理財經(jīng)理綜合技能提升培訓 ——舒冰冰 課程收益： 讓理財經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務心態(tài)； 提升理財經(jīng)理客戶服務能力，規(guī)范服務標準； 塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)； 提高理財經(jīng)理的專業(yè)崗位技能； 培養(yǎng)理財經(jīng)理對數(shù)據(jù)分析、客戶信息收集、腳本設計與應用、異議處理方面的專業(yè)認識與技能； 提升電話服務營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗和工作業(yè)績。 授課對象：銀行理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 課程時長：2天 課程綱要： 第一篇：理財經(jīng)理心態(tài)篇 培養(yǎng)積極心態(tài) 客戶至上的服務心態(tài) 服務心態(tài)的有效構筑 成就你的積極心態(tài) 第二篇：理財經(jīng)理電話服務規(guī)范篇 超強親和力的聲音訓練 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓練 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音 現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音 小練習：語態(tài)的控制能力 小練習：嗓音保護的三種方法 最專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀 接聽電話禮儀 開場白中的禮儀 通話中的禮儀 電話結束禮儀 電話禮儀禁忌 現(xiàn)場演練1：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀 電話中的規(guī)范用語 銀行電話服務用語禁忌 銀行理財經(jīng)理常用服務規(guī)范用語 第三篇：理財經(jīng)理高級溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：理財經(jīng)理打電話給客戶推薦理財產(chǎn)品，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒 溝通技巧二：引導 引導的第一層含義——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用揚長避短） 溝通技巧三：同理 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的3種方法 同理心話術的三個步驟 現(xiàn)場練習：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:某銀行呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級 溝通技巧四：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 第三方贊美 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第五篇：理財經(jīng)理電話營銷技巧篇 營銷前準備：了解客戶 數(shù)據(jù)分析 客戶類型分析 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規(guī)范開頭語 問候語 公司介紹 個人介紹 確認對方身份 請示性禮貌用語 錄音分析：銀行開頭語分析 案例：接通率低的開頭語 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語 小練習：老客戶開頭語 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語 富有吸引力的開場白 開場白禁用語 開場白引起對方的興趣 讓對方開心 讓對方信任 讓對方困惑 銀行常見的外呼開場白分析 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白 話術設計1：基金產(chǎn)品開場白設計 話術設計2：短期理財產(chǎn)品開場白設計 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 話術設計1：四層提問挖掘客戶對基金定投的需求 話術設計2：四層提問挖掘客戶對保險產(chǎn)品的需求 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗介紹法 對比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認識客戶異議 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應具備的心態(tài) 面對異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法 提前異議處理法 引導法 同理法 幽默法 客戶常見異議 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法 話術設計：促成的話術編寫 營銷技巧七：電話結束語 專業(yè)的結束語 讓客戶滿意的結束語 結束語中的3個重點 第六篇：理財經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇 客戶關系維護的重要意義 該如何將客戶分級 客戶關系全方位經(jīng)營模式 不為難客戶 替客戶著想 尊重客戶 信守原則 做些營銷之外的事情 讓每筆營銷都有個漂亮的收尾 第七篇：理財經(jīng)理投訴處理篇 抱怨與投訴的區(qū)別 什么是抱怨？ 什么是投訴？ 投訴產(chǎn)生的原因 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因 哪些客戶最喜歡投訴？ 投訴處理的5個步驟 第一步：掌控情緒 第二步：了解客戶信息 第三步：領會客戶投訴的動機 第四步：處理投訴 第五步：后續(xù)根據(jù)服務 第八篇：理財經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 壓力對我們的影響 　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 　心理壓力的兩個層面 　練習：工作壓力的自我評估 　負面壓力對你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 　活在當下 　停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 　心理上預先接受并適應不可避免的事實 　通過放松肌肉來減少憂慮 　學會傾訴性的宣泄 　轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂 常見的壓力問題和對策 　面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ 　面對超長時間的工作加班怎么辦？ 　對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 　經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？ 　被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ 　無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 課程回顧與問題解答 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶： 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