呼入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練 ——舒冰冰 課程收益： 明確服務(wù)與銷(xiāo)售相輔相成的關(guān)系，學(xué)會(huì)以服務(wù)促銷(xiāo)售； 積極塑造良好的電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話(huà)服務(wù)； 提升自身的電話(huà)溝通技巧，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)奠定良好的基礎(chǔ)； 掌握客戶(hù)呼入時(shí)心理及客戶(hù)類(lèi)型分析，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)要采取不同的應(yīng)對(duì)方法； 掌握客戶(hù)信息和客戶(hù)需求的挖掘方法，通過(guò)多種技巧對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行深度需求挖掘； 借助典型招行業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析和話(huà)術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦； 學(xué)會(huì)當(dāng)客戶(hù)拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售； 掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的促成技巧，有效達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。 授課對(duì)象：招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心95555 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式 授課時(shí)長(zhǎng)：2天/期（12小時(shí)） 課程綱要： 內(nèi)容 教學(xué)方式 時(shí)長(zhǎng) 目的 第一部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系 沒(méi)有銷(xiāo)售，為誰(shuí)服務(wù)？ 沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷(xiāo)售？ 服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合 以服務(wù)促銷(xiāo)售 講師講授 0.5小時(shí) 明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷(xiāo)售 塑造電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài) 服務(wù)心理：客戶(hù)至上 服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至 重新定義客戶(hù)為尊的拒絕模式 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo) 每個(gè)電話(huà)給自己帶來(lái)的價(jià)值 塑造電話(huà)中為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài) 講師講授 0.5小時(shí) 塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài) 電話(huà)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀 電話(huà)服務(wù)禮儀的基本原則 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀程序與技巧 打電話(huà)的禮儀程序與技巧 招行錄音分析：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 講師講授 案例分析 模擬演練 1小時(shí) 掌握規(guī)范化的電話(huà)服務(wù)的規(guī)范和禮儀，提升客戶(hù)感知 電話(huà)溝通表達(dá)能力訓(xùn)練 電話(huà)溝通表達(dá)技巧 電話(huà)溝通的規(guī)范性 電話(huà)溝通的文明性 電話(huà)溝通的技巧性 電話(huà)中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通 影響電話(huà)溝通的四個(gè)因素 語(yǔ)言組織技巧 電話(huà)中以客戶(hù)為中心的同理心解釋 通過(guò)語(yǔ)言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧 積極措詞與消極措詞的影響力 鼓勵(lì)客戶(hù)的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用 講師講授 錄音分析 案例分析 模擬演練 1小時(shí) 提升電話(huà)溝通能力，為電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)奠定良好的溝通基礎(chǔ) 第二部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧 呼入客戶(hù)心理及客戶(hù)類(lèi)型分析 呼入客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)技巧 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 業(yè)務(wù)辦理 傾訴發(fā)泄 問(wèn)題投訴 呼入客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧 膽汁質(zhì)類(lèi)型 多血質(zhì)類(lèi)型 粘液質(zhì)類(lèi)型 抑郁質(zhì)類(lèi)型 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 1小時(shí) 對(duì)呼入客戶(hù)的心理和客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分析，針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)技巧 客戶(hù)信息收集與需求深度挖掘 客戶(hù)冰山模型——不滿(mǎn)及需求點(diǎn)分析 高效收集客戶(hù)需求信息的方法 提問(wèn)技巧 請(qǐng)求提問(wèn)的技巧 前奏技巧的使用 反問(wèn)技巧的應(yīng)用 縱深提問(wèn)的技巧 提問(wèn)后保持沉默 傾聽(tīng)與分析技巧 “回應(yīng)”的技巧 “澄清”的技巧 “確認(rèn)”的技巧 聽(tīng)客戶(hù)“語(yǔ)氣”獲得信息 聽(tīng)客戶(hù)“環(huán)境”獲得信息 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法 SPIN技巧 高效引導(dǎo)技巧 顧客購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧 影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析 不同類(lèi)型客戶(hù)的需求探尋技巧 “專(zhuān)業(yè)型”客戶(hù) 快速查看客戶(hù)的訂購(gòu)記錄 快速確認(rèn)客戶(hù)的需求 “非專(zhuān)業(yè)型”客戶(hù) 通過(guò)開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)將需求具體化 通過(guò)“為什么”將需求“清楚化” 利用封閉式詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)需求 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時(shí) 掌握客戶(hù)信息收集和客戶(hù)需求深度發(fā)掘技巧，更好的發(fā)掘客戶(hù)需求，以便為客戶(hù)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù) 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話(huà)術(shù)擬定 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式 產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心 產(chǎn)品推介的三大法寶 例證與數(shù)據(jù)證明 客戶(hù)見(jiàn)證 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 不同情況下的產(chǎn)品推薦 完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情形 產(chǎn)品介紹的法則 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn) 不能完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情形 找出滿(mǎn)足客戶(hù)最關(guān)心的需求的產(chǎn)品 確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢(shì)的FABE 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用 引導(dǎo)客戶(hù)接受所推薦產(chǎn)品的技巧 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn) 招商銀行業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析和話(huà)術(shù)擬定（具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定） 業(yè)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)政策介紹話(huà)術(shù)組織的層次感與基本框架 焦點(diǎn)聯(lián)動(dòng)系列產(chǎn)品特征描述及銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 日日金系列產(chǎn)品特征描述與銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 安心回報(bào)系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 新股申購(gòu)系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 招行進(jìn)寶系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù) A股掘金系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 海外尋寶系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練 工具擬定 4.5小時(shí) 掌握電話(huà)中的產(chǎn)品推薦技巧，針對(duì)不同客戶(hù)或不同情況，為客戶(hù)進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦 客戶(hù)異議處理 客戶(hù)拖延的處理技巧 表示了解客戶(hù)的想法 重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處 介紹保留的“賣(mài)點(diǎn)”和“好處” 嘗試要求客戶(hù)下訂單 客戶(hù)拒絕的處理技巧 表示了解客戶(hù)的想法 提問(wèn)找到拒絕的原因 針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理 嘗試要求客戶(hù)下訂單 處理客戶(hù)價(jià)格異議的方法 客戶(hù)異議的處理技巧 先處理情緒，再處理事情 讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié) 表示同理心，爭(zhēng)取客戶(hù)認(rèn)同 如果公司沒(méi)有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，口氣必須軟 如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交 清楚告知客戶(hù)后面的處理流程，穩(wěn)定客戶(hù)情緒 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時(shí) 學(xué)會(huì)當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中拖延、拒絕或是產(chǎn)生異議時(shí)的處理方法，并能夠進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)銷(xiāo)售 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促成技巧 假設(shè)成交法 視覺(jué)銷(xiāo)售法 心像成交法 總結(jié)締結(jié)法 對(duì)比締結(jié)法 請(qǐng)求成交法 講師講授 方法練習(xí) 模擬演練 0.5小時(shí) 掌握有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的促成技巧 備注：課程內(nèi)容會(huì)按招商銀行的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)唯一金牌講師 9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū) 8年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 首席電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 某上市公司呼叫中心 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 舒冰冰老師已出版9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)： 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話(huà)務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話(huà)銷(xiāo)售冠軍》，很多話(huà)務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿(mǎn)面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT課程》微咨詢(xún) 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話(huà)溝通技巧TTT課程》微咨詢(xún) 第二類(lèi) 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶(hù)維系挽留》微咨詢(xún) 2014年新課程：《流量包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話(huà)經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷(xiāo)策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶(hù)維系與挽留》 《客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《王牌電話(huà)溝通技能提升》 《金牌電話(huà)服務(wù)規(guī)范及電話(huà)禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門(mén)移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門(mén)電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢(xún)、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。