中國(guó)移動(dòng)《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧》培訓(xùn)
——電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講
舒冰冰老師五個(gè)第一
電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書(shū)籍全中國(guó)第一
電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一
電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一
電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一
電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一
舒冰冰老師課程風(fēng)格說(shuō)明——改變培訓(xùn)風(fēng)格,重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣
通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過(guò)不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心,出版了9本電話服務(wù)營(yíng)銷類書(shū)籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴,可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷教練。
另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。
培訓(xùn)目標(biāo):
提升客服代表客戶服務(wù)能力,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
提升客服代表溝通技巧,從而提高成功率
提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)電話銷售技巧,從而提高成功率
課程大綱:
第一天
時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的
上午 第一篇:服務(wù)規(guī)范篇
超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
最專業(yè)的外呼、接聽(tīng)電話禮儀
接聽(tīng)電話禮儀
開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
現(xiàn)場(chǎng)演練1:不規(guī)范的電話禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練2:規(guī)范的電話禮儀
電話中的規(guī)范用語(yǔ)
電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
客服代表常用20句服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
講師講解
現(xiàn)場(chǎng)演練
角色扮演
案例分享
錄音分析
讓學(xué)員能夠迅速掌握在電話中如何去訓(xùn)練自己的聲音,從而去提升自己的親和力
學(xué)習(xí)專業(yè)的電話禮儀、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),體現(xiàn)移動(dòng)公司客服代表的專業(yè)素質(zhì)。
下午 第二篇:高級(jí)溝通技巧篇
電話溝通技巧一:傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:客服代表打電話給客戶推薦號(hào)薄管家增值業(yè)務(wù)或者GPRS包月套餐,客戶說(shuō)你們公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧二:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
角色扮演:你們的游戲玩家業(yè)務(wù)能不能免費(fèi)
角色扮演:你們的手機(jī)電視業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不好,我要取消。
溝通技巧三:同理
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們中國(guó)移動(dòng),為什么沒(méi)有經(jīng)過(guò)我的允許開(kāi)通GPRS業(yè)務(wù)(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來(lái)的?
案例分享:讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
案例:客戶投訴話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好
溝通技巧四:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美中國(guó)移動(dòng)不同品牌的用戶 講師講解
角色扮演
錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)演練
案例分析
話術(shù)分享
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、話術(shù)分析等方法,提高電客服代表語(yǔ)言組織能力、溝通表達(dá)能力、話術(shù)組織技巧,應(yīng)答能力,從而提升電話服務(wù)的能力
第二天
時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的
上午 第三篇:電話營(yíng)銷技巧篇
營(yíng)銷技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前30秒
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析:中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析
案例:接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí):陌生客戶常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練:接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
案例:接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)1:手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)2:手機(jī)電視、GPRS包月套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
營(yíng)銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)1:四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2:四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求
話術(shù)設(shè)計(jì):手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品介紹話術(shù)
3、營(yíng)銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法
視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練:來(lái)電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹
4,營(yíng)銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒(méi)空,出差,在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)
這個(gè)價(jià)格太高了
我跟我家人商量一下吧
你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用
你們的業(yè)務(wù)很麻煩
你說(shuō)的我不清楚,不明白
你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們
免費(fèi)的也不要,怕你們陷害
這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我,我朋友用過(guò)
我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了
你們的業(yè)務(wù)辦理容易,取消起來(lái)太麻煩
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
你們都是騙人的
你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi),我要投訴
我有錢,不需要省錢
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我?
等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。 講師講解
角色扮演
錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)演練
案例分析
話術(shù)分享
提高客服代表主動(dòng)電話營(yíng)銷技巧、編寫話術(shù)的能力、靈活運(yùn)用話術(shù)的能力,掌握客戶異議處理和挽留客戶的方法,從而提高電話營(yíng)銷的成功率
下午 5、營(yíng)銷技巧五:把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)?
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析:客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?
6、營(yíng)銷技巧六:促成技巧
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
7、營(yíng)銷技巧七:電話結(jié)束語(yǔ)
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
金牌講師介紹:
舒冰冰老師2014年最新講師介紹
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷:
舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師
9本電話營(yíng)銷暢銷書(shū)
8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄,至今無(wú)人能破
舒冰冰老師個(gè)人資歷:
廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人
廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師
某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理
中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師
中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師
金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師
航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師
IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師
舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書(shū):
第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書(shū)籍.
第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本書(shū)《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版,目前已經(jīng)第五次印刷
第七本書(shū)《我是中國(guó)電話銷售冠軍》,很多話務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏
第八本書(shū)《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市,目前銷量突破3萬(wàn)冊(cè)
第九本書(shū)《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版
舒冰冰講師風(fēng)格
實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影
輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷
激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大
親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面
舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。
舒冰冰講師格言
以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷”
與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷”
舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程:
第一類 內(nèi)化高端課程:
第一類 內(nèi)化高端課程:
2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢
2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢
第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程:
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢
2014年新課程:《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》
2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》
2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》
《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》
《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》
《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》
《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》
《王牌電話溝通技能提升》
《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》
《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶:
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