《呼叫中心客戶代表在線營(yíng)銷力提升培訓(xùn)》 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書籍全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說(shuō)明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營(yíng)銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 　　這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 1、培訓(xùn)對(duì)象 　　中心相關(guān)人員 2、培訓(xùn)目標(biāo) 10086話務(wù)員從服務(wù)到營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變 話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)的轉(zhuǎn)變及提升 10086人員掌握在被動(dòng)服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時(shí)間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求 從心理學(xué)的角度分析客戶對(duì)待營(yíng)銷電話的心理變化過(guò)程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 掌握電話主動(dòng)營(yíng)銷的方法，從而提高在線成功率 在線服務(wù)營(yíng)銷成功案例分享 3、課程要點(diǎn) 第一篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)篇 第二篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇 第三篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷案例分享篇 4、課程時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)） 　　　14小時(shí) 5、培訓(xùn)方式： 集中培訓(xùn) 6、考試方式 課程結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試 7、課程大綱 第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第一篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)篇 服務(wù)心態(tài)向主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí) 從服務(wù)到營(yíng)銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變 服務(wù)心態(tài)與主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)的共通點(diǎn) 10086話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng) 服務(wù)的升級(jí)就是主動(dòng)營(yíng)銷 在線營(yíng)銷滿足客戶需求，提高客戶感知度 呼入營(yíng)銷碰到的心理障礙突破 呼入營(yíng)銷成功的關(guān)鍵要素 呼入營(yíng)銷的流程與關(guān)鍵步驟 從服務(wù)中尋找營(yíng)銷的商機(jī) 不同性格客戶的交流方式 客戶對(duì)10086服務(wù)的升級(jí)體驗(yàn) 傾聽客戶表述的問(wèn)題 確認(rèn)客戶的真實(shí)想法 從表述中尋找營(yíng)銷的商機(jī) 提問(wèn)挖掘客戶的需求 客戶消費(fèi)心理的分析 客戶購(gòu)買心理分析 客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程 客戶購(gòu)買的心理變化軌跡 .客戶防御抵觸業(yè)務(wù)推薦 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析 案例分析1：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù) 案例分析2：客戶為什么討厭被推銷 案例分析3: 讓客戶感動(dòng)的一次在線推薦 講授 + 案例分析 +模板應(yīng)用說(shuō)明 + 課堂研討 +實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流 1、培養(yǎng)客戶代表的主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài) 2、教會(huì)客戶代表如何尋找商機(jī) 3、教會(huì)客戶代表掌握客戶心理動(dòng)機(jī)的工具 第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 　　下午 第二篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇 第一步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 開場(chǎng)白讓客戶進(jìn)入我們的頻道 交叉營(yíng)銷的三種開場(chǎng)白 讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享 案例分析：在線隱性營(yíng)銷推薦短信包 案例分析：在線推薦彩鈴服務(wù) 第二步：深度挖掘客戶需求 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層提問(wèn) 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 信息層+問(wèn)題層 案例：深度挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求 案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶投訴的真正目的 第三步：有效的產(chǎn)品介紹 體驗(yàn)介紹法 分解介紹法 對(duì)比介紹法 客戶見證法 案例：用分解介紹法推薦來(lái)電提醒業(yè)務(wù) 案例：用客戶見證法推薦捆綁套餐 講授 + 案例分析 +模板應(yīng)用說(shuō)明 + 課堂研討 +實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流 10086人員掌握在被動(dòng)服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時(shí)間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求 從心理學(xué)的角度分析客戶對(duì)待營(yíng)銷電話的心理變化過(guò)程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 第二天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第四步：客戶異議處理 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的3種方法 客戶常見異議 我考慮考慮 我暫時(shí)不需要 我只是問(wèn)問(wèn)而已 我很忙，沒時(shí)間 需要的時(shí)候，再電話過(guò)來(lái)吧 你們的業(yè)務(wù)我不感興趣 這個(gè)業(yè)務(wù)很麻煩，不需要 你們不用打電話過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們 這個(gè)業(yè)務(wù)沒有什么優(yōu)惠 你們不會(huì)亂扣費(fèi)吧 我打算用電信的號(hào)碼了 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn) 你們能不能不要來(lái)煩我 你們?cè)趺蠢鲜歉彝茦I(yè)務(wù)？ 你們不是在騙我吧 第五步：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語(yǔ)言信號(hào) 第六步：促成技巧 促成意識(shí)的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步：電話結(jié)束語(yǔ) 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 講授 + 案例分析 +模板應(yīng)用說(shuō)明 + 課堂研討 +實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流 掌握客戶異議處理的方法和步驟； 掌握如何促成交易的技巧； 　　下午 第三篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷案例分享篇 電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展 話務(wù)員職業(yè)生涯發(fā)展 中國(guó)的電話營(yíng)銷在哪些行業(yè)在運(yùn)用 案例分享：某移動(dòng)呼叫中心電話營(yíng)銷的成功案例 案例分享：某電信呼叫中心電話營(yíng)銷的成功案例 案例分享：保險(xiǎn)公司呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享 案例分析：IT行業(yè)呼叫中心電話營(yíng)銷成功案例分享 案例分析：金融行業(yè)呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享 案例分析：商旅行業(yè)呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享 案例分析：電視購(gòu)物呼叫中心成功電話營(yíng)銷成功案例分享 案例分析：外包呼叫中心電話營(yíng)銷成功案例分享 講授 + 案例分析 +模板應(yīng)用說(shuō)明 + 課堂研討 +實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流 學(xué)習(xí)成功案例，演練和驗(yàn)證學(xué)習(xí)技巧 8、推薦講師 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷暢銷書 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國(guó)電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。