“談判學(xué)”是一門(mén)實(shí)用的學(xué)科 ----劉燕君講師在為深圳發(fā)展銀行（成都分行）授課中，部分問(wèn)題的答疑。 “談判學(xué)”與經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科一樣是一門(mén)務(wù)實(shí)、實(shí)用的學(xué)科，同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)。商務(wù)無(wú)時(shí)不談判，生活無(wú)處不談判，談判是日常生活和工作中的一個(gè)重要利潤(rùn)區(qū)。談判是化解對(duì)抗、達(dá)成諒解、連接理想和現(xiàn)實(shí)的橋梁，智者是運(yùn)用談判的這個(gè)“杠桿”成就偉大的事業(yè)，談判也是讓恢宏的構(gòu)想得以實(shí)現(xiàn)的利器。 學(xué)習(xí)談判，提高效率，增加效益，我們的更加身心愉快，生活更加幸福。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論：節(jié)省的每一塊錢(qián)都是純利潤(rùn)，浪費(fèi)物質(zhì)與浪費(fèi)錢(qián)是等值的。談判學(xué)：談判所節(jié)省的每一塊錢(qián)都是純利潤(rùn)，經(jīng)濟(jì)支出的時(shí)候，先問(wèn)自己，是必須的嗎？先進(jìn)行自我談判。談判又是一門(mén)藝術(shù)，既然是藝術(shù)，就沒(méi)有男女、老少之分，沒(méi)有學(xué)歷高低之分，沒(méi)有職位高低之分，用心學(xué)習(xí)談判藝術(shù)，提高談判技巧，這是在同等時(shí)間之內(nèi)贏取最大利益的最有效的方式，自己是最大的受惠者。劉燕君老師介紹道。 以下是深圳發(fā)展銀行（成都分行）的提問(wèn)和劉燕君老師的回答： 提問(wèn)1：我們銀行不屬于大銀行之列，相比同行也有一些弱勢(shì)，與客戶(hù)談判之中，如何處理？ 答：“客戶(hù)價(jià)值主張”指的是對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)什么是有意義的，包括：品牌、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面，也是對(duì)客戶(hù)真實(shí)需求的深入描述；“自身的資源與能力”指的是企業(yè)自身為實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)價(jià)值主張”所需要的資源和能力。企業(yè)的“自身的資源與能力”在特定業(yè)務(wù)（如金融服務(wù)）中應(yīng)該與“客戶(hù)價(jià)值主張”相對(duì)應(yīng)，而且在和客戶(hù)溝通過(guò)程中要圍繞著“客戶(hù)價(jià)值主張”來(lái)闡述和強(qiáng)調(diào)，以便讓客戶(hù)感覺(jué)到你在滿(mǎn)足其需求方面有獨(dú)特的能力和優(yōu)勢(shì)。如果我們自身在滿(mǎn)足“客戶(hù)價(jià)值主張”方面具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并且得到了客戶(hù)一定程度的認(rèn)可的話(huà)，我們?cè)谡勁兄虚_(kāi)出的條件應(yīng)該適度的偏高，這樣不但給自己留下了一定的回旋余地也增加了利潤(rùn)空間。 提問(wèn)2：如何能見(jiàn)到我想見(jiàn)到的客戶(hù)？我想見(jiàn)市長(zhǎng)怎么見(jiàn)？ 答：采用六步分離法。 六度分離理論（Six Degrees of Separation）就是：“你和任何一個(gè)陌生人之間所間隔的人約有六個(gè)，也就是說(shuō)，最多通過(guò)六個(gè)人你就能夠認(rèn)識(shí)任何一個(gè)陌生人?！备鶕?jù)這個(gè)理論，你和世界上的任何一個(gè)人之間只隔著四、五個(gè)人，不管對(duì)方在哪個(gè)國(guó)家，屬哪類(lèi)人種，是哪種膚色。“六度分離”理論認(rèn)為：在人際交往的脈絡(luò)中，任意兩個(gè)陌生人都可以通過(guò)“朋友的朋友”建立聯(lián)系，這中間最多只要通過(guò)五個(gè)朋友就能達(dá)到目的?？茖W(xué)家研究發(fā)現(xiàn)世界上許多其它的網(wǎng)絡(luò)也有極相似的“六度分離”結(jié)構(gòu)，例如經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的商業(yè)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、生態(tài)系統(tǒng)中的食物鏈結(jié)構(gòu)，甚至人類(lèi)腦神經(jīng)元結(jié)構(gòu)，以及細(xì)胞內(nèi)的分子交互作用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 具體做法：1、找對(duì)人就做對(duì)事，再高高在上的人都有朋友、同學(xué)、老同事、同鄉(xiāng)等，通過(guò)直接或間接的關(guān)系，建立關(guān)系；2、項(xiàng)目運(yùn)作中分析得出關(guān)鍵的人和重要的人，關(guān)鍵的人是能做決定的；重要的人是能辦事的；3、總結(jié)、分析得出項(xiàng)目進(jìn)行中的“分水嶺”（如，談判的前后），綜合前后信息，做出下一步的戰(zhàn)術(shù)布置；4、合適的時(shí)間和地點(diǎn)訪問(wèn)合適的人，先做下面的基礎(chǔ)工作，再做上方的關(guān)鍵人士的工作等。 “六度分離”理論告訴我們，有時(shí)候小數(shù)字，卻蘊(yùn)含著巨大的威力，我們每一個(gè)人要充分相信和利用自己的人脈。因?yàn)?，只需要小小的六步，它可以讓你認(rèn)識(shí)這個(gè)地球的每一個(gè)人，微軟公司于2008年8月初，首次證實(shí)了“六度分離理論”----地球是圓的，世界是平的。聲稱(chēng)他們的一項(xiàng)研究——2006年６月份的ＭＳＮ網(wǎng)上消息傳遞試驗(yàn)證明，任何兩個(gè)人平均需要6.6個(gè)人搭橋，就能建立聯(lián)系，中間值是７個(gè)人。 提問(wèn)3：我大學(xué)畢業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，加入深圳發(fā)展銀行不久，最需要具備的技能是什么？ 答：作為一名管理者、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具有：專(zhuān)業(yè)性、適應(yīng)性、進(jìn)取性；應(yīng)具備三種基本技能：技術(shù)技能、人際技能、概念技能。 概念技能（conceptual skills），是指一個(gè)人對(duì)復(fù)雜情況進(jìn)行抽象和概念化的技能。運(yùn)用這種技能，一個(gè)人必須能夠?qū)⒔M織看作一個(gè)整體，理解各部分之間的關(guān)系，想像組織如何適應(yīng)它所處的廣泛的環(huán)境。概念技能還包括理解事物的相互關(guān)聯(lián)性及從中找出關(guān)鍵影響因素的能力，從而確定和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力以及權(quán)衡不同方案優(yōu)劣和內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)的能力，綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力，洞察企業(yè)、個(gè)人與環(huán)境相互影響之復(fù)雜性的能力。每個(gè)人都應(yīng)具有王者風(fēng)范，如唐俊，被稱(chēng)作打工皇帝，而他卻說(shuō)：我從來(lái)都認(rèn)為是在為自己做事，而不是為別人在打工。 提問(wèn)4：為什么有的客戶(hù)我跟進(jìn)了很久，都談不下來(lái)，而換成更有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)或同事，很快達(dá)成了合作，而且關(guān)系還不錯(cuò)。 答：優(yōu)秀的談判者往往都是從中心議題之外開(kāi)始，逐步引入正題，正是所謂的“功夫在詩(shī)外”，某一方面喜惡和見(jiàn)識(shí)都可能成為“知音”。如果能使對(duì)方有一種相見(jiàn)恨晚之感，就為談判打下了很好的基礎(chǔ)，輕松和諧的談判氣氛，能夠拉近了雙方的距離，切入正題之后就容易找到共同的語(yǔ)言，化解雙方的分歧或矛盾。 心理學(xué)中有一“投影效應(yīng)”，也稱(chēng)“佛心自現(xiàn)”，盡量不要將自己主觀對(duì)對(duì)方的評(píng)判投影到對(duì)方的身上，談判的核心就是滿(mǎn)足于對(duì)方，談判的魅力在于它是一種創(chuàng)造性的謀略和精致的社交活動(dòng)，談判者需要豐富的想象力和創(chuàng)新能力，當(dāng)在他人看起來(lái)似乎并不存在機(jī)會(huì)的地方，具有開(kāi)拓創(chuàng)新精神和敏銳觀察力的談判者們，往往能夠從中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，并創(chuàng)造條件獲得成功。談判中，自己能否走進(jìn)對(duì)方的心里面去，有一判斷的“尺度”：就是如對(duì)方向你談起自己的過(guò)去，這是取得了對(duì)方的信任的一個(gè)信號(hào)。取得了信任，談判才可能成功，建立起愉快的合作關(guān)系。 提問(wèn)5：其他對(duì)手給了我的老客戶(hù)更加優(yōu)惠的合作條件，我是否只有放棄？ 答：佛說(shuō)“放下”，而不說(shuō)“放棄”。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中講，老客戶(hù)比新客戶(hù)更重要，新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成本比老客戶(hù)的維護(hù)成本要高出很多。優(yōu)秀的談判者往往具備一種無(wú)形的能力，他們對(duì)自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)信心，在談判中很享受扮演“職業(yè)對(duì)手”的角色，具有保持坦然的能力，在價(jià)格談判中，充分樹(shù)立起“價(jià)格自信”，鼓勵(lì)自己堅(jiān)持并獲得最后的勝利，而不是輕易作出妥協(xié)和放棄。 提問(wèn)6：我的客戶(hù)聽(tīng)完我對(duì)項(xiàng)目的敘述，但并不表明他的態(tài)度，我也不知道他是怎樣想的，應(yīng)該怎么辦？ 答：商業(yè)談判也是雙方進(jìn)行的情報(bào)博弈，在這場(chǎng)博弈中起重要作用的因素不僅僅有談判者的口才、素質(zhì)、企業(yè)的實(shí)力地位，更重要的是各自所掌握的相關(guān)情報(bào)。從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來(lái)?yè)Q得最大的利益。而在滿(mǎn)足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成合作的障礙，就不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方著想，幫助掃清達(dá)成合作的一切障礙，并且準(zhǔn)備好替代方案，必要時(shí)替代第一方案。 提問(wèn)7：我參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，信心不足，工作中遇到問(wèn)題，應(yīng)該怎么辦？ 答：金融學(xué)中有一個(gè)重要的基本理論點(diǎn)是：“杠桿”，運(yùn)用杠桿的原理，懂得借力。如：借領(lǐng)導(dǎo)、同事的經(jīng)驗(yàn)和力量，帶著自己工作中的問(wèn)題，同去訪問(wèn)客戶(hù)，同時(shí)學(xué)習(xí)他們工作的方法。談判充滿(mǎn)了變數(shù)，并不是每次都能夠順利進(jìn)行，談判實(shí)際上也是一個(gè)溝通的過(guò)程，談判的核心就是滿(mǎn)足對(duì)方的需求，同時(shí)，堅(jiān)守自己的原則和底線。談判要追求效率，談判的成功80%來(lái)自于準(zhǔn)備，因?yàn)橛谐浞值臏?zhǔn)備和對(duì)信息的分析，才能確定談判中力量的分布，也就是找準(zhǔn)“杠桿”點(diǎn)，再使用有效的工具（杠桿），取得好的效果。 提問(wèn)8：通常客戶(hù)都比較忙，與我們交流的時(shí)間比較短，應(yīng)該怎么辦？ 答：在談判之前，寫(xiě)下所有自己完整的目標(biāo)，然后把所有的目標(biāo)按照主要和次要的順序排列出來(lái)，主要的要堅(jiān)持，次要的可以讓步，放棄那些不切實(shí)際的目標(biāo)，不要讓自己的時(shí)間浪費(fèi)在不該浪費(fèi)的地方。盡量用一句簡(jiǎn)單、明晰、貼切的話(huà)來(lái)代表簡(jiǎn)單的目標(biāo)，讓目標(biāo)變得更加明確；同時(shí)，要有自己的情報(bào)中心，要收集完整的情報(bào)、完整的資訊，留意對(duì)方運(yùn)用的策略，通過(guò)對(duì)方在談判過(guò)程中的表現(xiàn)，印證你之前的分析和戰(zhàn)術(shù)是否正確。 提問(wèn)9：我怎么才能有效地說(shuō)服對(duì)方，怎樣成交？ 答：銷(xiāo)售工作很重要的一項(xiàng)工作就是溝通、廣告、談判，這三方面以其他方面是交替進(jìn)行著的，向客戶(hù)介紹你的產(chǎn)品時(shí)，就是一個(gè)口頭廣告的過(guò)程，向?qū)Ψ矫枥L合作后的藍(lán)圖，構(gòu)建對(duì)方的“欲望”。有人是左腦發(fā)達(dá)，偏理性；有人是右腦發(fā)達(dá)，重想象，用不同的方法讓對(duì)方想達(dá)到目的，并幫助對(duì)方達(dá)到目的，并對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)性。如有的小型企業(yè)現(xiàn)階段內(nèi)部財(cái)務(wù)管理工作還不規(guī)范，如用自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)幫助客戶(hù)解決一些工作中的問(wèn)題，客戶(hù)因此會(huì)產(chǎn)生信賴(lài)性，今天的大企業(yè)，都是從小企業(yè)成長(zhǎng)起來(lái)的，這其中與銀行的支持與合作是密不可分的。 提問(wèn)10：我的自信心不強(qiáng)，口才也不行，總感覺(jué)談不過(guò)對(duì)方，應(yīng)該怎么辦？ 答：談判前作好充分的準(zhǔn)備，樹(shù)立自己的自信心，談判中盡量不要按照對(duì)方的思路走，不要站到對(duì)方的對(duì)立面，談判的第一要點(diǎn)是建立好的關(guān)系，取得對(duì)方的信任，要千方百計(jì)把對(duì)方的思維方式引導(dǎo)到自己的思維方式上來(lái)，要學(xué)會(huì)舉重若輕或舉輕若重的利用。談判中從來(lái)沒(méi)有絕對(duì)的事情，只有認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能夠從容應(yīng)對(duì)每一個(gè)問(wèn)題。商業(yè)談判中，說(shuō)話(huà)要做到瞻前顧后，不能顧此失彼，更不可前后矛盾，對(duì)說(shuō)出的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵數(shù)字和關(guān)鍵性問(wèn)題要牢記不忘，尤其是對(duì)方是從事財(cái)務(wù)工作的人，對(duì)數(shù)字很敏感，盡量不要說(shuō)“可能、大概”之類(lèi)的詞。 在中國(guó)，我們稱(chēng)談判為商量，既然是商量，有商就有量，有進(jìn)則有退，有得有失，有舍亦有得。成功并可持續(xù)發(fā)展的談判不是損害某一方的利益而來(lái)成就另一方，而是一種價(jià)值的轉(zhuǎn)換，各取所需。劉燕君老師在對(duì)深圳發(fā)展銀行（成都分行）以年青學(xué)員為主的授課中，在講解“談判”這門(mén)學(xué)科的理論知識(shí)中，穿插講解了一些經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、金融學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的相關(guān)知識(shí)，運(yùn)用工作中、生活中的案例將“談判學(xué)”這門(mén)務(wù)實(shí)的學(xué)科進(jìn)行了深入淺出的講解，并且講解了一些工作和生活中務(wù)實(shí)的方法和技巧。 在學(xué)習(xí)的后期，劉燕君老師現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)深圳發(fā)展銀行（成都分行）的學(xué)員們提出自己工作中的問(wèn)題和困惑，運(yùn)用“談判學(xué)”及其它相關(guān)的理論知識(shí)進(jìn)行了對(duì)應(yīng)性的逐一分析和解答。最后，每一個(gè)學(xué)員都進(jìn)行了發(fā)言，從不同的角度談了自己今天所學(xué)到的知識(shí)和感受，談出了對(duì)“談判學(xué)”這門(mén)熟悉又陌生的學(xué)問(wèn)的理解和從中所受到的啟發(fā)。劉燕君老師最后也強(qiáng)調(diào)，成功的談判往往也是在最后才談成的，談判的技巧之一：“堅(jiān)持最后五分鐘！”，堅(jiān)持到最后的學(xué)員，是今天學(xué)習(xí)中最大的受益者。