某金融公司《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升班》培訓(xùn) 課程收益： 讓電話銷(xiāo)售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)； 規(guī)范電話銷(xiāo)售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能； 通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話銷(xiāo)售人員的外呼技巧和電話營(yíng)銷(xiāo)能力得到提升； 提升電話銷(xiāo)售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。 授課對(duì)象：電話銷(xiāo)售人員 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 課程時(shí)長(zhǎng)：2天 課程綱要： 電話營(yíng)銷(xiāo)代表綜合素質(zhì)篇 電話營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望 電話營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展 其它行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分享 電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人才的需求 電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人性格的選擇 電話營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規(guī)劃 個(gè)人成長(zhǎng) 收入待遇 晉升機(jī)會(huì) 客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析 詳細(xì)剖析客戶性格 客戶性格與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng) 顧客為什么要拒絕？ 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因？ 電話銷(xiāo)售代表的心態(tài)剖析 興奮期——謹(jǐn)慎打電話 恐懼期——害怕打電話 困惑期——不想打電話 平穩(wěn)期——高效打電話 游戲：跨出心中的障礙 案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力 案例：客戶是做商品信貸的，給客戶銷(xiāo)售現(xiàn)金貸款有壓力 快速解壓的5種方法 重新框架改變我的心態(tài) 案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng) 案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略 案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶 案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？ 案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。 二、電話銷(xiāo)售代表溝通技巧篇 電話溝通技巧一：提問(wèn)技巧 挖掘客戶需求的工具——提問(wèn) 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類(lèi)型 外呼提問(wèn)遵循的原則 四層提問(wèn)法 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層問(wèn)題 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推廣“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù) 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話聽(tīng)音 傾聽(tīng)小游戲 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：電話銷(xiāo)售代表打電話給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)你們這樣的公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧四：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦貸款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶說(shuō)你們的手續(xù)費(fèi)比銀行高，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶解釋 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我？ 溝通技巧五：同理 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的方法： 同理心話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷(xiāo)售代表給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信電話營(yíng)銷(xiāo)，這都有騙人的” 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了 同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 案例分享：讓我抖完再說(shuō) 錯(cuò)誤的同理自己 案例：客戶在電話里面罵人 溝通技巧六：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美 案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美 三、電話銷(xiāo)售代表營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ) 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白 讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白 案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白 案例分享：如何與客戶第一通電話就拉近關(guān)系 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3種開(kāi)場(chǎng)白 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類(lèi)型 外呼提問(wèn)遵循的原則 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹禁用詞 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 不同公司對(duì)比 價(jià)值提煉法 主次介紹法 客戶見(jiàn)證法 分解介紹法 案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 欣喜心態(tài) 感恩心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法 提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法 贊美法 客戶常見(jiàn)異議 客戶異議處理萬(wàn)能法則 我不需要 我考慮考慮 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì) 利息太高了 你們的服務(wù)不怎么樣 如果提前還款，利息可不可以少點(diǎn)? 銀行利息比你們底 你說(shuō)的我不清楚，我不明白 我有時(shí)間過(guò)去看看之后，再?zèng)Q定吧 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀 你們都是騙人的，說(shuō)得那么好 我有錢(qián)，不需要貸款 我需要貸款，也不敢找你們 客戶在電話中沉默。。。 異議處理訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理 情景演練：客戶與電話銷(xiāo)售人員的模擬訓(xùn)練 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？ 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧 常見(jiàn)的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見(jiàn)證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ) 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū) 8年電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷(xiāo)講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)： 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話銷(xiāo)售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷(xiāo)” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類(lèi) 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷(xiāo)落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷(xiāo)策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門(mén)移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門(mén)電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。