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中國(guó)頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)講師
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舒冰冰:金融行業(yè)《由滿(mǎn)意到卓越的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
2016-01-20 28103
對(duì)象
話(huà)務(wù)員、話(huà)務(wù)管理人員、客服代表、電話(huà)銷(xiāo)售人員、電話(huà)經(jīng)理
目的
提高電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的成功率
內(nèi)容
金融行業(yè)《由滿(mǎn)意到卓越的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 課程編號(hào) HH-B012-06 課程名字 由滿(mǎn)意到卓越的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 對(duì)應(yīng)素質(zhì) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 課程屬性 營(yíng)銷(xiāo) 適用對(duì)象 理財(cái)經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 1-2天 推薦講師 舒冰冰 課程特色 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),能解決話(huà)務(wù)員在工作過(guò)程中的所有問(wèn)題。 話(huà)術(shù)靈活,精彩的對(duì)白常常贏得滿(mǎn)堂喝彩。 責(zé)任心強(qiáng),能細(xì)心傾聽(tīng)每一位學(xué)員的問(wèn)題和要求,并全力解答。 富有激情,整個(gè)課程笑聲不斷、掌聲不斷,令人難忘 課程大綱 第一講:綜合篇 角色定位 工作層面的5種角色定位 金融行業(yè)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的三大誤解 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人才的需求 理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃 理財(cái)經(jīng)理的心態(tài)剖析 員工心態(tài)剖析 困惑(不敢給客戶(hù)打電話(huà)) 恐懼期——流產(chǎn)期 話(huà)務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn) 預(yù)防或減輕恐懼的策略 嫉妒(團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人) 無(wú)所謂 平穩(wěn) 興奮 游戲:跨出心中的障礙 案例:打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多,我恐懼打電話(huà)給客戶(hù) 案例:客戶(hù)不適合這個(gè)業(yè)務(wù),我打電話(huà)給他有心理壓力 理財(cái)經(jīng)理壓力緩解 放松練習(xí)解壓 冥想放松法 搓手放松法 脖子放松法 拉伸放松法 元音放松法 觀念轉(zhuǎn)換法解壓 壓力緩減方法一:沉淀法 壓力緩減方法二:稀釋法 壓力緩減方法三:過(guò)濾法 壓力緩減方法四:替換法 壓力緩減方法五:蒸餾法 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析 客戶(hù)性格分析 顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng) 顧客為什么要拒絕? 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因? 客戶(hù)為什么要拒接電話(huà)? 客戶(hù)為什么要接聽(tīng)電話(huà)? 客戶(hù)為什么接聽(tīng)了20秒就掛斷電話(huà)? 第二講:理財(cái)經(jīng)理溝通技巧篇 電話(huà)溝通技巧一:親和力 親和力的三個(gè)概念 電話(huà)里親和力表現(xiàn) 電話(huà)中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話(huà)禮儀 電話(huà)禮儀禁忌 電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌 電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 電話(huà)溝通技巧二:提問(wèn)技巧 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類(lèi)型 外呼提問(wèn)遵循的原則 四層提問(wèn)法 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層問(wèn)題 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 模擬練習(xí):請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣金融產(chǎn)品 溝通技巧三:傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道 傾聽(tīng)小游戲 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:理財(cái)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦公司金融業(yè)務(wù),客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。 溝通技巧四:引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 小品:相親 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話(huà)給我(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短) 溝通技巧五:同理 什么是同理心? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的方法: 同理心話(huà)術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)扮演:加班 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶(hù)的怒氣) 同理自己 案例分享:你是不是新來(lái)的? 案例分享:讓我抖完再說(shuō) 錯(cuò)誤的同理自己 溝通技巧六:贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話(huà)中贊美客戶(hù) 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶(hù)的聲音 案例:如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力 第三講:理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前30秒 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 公司介紹 部門(mén)介紹 個(gè)人介紹 免費(fèi)電話(huà) 確認(rèn)對(duì)方身份 小練習(xí):陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí):老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ) 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ) 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 讓對(duì)方開(kāi)心 讓對(duì)方信任 讓對(duì)方困惑 營(yíng)銷(xiāo)技巧二:挖掘客戶(hù)需求 信息層+問(wèn)題層 案例:深度挖掘客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求 營(yíng)銷(xiāo)技巧三:有效的產(chǎn)品介紹 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 價(jià)值提煉法 主次介紹法 客戶(hù)見(jiàn)證法 營(yíng)銷(xiāo)技巧四:客戶(hù)異議處理與挽留技巧 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶(hù)異議處理的四種有效方法 客戶(hù)常見(jiàn)異議 我不需要 我再考慮一下 表示沒(méi)空,出差,在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì) 費(fèi)用太貴了\我沒(méi)錢(qián) 這個(gè)服務(wù)不適合我 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了 我已經(jīng)在用別人的服務(wù)了 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀 你們都是騙人的 我已經(jīng)再其它銀行辦理了 現(xiàn)在市場(chǎng)不景氣,你們還叫我買(mǎi)基金,有沒(méi)有良心呀? 等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧。。。。。。。。。。。。。。 營(yíng)銷(xiāo)技巧五:把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)? 促成的語(yǔ)言信號(hào) 營(yíng)銷(xiāo)技巧六:促成技巧 常見(jiàn)的6種促成技巧 營(yíng)銷(xiāo)技巧七:電話(huà)結(jié)束語(yǔ) 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ) 金牌講師介紹: 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷: 舒冰冰——升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)唯一金牌講師 9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū) 8年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄,至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷: 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 首席電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 某上市公司呼叫中心 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 舒冰冰老師已出版9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū): 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話(huà)務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版,目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話(huà)銷(xiāo)售冠軍》,很多話(huà)務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市,目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿(mǎn)面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格: 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程: 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程: 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程: 2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT課程》微咨詢(xún) 2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話(huà)溝通技巧TTT課程》微咨詢(xún) 第二類(lèi) 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程: 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧》微咨詢(xún) 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》微咨詢(xún) 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)》微咨詢(xún) 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶(hù)維系挽留》微咨詢(xún) 2014年新課程:《流量包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《手機(jī)終端電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《中國(guó)電信融合套餐電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《電話(huà)經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷(xiāo)策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶(hù)維系與挽留》 《客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《王牌電話(huà)溝通技能提升》 《金牌電話(huà)服務(wù)規(guī)范及電話(huà)禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù): 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門(mén)移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門(mén)電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢(xún)、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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