課程背景： 我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠(chéng)的客戶。今天的客戶服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對(duì)您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)另尋他家。當(dāng)今的企業(yè)無(wú)論大小，服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。 課程時(shí)間： 8H——6H學(xué)習(xí)，2H輔導(dǎo) 課程大綱： 一、危機(jī)時(shí)代帶來(lái)了“服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)” 1、你有危機(jī)意識(shí)嗎？ 案例：你擔(dān)心客戶會(huì)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作嗎？ 2、客戶討厭什么樣的營(yíng)銷(xiāo)人員？ 案例：你討厭什么樣的營(yíng)銷(xiāo)人員？ 3、服務(wù)對(duì)客戶產(chǎn)生的鮮明價(jià)值 案例：IBM營(yíng)銷(xiāo)理念 4、服務(wù)觀念是一切的根本 案例：產(chǎn)品需要服務(wù)支撐嗎？ 5、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)能帶來(lái)什么？ 案例：服務(wù)意識(shí)帶來(lái)文化與價(jià)值 二、如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)？ 1、工作觀與服務(wù)觀區(qū)別 案例：日本企業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀 2、如何理解“服”與“務(wù)” 案例：服務(wù)需要付費(fèi)嗎？ 3、如何理解“意”與“識(shí)” 案例：意識(shí)價(jià)值模型 4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)什么？ 案例：客戶為了服務(wù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品嗎？ 三、如何快速建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力模型 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài) 案例：不是你的客戶找你，你會(huì)怎么處理？ 2、如何通過(guò)服務(wù)帶給客戶好心情 案例：客戶更喜歡服務(wù)帶來(lái)的過(guò)程享受 3、如何把握好與客戶服務(wù)的溝通 案例：客戶買(mǎi)單心理模型分析 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌就是避免服務(wù)帶來(lái)麻煩 案例：服務(wù)是為了降低客戶期望值嗎？ 5、持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn) 案例：客戶滿意度與服務(wù)意識(shí)的關(guān)系 五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)與企業(yè)文化的關(guān)系 1、如何理解客戶服務(wù)與企業(yè)文化 案例：日本企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)造的奇跡 2、客戶服務(wù)文化究竟有何價(jià)值 案例：三菱服務(wù)文化價(jià)值分析 3、服務(wù)流程為何必須再造 案例：客戶希望的服務(wù)文化是階梯