行業(yè)：吊頂型材從業(yè)時(shí)間：3年

　　取得成績(jī)：榮獲所在建材市場(chǎng)“優(yōu)秀店員”稱號(hào)

　　顧客診斷

　　顧客追求的并不是單純的價(jià)格，而是性價(jià)比。顧客不關(guān)注產(chǎn)品，卻直接問(wèn)價(jià)格，一般有以下原因：

　　☆　已經(jīng)了解過(guò)產(chǎn)品了，甚至對(duì)產(chǎn)品的需求已經(jīng)很明確，就是價(jià)格落實(shí)不了；

　　☆　沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品的區(qū)別，覺(jué)得都差不多，只比較價(jià)格；

　　☆　對(duì)價(jià)格比較敏感，購(gòu)物又比較急，于是直奔主題?！　?

　　場(chǎng)景一

　　一位先生進(jìn)店直接問(wèn)道：“老板，這種扣板怎么賣？”

　　王剛：“先生你好，你真有眼光，這是××型號(hào)的扣板，是比較高端的貨了，它主要是（介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)）……”

　　“你直接說(shuō)價(jià)格吧！”客戶不耐煩地催著。

　　王剛報(bào)了個(gè)適中的價(jià)格，顧客不快地說(shuō)：“這么貴呀？隔壁的店才賣……”

　　王剛 ：“一分錢(qián)一分貨。喏，我們也有便宜的，你看這鏡面、硬度、抗氧化性……隔壁的肯定不是一樣的貨，你可能沒(méi)看清楚。我們?cè)谶@行做了這么久，什么貨什么進(jìn)價(jià)都是有數(shù)的?！?

　　做法點(diǎn)評(píng)

　　王剛面對(duì)顧客直接對(duì)價(jià)格的提問(wèn)，頂住壓力沒(méi)有報(bào)價(jià)。因?yàn)樗溃簝r(jià)格只有在客人喜歡上貨品之后才有意義。處理價(jià)格問(wèn)題有個(gè)秘訣叫“價(jià)格閃躲”，顧客在銷售前期提及價(jià)格的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)首先要把客人引導(dǎo)到貨品的價(jià)值上以及體驗(yàn)的流程中去，慢慢地讓客人喜歡上產(chǎn)品后，再進(jìn)行價(jià)格談判。一開(kāi)始就主動(dòng)報(bào)出底價(jià)是導(dǎo)購(gòu)的“兵家大忌”。

　　當(dāng)顧客提出比隔壁價(jià)格高時(shí)，王剛引導(dǎo)顧客去作對(duì)比體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)了“一分錢(qián)一分貨”，說(shuō)明貴有貴的道理。他在樹(shù)立專業(yè)形象方面表現(xiàn)得很自然?！　?

　　場(chǎng)景二

　　顧客：“我覺(jué)得質(zhì)量上都差不多，我不在乎！”

　　王剛：“其實(shí)我以前也是這么看的，后來(lái)干了這一行才知道，材料和工藝設(shè)計(jì)的不同，帶來(lái)的作用是大不一樣的……我有個(gè)朋友，以前裝修做吊頂，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買(mǎi)了便宜的，結(jié)果很快出現(xiàn)了吊頂變形，燈都放不穩(wěn)，也容易生銹，不到三年又要重新做。裝修是件麻煩的事，所以開(kāi)始還是選質(zhì)量好點(diǎn)的，一次性搞好?！?

　　做法點(diǎn)評(píng)

　　顧客說(shuō)“都差不多，不在乎”之類的話，往往是對(duì)質(zhì)量或服務(wù)等方面有優(yōu)勢(shì)的品牌說(shuō)的。其真實(shí)的含義是：他在意的是價(jià)格，或者他的預(yù)算沒(méi)有那么高。不過(guò)，也有可能是客人選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品定位有點(diǎn)不吻合。王剛面對(duì)這種情況使用了最有效的一種方法，就是講故事。故事可以引導(dǎo)顧客進(jìn)入身臨其境的體驗(yàn)，王剛是為了顧客提高采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，掏更多的錢(qián)來(lái)適應(yīng)產(chǎn)品定位，所以，一定要讓顧客切身感覺(jué)到這個(gè)錢(qián)掏得很值才行。　　

　　場(chǎng)景三

　　王剛：“我們是專做集成吊頂?shù)?，?duì)客戶可以提供設(shè)計(jì)、安裝、保修一條龍服務(wù)，而且我們這材料也齊全，燈、浴霸、排氣扇都有多種選擇，可以一站式購(gòu)物，吊頂也不光是扣板的事嘛?！?

　　顧客：“但是你們的扣板就比別人貴得多。”

　　王剛：“在同等質(zhì)量下，你也不能只評(píng)價(jià)單個(gè)材料的價(jià)格，要看每平方米或整個(gè)吊頂做下來(lái)的價(jià)格，我們現(xiàn)在正好在做活動(dòng)，會(huì)贈(zèng)送部分輕鋼龍骨?！?

　　做法點(diǎn)評(píng)

　　做過(guò)裝修的人都知道，給工程隊(duì)清包（材料全部自己買(mǎi)，工程隊(duì)只負(fù)責(zé)施工）是件非常復(fù)雜的事。王剛用一條龍服務(wù)、一站式采購(gòu)提升了產(chǎn)品的價(jià)值，另外，王剛還提醒顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客漸漸感覺(jué)到產(chǎn)品其實(shí)是很有差別的。在這里，王剛沒(méi)有糾纏價(jià)格本身，而是提升產(chǎn)品的附加價(jià)值，包括設(shè)計(jì)、售后、一站式購(gòu)物等?！?

場(chǎng)景四

　　顧客問(wèn)道：“如果用這種扣板，你們做下來(lái)，一平米要多少錢(qián)呢？”顧客這樣問(wèn)顯然表現(xiàn)出了興趣，說(shuō)明王剛的溝通是奏效的。并且從這句話中，王剛還看出了顧客一開(kāi)始就問(wèn)價(jià)錢(qián)，可能是因?yàn)轭A(yù)算不多。在報(bào)出這種扣板集成吊頂價(jià)格后，顧客果然表現(xiàn)得較猶豫。這個(gè)過(guò)程也讓王剛了解了顧客的基本情況，如廚衛(wèi)的面積、顧客需求等。

　　基于這樣的情況，王剛針對(duì)性地提了新的解決方案：“其實(shí)，通過(guò)我剛才對(duì)你需求的了解，我給你推薦性價(jià)比最合算的一個(gè)方案，是這樣……”

　　做法點(diǎn)評(píng)

　　通過(guò)整個(gè)過(guò)程，我們看到王剛把一個(gè)走來(lái)直接問(wèn)價(jià)格的顧客引導(dǎo)到了正常的銷售流程中，即了解需求、提供方案，大大推進(jìn)了銷售的進(jìn)程。導(dǎo)購(gòu)要有意識(shí)地主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)，時(shí)刻把握他的心路歷程，才能有針對(duì)性地應(yīng)對(duì)。

　　對(duì)價(jià)格敏感的顧客，在后面的推介過(guò)程中，王剛還有許多策略可用。如：對(duì)于顧客很了解的產(chǎn)品給個(gè)透明價(jià)，利潤(rùn)可以通過(guò)其他產(chǎn)品來(lái)適當(dāng)補(bǔ)貼；或者把洽談過(guò)程分成多個(gè)階段，先在一些次要的或小一點(diǎn)的問(wèn)題上與顧客達(dá)成共識(shí)，并逐步促成交易；或者先把顧客敏感的價(jià)格問(wèn)題放一邊，談安裝、質(zhì)保等問(wèn)題，等把這些問(wèn)題全部談完后，價(jià)格也就不再敏感了。

　　心理學(xué)有個(gè)門(mén)檻效應(yīng)：人一旦接受了一個(gè)無(wú)關(guān)緊要的要求，接下來(lái)往往會(huì)接受大的，甚至不合心愿的要求。同樣，若拒絕了別人提出的第一個(gè)要求，往往也會(huì)拒絕第二個(gè)。因此，先在不太敏感的小問(wèn)題上取得共識(shí)是非常有意義的?！　?

　　小貼士：不要糾纏價(jià)格，引導(dǎo)顧客關(guān)注價(jià)值

　　產(chǎn)品究竟是什么？比如一件衣服，你不能認(rèn)為只包括面料、色彩、做工、款式，如果你理解的產(chǎn)品只是這個(gè)層級(jí)，那么絕大多數(shù)產(chǎn)品都是同質(zhì)化的。對(duì)產(chǎn)品的完整理解，應(yīng)有許多可以增值的東西。還是以一件衣服為例，它可能還包括了某著名設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)、某很有個(gè)性的品牌、某家公司的售后、某位專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)等等。這些東西是難以用錢(qián)直接衡量的，就像古董一樣，這就是價(jià)值。

　　但是，企業(yè)提供這些增值服務(wù)，如請(qǐng)著名設(shè)計(jì)師，請(qǐng)代言人做廣告打品牌，提供退換貨服務(wù)等等也都要花成本，導(dǎo)購(gòu)要在銷售的過(guò)程中盡力使之變現(xiàn)。如果導(dǎo)購(gòu)只停留在價(jià)格戰(zhàn)上，那么誰(shuí)都會(huì)做生意，導(dǎo)購(gòu)也就失去意義了。所以，導(dǎo)購(gòu)要記?。翰灰趦r(jià)格上過(guò)多糾纏，應(yīng)該引導(dǎo)顧客關(guān)注價(jià)值。

　　下面，給大家分享一個(gè)賣燈具的故事：他們堅(jiān)持不降價(jià)，因?yàn)樗麄兡芴峁┆?dú)特的價(jià)值。

　　程木華是一家燈具企業(yè)的銷售人員。顧客仔細(xì)問(wèn)他，安裝這套燈具能否不破壞建筑物?！拔覀儗?duì)所有的銷售商都要問(wèn)這點(diǎn)?！鳖櫩透嬖V老程，“由于這是極好的古代建筑物，當(dāng)安裝電線、燈具時(shí)，我們希望不要在建筑里打洞，不要在墻上掏管線，以免造成破壞?！薄?/p>

　　在最后的選擇階段，這位顧客與老程以及老程的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行了談判，競(jìng)爭(zhēng)者同樣為能否得到這樁有吸引力的生意而擔(dān)心。經(jīng)過(guò)考慮，競(jìng)爭(zhēng)者做出了一個(gè)重大的價(jià)格讓步，一下使得老程的方案要高出將近20%的價(jià)格。

　　老程知道，即使把經(jīng)理給他的10%的銷價(jià)權(quán)派上用場(chǎng)，他的價(jià)格也不比競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格有優(yōu)勢(shì)。于是老程打出了王牌?！鞍惭b燈具不應(yīng)該對(duì)該建筑有任何損壞，這是至關(guān)重要的?！彼嵝杨櫩停拔覀円呀?jīng)找到這樣做的辦法。整個(gè)安裝工作將在一個(gè)古建筑專家的監(jiān)督下進(jìn)行。遺憾的是，由于這將是一個(gè)花費(fèi)很多的工程，我不能給你提供任何價(jià)格讓步。”

　　 “好極了。”這位顧客回答道，“假如按你剛才所說(shuō)的進(jìn)行安裝，對(duì)這個(gè)項(xiàng)目而言，其價(jià)值比降個(gè)幾千塊錢(qián)要大得多?！薄?/p>

　　老程最后得到了這筆生意。專家在安裝工作中的所有成本只占1.5%（他本可降價(jià)10%）。