話時長，提高一次解決率的目的，同時幫助學員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達到使客戶滿意。 課程思路： 課程目標： 把握全業(yè)務時代客戶服務面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路； 掌握電話溝通表達能力和電話服務技巧，讓員工可以在通話過程中高效、高品質(zhì)地與客戶溝通； 提煉不同類型問題的標準解決話術，掌握縮短通話時長、提高一次解決率的電話溝通服務技巧； 學習電話服務工作中的客情維系方法與技巧，塑造良好的客戶服務感知，提升客戶滿意和忠誠。 授課對象：移動客戶服務中心客服代表 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 授課時長：1天/期（6小時） 課程綱要： 全業(yè)務時代客戶服務面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路 通信市場的發(fā)展趨勢對客戶服務的影響 全業(yè)務時代客戶服務滿意度提升帶來的挑戰(zhàn) 客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系 小組討論：全業(yè)務時代客戶服務滿意度存在的系統(tǒng)性問題 客戶滿意度對于中國移動的重要意義 移動整體客戶滿意度的關鍵因子分解 小組討論：客戶到底關注什么 案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠度 全業(yè)務時代客戶滿意度提升的解決思路 卓越電話服務技能訓練進行時 目前電話溝通存在的主要問題 電話溝通表達能力訓練 電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性 電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通 影響電話溝通的四個因素 積極措詞與消極措詞的影響力 鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用 模擬演練：婉約贊美客戶訓練 電話服務技能之提問技能 對客戶技巧性提問的好處 客戶四級提問技巧：信息層、問題層、困難性、解決性 角色演練：客戶百問百答（經(jīng)典練習） 現(xiàn)場練習：客戶先答后問或以問代答 電話服務技能之耐心地傾聽 與客戶交流傾聽遇到的障礙 熱線服務人員傾聽的四個能力層次 不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住 客戶電話溝通過程中如何有效傾聽 對客戶服務的準備比經(jīng)驗重要 頭腦風暴：我為什么聽不明白？ 電話服務技能之同理技巧 遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器 正確理解客戶服務中的“同理” 客戶服務中常用的幾種同理方法 客戶有效同理的技巧 要同理客戶先同理自己 模擬演練：同理心的應用練習 縮短電話溝通周期，提高一次解決率 提高各種業(yè)務類型的一次解決率 分組討論：通話效率較低的幾種業(yè)務類型？ 故障類快速解決話術提煉 咨詢服務類快速解決話術提煉 營銷類快速解決話術提煉 其他類快速解決話術提煉 超越客戶期望，提升服務價值 只有超越客戶期望的服務才能造就忠誠的客戶 超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性 把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望 學習提供超出期望值最好機會的六個方面（VISPAC） 運用“服務保證”管理客戶期望的方法 用個性化服務贏得客戶忠誠 深刻理解關于“表”的世界與“里”的世界的服務鐵律 演練基于客戶利益的服務流程表述方法 演練個性化服務10項全能，使客戶體驗驚喜 行動：現(xiàn)在就提出改進個人個性化服務的計劃 課程總結(jié)與問題解答 注：課程內(nèi)容可按移動客戶服務中心的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整! 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿印幭囊苿?、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務。