第1講 高效溝通的基本原則（上） 所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分。領導與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領導則要通過有效的溝通來實現(xiàn)，領導者與被領導者之間的有效溝通是領導藝術的精髓。著名管理學大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。 一、溝通的重要性 （一）人類社會的存在需要溝通 如果人類社會是網(wǎng)，那每個人就是網(wǎng)的結點，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，就是靠溝通。 與動物相比，人類在兩個方面絕對要高等得多。第一個是人的思維，因為人可以直立行走以后，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結構發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達，隨著肌肉的不同，生理結構的不同，溝通的信息傳遞也越來越復雜，越來越準確。 現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的這個結構。 例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動物不會思考和溝通，可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣：第一，人會思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，這個獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個牛慢慢的，開始緩緩地移動。當整個牛群開始移動后，是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。 就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動物全部被人消滅掉了。 （二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值 今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到400億美元左右，它已經(jīng)進入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因為它們解決了溝通的問題。 騰訊是一家非常強勢的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因為它很好地解決了溝通的問題?，F(xiàn)如今，對于廣大消費者來說，用手機就用中國移動，上網(wǎng)聊天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題，這也屬于信息溝通的問題，因為人們可以通過這個平臺進行交易。同時，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎，如果沒有一個好的信任的人際關系，溝通技巧一點用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個工具，來解決溝通中信任的問題。 相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進團隊績效的提高。組織中的領導者與被領導者無論以什么樣的方式交流，都應該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當?shù)拇胧餐鎸M織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長時間才能建立起來，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護。 管理是以不信任為前提的，領導是以信任為前提的，領導問你工作的具體情況，怎么領導你不信任我呀，他給你這個位置就是對你的信任，但是他有權監(jiān)督團隊的發(fā)展情況。 （三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國的普林斯頓大學做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當中，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。 （四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力 美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告表明，如果一個公司的執(zhí)行力不好，原因有五條： 第一：組織缺乏明確的目標，不到15%的受測者可以說出組織的目標。 第二：成員不認同組織的目標，只有10%的受測者表示認同 第三：目標和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標的關系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己可以明確與人坦率溝通 第五：成員不能夠認識到自己的責任，低于1/3的人清楚自己應承擔的責任 在溝通的過程中，以下幾個詞需要理解并掌握。 第一個：說出， 第二個：認同， 第三個：了解， 第四個：認為， 第五個：清楚， 這幾個詞都和溝通有關。在管理界有一個說法，管理的核心是溝通，領導力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因為，畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點，點和點之間的連接是什么，是人際關系與溝通，這個連接斷掉的話，點就沒有意義，就不會形成網(wǎng)了。 在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關系，因為情緒在很大程度上影響著溝通的效果。 在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質(zhì)有關，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。 圖 1-1 【案例】 三國時有一個人叫袁紹，袁紹有一個非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個人在歷史上的評價很高，因為這個人的謀略的水平很高。當時袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進。你在戰(zhàn)場上，把時間拖得長一點，戰(zhàn)爭的時間拖長一點，我們就會更有把握。”他進諫了兩次，而且是直諫。對于田豐這個人，歷史上給他的評價，就是四個字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭，對袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利?！痹B這個人心胸很狹窄，說我在大軍要行動之前，已經(jīng)下命令要動了，你說我出師不利，給我關起來，就把田豐關了起來。 結果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個好消息，這個大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對了呀?！碧镓S說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會把我殺了，我命休已。” 通過這個案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導致了戰(zhàn)敗，導致了田豐的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個案例中袁紹是個典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應該去控制或者引導自己的情緒，這是至關重要的一點。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會被情緒所左右。 此外，在這個案例中，田豐也存在一個問題，那就是田豐對袁紹這個人把握得特別準確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個人他就不拐彎，他不會以對方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點，以及認知都有很大的問題。 換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。 二、溝通的基本原則 （一）溝通從廢話開始 正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關心你。這是一個很重要的溝通，這個溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。 在日常生活中還有這樣的一個標準，兩個人關系好的時候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進感情。兩個人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個人的關系一定不是很融洽。因此，管理者一般應在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進行一次單獨的溝通。 第2講 高效溝通的基本原則（下） （二）所有溝通不良都是人際關系不良的表象 人際關系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的。 【案例】 2005年底美國女子排球隊請郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個問題，一直以來您都說，您前進的不竭動力是為國爭光，現(xiàn)在你當了美國隊的主教練，如果有一天，你帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊得不到世界冠軍，到那時，您的前進的不竭動力是為國爭光，還是為你自己爭光？”這個問題很尖銳，就如同這名記者挖了個坑，看郎平能不能跳過去。 郎平的第一句話說：“今天關死門兒都是自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊和中國隊相比較，她們是一只業(yè)余隊，她們不是職業(yè)運動員。”你聽了什么感覺？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國隊，想要阻礙中國隊奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了?！崩善浇又种v：“退一步講，就算是由一個中國人帶領美國隊奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺？ 2006年初，郎平帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊在世錦賽上進不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負面報道。 有一次比賽之前，有個記者問郎平：“中美馬上就要進行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊贏呢，還是美國隊贏？”這個問題也夠尖銳。如果你希望中國隊贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國隊主教練；如果你希望美國隊贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個問題有什么意義呀？”那個記者于是就說：“那我就不問你了?！边@段采訪就這么登在報紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對方就接受了，好像就聽明白了。 這個案例體現(xiàn)了很重要的一點：良好的人際關系是溝通的前提。人際關系不好的話，溝通將變得非常復雜。反之，人際關系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。 （三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么 人們在溝通當中很多時候會遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個問題，就是在其說完這句話以后，對方會怎么看這句話，會引發(fā)別人怎么去想這個問題，這是發(fā)言者的責任。 雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量。”不過力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身。 （四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么 在領導力當中有這樣一個觀點，如果你是個領導人的話，你帶這個團隊帶了三年，這個團隊所有的問題，都是你的問題，因為他們模仿你。溝通的關鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。 【案例】 有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個月以后領他來?！眿D女說：“啊！半個月呀，那好吧，就半個月吧?！边^了半個月她又把孩子領來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽?！备实卣f：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好。”那個媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個月以前講這么句話，不就得了嗎？” 甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖。”他說的和他做的是一樣的，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得異常的簡單。 總之，如果一個人的言行是完全一致的，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。 （五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么 傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。 三、溝通的五大神話 （一）我們想溝通時才在溝通 溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發(fā)火，另一個下屬在旁邊看著，你并沒有與這個下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個領導脾氣不好，有點不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。 （二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。 （三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。 洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！痹诟鞣N社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，幫助對方理解你所表達的意思，讓對方做出你希望的反應。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、仔細聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍！ （四）說什么比怎么說更重要 說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。 語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認為現(xiàn)代領導人必備的素質(zhì)之一。 （五）溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動 溝通不是單向的過程，而是一個雙向的過程。發(fā)送者把他想要表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，也無法實現(xiàn)有效的溝通。 反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關重要的一個步驟。反饋可以加強信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，提高員工參與管理的積極性。同時也可以提高針對性，減少信息提供者的盲目性。 重視反饋引領一個企業(yè)走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會導致企業(yè)經(jīng)營失敗甚至走向滅亡。很多時候，領導者們花費大量時間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關重要的。 四、溝通的基本模型 溝通的起點是信息的發(fā)送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復的過程，而且任何復雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。 圖 1-2 如圖所示，一個完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪音）。 在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會影響編碼或解碼的正確性，并會導致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復傳遞信息以增加信息強度。 【自檢1-1】 簡要回答溝通的五個基本原則是什么？ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案1-1 第3講 人格特質(zhì)與溝通（上） 有句俗話：“性格決定命運?！逼鋵?，在現(xiàn)實生活中有很多因素都會對命運產(chǎn)生影響，例如：性別、學歷等都會對命運產(chǎn)生影響。例如：一位35歲的女士，公司說你可以外派到外地，去工作三年，回來可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對同樣的機會，男性和女性的選擇會不同?？梢姡詣e對命運是有影響的。諸多因素對命運有影響，為什么人們要講性格決定命運？因為性格對人的命運的影響更加的深刻，無論你是男是女，生在哪里，父母是誰，學識高低，都有人活得很開心很幸福，有人活得很郁悶。但一個人的性格如果定了的話，這個人的生命狀態(tài)基本就決定了。 一、性格的定義 性格是一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。 二、人格特質(zhì)的分類 人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個緯度來分，如下圖： 圖 2-1 這四個維度分別是人際和情感、事情和結果、主動和外向以及被動和內(nèi)向。有的人特別關注人際和情感，有的人特別關注事情和結果，他們比較要求獨立。另外兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢。 【案例】 一家公司，有A和B兩個銷售員，其中B的收入比A的要高八倍以上，B是有車的，A沒有車，他們兩個到領導那里匯報工作。A匯報完以后就對B說：“你開車了嗎？” B說：“我開車了?！?A說：“那你開車送我到國貿(mào)吧，今天中午我請你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜訪一個客戶?！弊ブ鳥的手就走，B居然就被那個A拉著就站了起來，然后就往外走，當然B是很不情愿的，就這樣 B開車從望京送A到國貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。 在工作中A跟B的業(yè)績一點關系都沒有，就是A不管拿了多少單子，B是一分錢也賺不到的。我們可以很明顯地看出A在上面B在下面，B如果不能發(fā)展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會很大。B屬于被動型的，被動型的人要做銷售很難出門的。做銷售的話，上面的比底下的相對來說要容易一些。 三、人格特質(zhì)的分類及特點 （一）力量型 這類型性格的人做事又快又注重結果，其性格主要特點：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅定、權威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱。 這類性格的人一般認為要么按我說的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調(diào)動力量型的人的工作積極性可以用激將法。 【案例】 在一次國際的人力資源大會，一名美國的領導專家對另外一名參會者說：“我們倆做個練習，假設我是你的下屬，你是上級，你讓我去做一個公司的并購。并購的工作一般都是比較煩的，兩個公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時間，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧?！庇龅竭@樣的問題，我們該如何處理？該怎么說？我們可以看出他是一個力量型的人。 鑒于這種情況，第一句話應該這樣說：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀。”這句話對于力量型的人來講是個莫大的榮耀。這樣他就會認為原來這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對于力量型來講非常適用。 從以上案例可以得出這樣的結論：如果你帶領力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個市場來，我就不信我拿不下這個業(yè)績來，拿不下這個目標來”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。 （二）活潑型 用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡?；顫娦偷奶攸c：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型。 （三）第三種是和平型 和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。 和平型的特點：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導 （四）完美型 完美型是這個世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，如果這個人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。 在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價 ① 完美型看活潑型有什么缺點 在溝通當中，在人際關系中，完美型看活潑型的缺點，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計劃，分析問題不夠深刻，有時候愛夸?？?，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。 ② 活潑型看完美型有什么缺點 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。 當然完美型也存在很多優(yōu)點，如嚴謹，踏實，細心，計劃做得好，會考慮風險。 【舉例】 某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問男的一個問題：“你到底愛我什么？”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽了這些話一點感覺都沒有，她說：“比我美的人多的是，你不是真的愛我?！蹦敲催@個活潑型的應該怎樣回答女友的問題呢？于是男的說：“你是我見過的最有內(nèi)涵的女孩子，這一點深深地吸引了我?！彼呐崖牶笳f：“只有你最懂我?！? 對于完美型來說，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個很重要。每個人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的。 ③力量活潑型與力量完美型的不同 【舉例】 來判斷以下這個人是什么性格，有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說：“這個女的呀，我一看就是個做大買賣的?！彼掀耪f：“你怎么知道？”他說：“你等著。”董生過去說：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個做大事的，我想跟您認識一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒帶名片，于是把姓名與電話號碼寫下來交給他。董生說：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過會您吃完了呀，您到這邊來，我們聊聊天，我跟您多請教多學習，我不打擾您了?！边^了一會她就跑到董生對面坐下，并問“你住哪棟樓啊？”董生說：“我住C座。”她說：“這樓盤是我開發(fā)的?！? 請問她是什么性格？她是力量活潑型。因為你說我一看您就是個做大事的，她心里舒坦。如果她是一個力量完美型的，你過來說“我一看您就是做大事的，我想跟您認識一下”，她是什么感覺？她的第一反應是起一身雞皮疙瘩，第二個反應是你做傳銷的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。 如果你做的是客戶服務這個工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理？和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一般會說：“請問我能投訴嗎？”你說你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點，第一個直奔結果，只要結果，因為他是目標導向的，第二個條分縷析，有根有據(jù)，說得你啞口無言，而且不達目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對付的。 四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧 不同人的溝通風格是不一樣。性格，首先是指一個人經(jīng)常的行為特征，以及適應環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象，他在一個環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對上級是一個性格，對下級是另一種性格，工作是一個性格，回家又是一個性格，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。 （一）活潑型性格的特點及溝通技巧 1．活潑型性格的特點 ① 活潑型的典型特征是快樂，臉像含苞待放的花一樣，隨時準備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話講有點人來瘋?；顫娦偷娜说哪芰渴堑教幧l(fā)著的，往外張揚著某種力量。 ② 活潑型的人做事情比較亂。活潑型的人的辦公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉(zhuǎn)身走人，這個桌子干干凈凈，跟沒人用過一樣，這是完美型，不用訓練他就這樣的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過自己。 ③ 活潑型的人比較好動。舉例來講，聽課的時候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開始晃，或者把腿搬起來，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。 人成年了以后，他很穩(wěn)重，怎么判斷他是不是活潑型？有一個地方，這輩子他也藏不住，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼，活潑型的人周圍的整個氛圍是跳動的，活躍的。如果你夸獎一個人，你夸獎活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應是“英雄識英雄啊”，這樣的人是絕對的活潑型。 第4講 人格特質(zhì)與溝通（下） ④ 活潑型的人面對別人的夸獎時的反應與其它類型不同。有位助教，在上課的時候出去了，他是活潑型的。有他在的地方就有很爽朗的笑聲，他總帶給別人快樂！下了課后，學員對他說：“剛才老師上課夸獎你了?！币话愕娜藭X得有點不太好意思，而他卻說：“哎呀！好可惜，可惜我不在！”這是活潑型的特有反應。如果他是力量型的話，他的內(nèi)心反應是：廢話，我不是最棒的，誰是最棒的。但嘴上說“哪里哪里”。完美型的人，面對同樣的夸獎，其內(nèi)心反應是：我真的有那么好嗎？完美型的人心中很多的懷疑。 ⑤ 活潑型的人馬虎無條理。例如，有位助教是活潑型的，有一次講完課以后，他下樓去幫著攔一輛的士，他老遠就看著一個燈在那亮，他就舉了手，等車到跟前他就跑了，因為他發(fā)現(xiàn)那是輛警車。這就是活潑型，他只看那個燈亮就開始攔。 ⑥ 活潑型的人對數(shù)字不敏感。對活潑型的人說數(shù)字他往往不喜歡聽。 ⑦ 活潑型的人健忘，也叫夸?？冢^渡承諾。 ⑧ 活潑型的人需要認同、需要別人哄，喜歡新鮮的東西，喜歡說不喜歡聽，這是活潑型最大的問題。說的太多而聽的太少，這是活潑型遇到最大的挑戰(zhàn)。 生活在今天，活潑型失戀也痛苦，但是只要有下一個接上就沒事了。但完美型不行，完美型有了下一個還在想前一個——不知他過的怎么樣，只要他過的比我好。用一句話來形容活潑型：今朝有酒今朝醉，對自己無所謂，對他人也無所謂。所以，活潑型活得比較開心?；顫娦偷拈_心有兩種可能性，第一種叫做放下，因為他放下了，所以他很開心；第二種是逃避，或者叫逃離，他遇到一個問題時他就緊閉眼睛，就當沒看見，這是活潑型遇到最大的問題。在溝通當中，你一定要抓住活潑型回到當下，回到這個問題上。典型的活潑型，他不活在當下，他總是跳出去，他就把壓力忘掉或解脫掉，這可能是個自我保護的方法，但是這樣會帶來很多問題。 2．與活潑型性格的人溝通的技巧 在與活潑型的人溝通時，你的情緒要飽滿一點，講話的聲音語調(diào)要上揚，要講遠景、講夢想、講未來，講未來的圖畫，要講故事，要有情緒在里面，這是活潑型愛聽的。 與活性型性格的人的溝通技巧如下： ① 讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力 ② 不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點 ③ 愉快的氣氛，動作稍快 ④ 表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣 ⑤ 當你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚，諸如什么，什么時候，如何等等。 ⑥ 確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記） ⑦ 對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚 ⑧ 容許他們談論他們自己并采用提問式的對話方式讓他們“一吐為快” ⑨ 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點 （二）完美型性格的特點及溝通技巧 1．完美型性格的特點 ① 完美型的面色比較嚴肅，不茍言笑。 ② 完美型的人特別愛分析，他先思考后發(fā)言。例如：全公司開會，老總說：“誰先來發(fā)表一下的觀點？”一般第一個發(fā)言的是力量活潑型，完美型的人最后一個發(fā)言，站起來會說，這個問題，總的來講分三個方面，第一第二第三；和平型最后也不說，他往往是說我都同意。 ③ 在力量型眼中完美型的廢話太多，力量型的人關注結果，而完美型的卻關注過程，這兩種類型的人溝通起來就有點問題。 ④ 完美型還有個特點就是反應比較慢。完美型反應比較慢，不是說他的日常反應慢，是說他拐彎的速度比較慢。比方說：來了個新的項目，新的產(chǎn)品，新的改革變動要發(fā)生了，這個完美型要想很久。再例如說：股市開始漲了，買還是不買，完美型要想很久，明天還能漲嗎，后天難道還能漲嗎，萬一跌了怎么辦，完美型絕對不會先入市的，先入市的是活潑型的。活潑型上午聽說你賺了五萬塊錢，下午他就會拿起錢來買股票。完美型與活潑型，他們的表達方式不一樣。 ⑤ 完美型高標準，對人對己都高標準，和完美型的在一起有時候會很壓抑。完美型應記住這么一句話：“寧肯假快樂都不要真憂傷”。完美型擔心的事情太多，完美型要學會放下。但完美型能放下很難，什么事都在心理，無時無刻都在想事，這種性格的人最累。 2．與完美型性格的人的溝通技巧 與完美型溝通，情緒要中肯，別太飽滿，太飽滿的話他就覺得有點忽悠；講話速度要慢，語調(diào)要向下沉，要很確定的樣子，講完一個觀點以后要舉出例子，拿出證據(jù)來證明這一點。與跟完美型溝通，不管你說的多明白，他還是要翻起來看文字的，完美型一定要看到文字。 與完美型性格的人的溝通技巧如下： ① 盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風格，注重行動和行事方法 ② 全面的、有系統(tǒng)的、準確的、完善的準備工作 ③ 列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇 ④ 進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結果 ⑤ 完美型喜歡書寫的形式，因此要用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤 ⑥ 提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準確的 ⑦ 不要急于要求做出決定，給他們間進行思考和分析來證明你說的話 ⑧ 表揚他們的高效率，有組織和全面地考慮 力量活潑型的下屬最怕與力量完美型的上級合作，假如力量活潑型的下屬花了兩個小時認認真真寫了一篇報告，交給領導，領導拿起來一看，半分鐘不到便找了一大堆的錯誤，例如字體不對，行間距不對，字間距不對，排版不對，頁碼不對，沒有圖表，沒有數(shù)據(jù)等等問題，這個活潑型的下屬聽了之后就可能直接崩潰。也就是，說力量活潑型在力量完美型手底下干活，就像生活在地獄里，但是有一點對于活潑型來講是好的，在完美型手下是一個很好的成長機會。 一個人想做大事，如果一點完美型都沒有的話，這個人做不了大事。總要有一些完美型，這個事才能做大。 （三）力量型性格的特點及溝通技巧 1．力量型性格的特點 ① 力量型又叫能力型，力量型的人很自信。 人自信不需要理由，因此力量型的人天生自信，堅定權威。既然力量型的人堅定權威，那么力量型不聽話的較多。所以，如果你的同事，或你的下屬當中，有一類人不太聽話，你對他說你的觀點、你的意見和你的安排，他口頭說行行行好好好，回去該怎么干還是怎末干，這個人就是典型的力量型。 競技體育運動員一般需要力量型，如泰森就是力量型的。泰森如果是完美和平型那他就不可能是頂級的拳擊手，他必須是力量型的。咱們中國以前的跳高運動員朱建華，他技術沒有問題，他在訓練的時候，一訓練就破世界記錄，然而他在比賽只得過第三名，這主要是他在人格特質(zhì)上缺力量。鄧亞萍是力量完美型，今年2008奧運會，鄧亞萍一定會出來做電視評球，去年鄧亞萍曾經(jīng)出來評球，她往屏幕前一坐，她笑的很好、很職業(yè)，當她開始評球了，她的臉就嚴肅起來，就如同在球場上我們從來沒見到鄧亞萍嬉皮笑臉一樣，這是典型的力量型。 同樣，銷售人員也需要是力量型的，幾乎所有成功的銷售人員或者個人創(chuàng)業(yè)的老板都是力量型的，你幾乎找不到一個人，他基本上沒有力量，但是他銷售做的特別好，銷售人員需要有霸氣，需要內(nèi)在的霸氣。 ② 力量型的人的另一個特點是快捷，速度非?？臁? 現(xiàn)在講一個概念叫執(zhí)行力，在企業(yè)中執(zhí)行層一般是由二把手或者常務副總來抓。歷史上的擔任這個角色的人基本上都是力量完美型。例如：諸葛亮就是力量完美型，諸葛亮是抓權的。歷史上記載，凡二十筏以上者必親自過目，整個一個國家，只要是縣令任任免縣令這樣的事情，都得他自己親自批。就如同集團董事長，二百塊錢以上的預算都他都要親自審批才能通過。因此司馬懿說：“食少煩多，豈能久乎？”諸葛亮就這樣一個人，力量完美型，抓落實抓的非常好，但是策略上的問題考慮得有時不周到。另外一個人也是力量完美型，那就是曾國藩。曾國藩一輩子只講兩個字，第一個叫“挺”，挺就是力量型；第二個叫“忍”，忍就是完美型。林彪也是典型的力量完美型，他很少嬉皮笑臉，一直以來都很嚴肅。周恩來總理是力量完美還加和平，歷史上記載周恩來只要見一次外賓，就刮一次胡子，例如八點鐘見到十點鐘，中間有兩個小時休息，可能兩點鐘又開始見一個外賓。兩點鐘見外賓時，他會再刮一次胡子。另外，他的穿著打扮非常整潔利落。他是典型的力量完美加和平的性格，執(zhí)行力當中要求的素質(zhì)，基本都包括在力量跟完美型里面。 ③ 力量型的人忽視人際關系，認為與工作無關的社交是浪費時間。也就是說，力量型的人不在乎你接受不接受，理解不理解，同意不同意，他只關注目標、業(yè)績完成了沒有。 【案例】 林彪讓程子華打塔山阻擊戰(zhàn)，程子華帶了三萬人，跟人家十幾萬打，打得異常的慘烈。他要堵住這十幾萬人，他一個編制一個編制地打空了，從團長到士兵都犧牲了，一個都沒活，他發(fā)電報給林彪：傷亡慘重，請求支援。林彪在指揮所里面拿著缸子，吃著黃豆，鋪著地圖看，對這個通信員說：“給程子華發(fā)電報，只有一句話，我不要傷亡數(shù)字，我要塔山?！? 開國的將軍元帥當中有大量的力量型，林彪是個單純的力量型，他一句安慰的話也不會講，說話很簡單很利落，他不會說：“你軍是我部的光榮，你們正在創(chuàng)造歷史，在創(chuàng)造新中國的歷史，在創(chuàng)造我軍的歷史?！彼徽f這個，沒有這種廢話。他就一句話，我不要傷亡數(shù)字，我要塔山，守住塔山，你是英雄，守不住塔山提頭來見。他就是這種人，單純的力量型。 如果領導是單純的力量型，那么他的下屬會感覺壓力很大，就好像每天有人拿鞭子在后面抽他，在后面趕著他一直往前跑。力量型的領導人要記住，適當?shù)年P心下屬，不能只關心事，對領導人來說這一點非常的重要。 【案例】 電視劇《亮劍》的主人翁李云龍，李云龍的原形據(jù)說有兩個，其中一個叫鐘偉，是林彪的部下。鐘偉是個師長，他的副司令帶他跟別人打仗，對面遇到埋伏，司令問：“打還是不打？”，他說：“打！”這個司令說：“不打？打？”猶豫不決。他“噌”把搶拔出來頂著司令的頭說：“他娘的，打還是不打，再說不打我斃了你?！边@個司令想了想“打，打就打吧！”在軍隊里面，下屬拿搶逼著逼著上級的頭問他，這種事很不可思議，但這是真實的，他就這么干，這是典型的力量型的性格。 單純的力量型在溝通當中的特點。第一點就是他非常強勢，他要單向作用，他不喜歡聽別人說話，就他自己說就夠了，這是典型的力量型。他愛控制，說話很直率，直來直去的。 【案例】 1994年，比爾?蓋茨要收購AOL（美國在線）。比爾?蓋茨和凱斯他們底下人談得差不多了，就等最后簽協(xié)議了。簽協(xié)議的時候，比爾?蓋茨對凱斯說了一句話：“我可以收購美國在線20%的股份，也可以收購全部的股份，也可以不收購美國在線，我們自己進入在線業(yè)務，把你們打垮?！眲P斯也是力量型，“蹭”地站起來：“那你放馬過來吧！”然后走了，比爾?蓋茨說：“你怎么走了呢？” 凱斯說：“您剛才說什么意思？”蓋茨說：“我就想告訴你，微軟很重視在線業(yè)務?！?凱斯說：“你說的不是這么回事，我聽著好像是威脅?！? 這充分體現(xiàn)了力量型的人要控制別人，說話直率，愛爭論的特點。 2．與力量型性格的人的溝通技巧 ① 盡量支持他們的目標和目的 ② 跟他們談論事情的結果，不要糾纏過程中的細節(jié) ③ 提問題容許他們給予簡短的答復 ④ 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關系上，除非對方希望如此 ⑤ 對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此 ⑥ 爭論時對事不對人 ⑦ 準確，高效，時間性，條理性 ⑧ 如需影響力量型人的決定，你應該從結果出發(fā)去分析其可能性 （四）和平型性格的特點及溝通技巧 1．和平型性格的特點 ① 力量型的對立面叫做和平型。和平型的人做領導，有一個優(yōu)點：他會聽人說話，讓別人覺得他很尊重別人。 和平型的領導人，如唐僧，歷史上的唐僧是力量完美型，他是個大翻譯家，大佛學家，建筑師，西安的大雁塔就是唐僧設計的，他設計的大雁塔一千多年不倒，他絕對是力量完美型的人?！段饔斡洝防锾粕悬c力量加和平，他為什么加和平啊，你看，唐僧有很多個“婆婆”，能管著唐僧的人很多，如玉皇大帝、如來佛、觀世音菩薩等等，沒有人希望他輸?shù)?。他不但跟神仙的關系很好，他跟妖怪的關系也很好?！段饔斡洝防镏挥袃煞N妖怪，一種要吃他，一種要嫁他，基本上是男的要吃他，女的要嫁他。但是不管什么妖怪死的時候，沒有一個妖怪罵唐僧的，都罵孫悟空。 ② 和平型的人有個很好的能力，那就是他能整合周圍的資源，而單純的力量型總愛跟別人比，我比你強，他就不是整合，他就是要比較。 2．與和平型性格的人溝通技巧 ① 盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 ② 用時間想一想，判別他們的真實目標和目的 ③ 不要輕易地下結論，因為他們往往將觀點隱藏起來 ④ 當你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式來進行討論 ⑤ 給他們時間讓他們建立對你的信任 ⑥ 交談的時候采用非正式，慢一些的舉止 ⑦ 贊揚他們的團隊精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力 不同性格的人得的病也是不一樣的，活潑型容易得心腦血管疾病。相對來說，完美型容易得兩個病，第一個思多傷脾，對腸胃不好；第二個，完美型這個睡眠不好，神經(jīng)衰弱。如果你的愛人是活潑型，你是完美型，那個活潑型倒頭就睡著了，而完美型卻輾轉(zhuǎn)反側難以入睡。完美型還有一個特點，春夏交替，秋冬交替的時候容易咳嗽，尤其秋冬，干咳，治也治不好，就這樣干咳，因為憂傷肺。歷史上的林黛玉、諸葛亮都是咳血而死，諸葛亮跟林黛玉是最典型的完美型的代表。 如果以上四種性格一定要講那種性格最好，那就是水的性格最好，小橋流水的歡快，有滴水穿石的堅韌，大江大河的磅礴，鏡面一樣的安靜跟平靜，水治柔又治剛，它放到什么里面就是什么形狀。 總之在溝通當中，我們要學會見人說人話，要用對方能夠接受的方式去和對方溝通，一個成熟的性格在溝通當中表現(xiàn)出來的是彈性，需要你表現(xiàn)出什么性格，你就能表現(xiàn)出那種性格，這才是一個真正好的溝通方式。 【自檢2-1】 與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧都是什么？ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案2-1 第5講 高效溝通的技巧（上） 溝通是一個把我的想法放到你的腦中的過程，這個過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個想法轉(zhuǎn)移的過程。 有人說，這個世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個，第二個不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會以為自己說完了，他人聽明白了，就該認同我。但事實不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個溝通就是一個低效率的過程。 在溝通中有這樣一個詞，叫洗腦，它就是一個典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程。 【案例】 幾乎所有的人都喝過可口可樂，而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康?？煽诳蓸返乃嵝院軓?，據(jù)說把小動物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂溶液里面去，兩天時間重量將減輕一半，一星期的時間會完全溶解掉，一晃倒出來連渣子都沒有，而且里面含有大量的磷，磷會帶走體內(nèi)的很多鈣劑，所以說女性和小孩子,應該不喝這個東西的，因為她們特別容易缺鈣。 盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂呢？人們會說：“應該沒有那么危險吧？喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛?！币驗槿藗儽豢煽诳蓸废戳四X。盡管大家都知道危害很大，但還是會喝，可見可口可樂的溝通水平之高。 如果你有孩子的話，或者你現(xiàn)在沒孩子，你未來有孩子的話，你也許會說以后我絕對不能讓我的孩子喝可口可樂?？梢姽軇e人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可樂的溝通，就是洗腦，就是你會找理由幫助說服自己以及他人，去喝這個對你身體沒有健康、沒有好處的東西，這就叫溝通，是一個過程，是一個想法傳遞的過程，這才是真正的溝通。 一、發(fā)送者常見的問題 溝通的第一個角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過一個渠道有一個接收者，中間有一些噪音有個回路，這是整個的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個問題如下： （一）聽眾錯位 【案例】 在一個公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E?，F(xiàn)在的問題是，假設C出差，E在工作當中遇到問題，打電話問C，結果打不通電話，再問A，A沒有時間管E的事情，手里有事忙。請問，在這個情況下，E可不可以向B做咨詢，這是第一個問題；第二個問題，假如不管可不可以向B咨詢，E敲了B的門，他推門進來了。請問，如果你是B的話，你應不應該回答E的問題。 思考一下，這兩個途徑可不可行？或者哪個可行哪個不可行？也許您認為：可以請示不能回答，也就是說B跟那個E說，您有事嗎？有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因為問和答一定是對等的，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個都不可行，因為它違反了責權利對等和平衡的原則。 再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不高興，A也不高興。當然E自己也不高興。E會想，如果我是D的話你不會給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個部門也挺熟,咱倆關系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯?！边@樣可行嗎？ 這樣不可行，因為平級不可以授權。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責權利不平衡了。這個權力是誰授呢？在這個例子中，應該由A授權，找到他們兩個的共同領導人來授權給他，這是一個最正常的渠道。當然，突發(fā)的例外性事件、嚴重的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個，第二個領導人。但是在一種情況下E可以找B匯報，那就是項目制，而B是項目領導人，E借調(diào)到B的項目小組當中進行工作，在項目小組里的工作，E當然要向B匯報。但是切記，在團隊內(nèi)部的溝通中，這個時候B有一個非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。 從上面的例子可以得出：如果你是領導人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領導人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說他媽對他好。也就是說你得維護和維持這種正常的組織關系，你要努力去維持它。 再來思考以下幾個問題，假設正常的情況下：第一，請問E可不可以找A來匯報工作？第二個問題，A可不可以指揮E工作？答案是這樣的，兩個都不可以。第一，E不能找A匯報工作，因為這叫越級匯報；第二個，A也不能指揮E工作，這叫越級指揮。這里面都會有一個人變得很難堪，那就是C，你既然用了C的人，C就沒人可用。既然公司設置了這么個職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責。E工作匯報工作，直接找A是不恰當?shù)摹? 第三個問題，E找A告C的狀可不可以？答案是可以的。這個如果不可以的話，會形成冤獄。任何一個組織當中，都有一個特殊渠道讓這個消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中，有一個詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說真實的信息很難直接傳達到上面來。 【案例】 在日本幕府時代，有一個家族，他每個月會開三次會，十天一次。開會的時候，他的家將坐在臺子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時指責家人做了什么錯事。如果你攜私報復，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像A來可以視察E的工作。 當年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺得挺好的。他視察回來之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了？”他說：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的?！敝飨芷婀?，說：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同時主席跟其他的幾個警衛(wèi)員說：“你們都回家，回家把真實的情況給我拿上來?！逼鋵崳诠芾懋斨羞@叫深潛。今天的組織當中，大量的IT工作是在解決溝通的問題，也就是在解決直線溝通的問題。 1.聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通，這叫做傳遞負面信息 假如你對你的上級和公司有看法，你不能對你的同部門同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負面的信息，是絕對不應該傳遞的，這個標準其實在組織當中是一個常識，但是這個標準很少在公司的員工手冊以書面文字的形式體現(xiàn)出來。只有在肯德基的店長手冊里面有一條就是，負面的信息不能向他人傳遞。那么負面信息應該向誰傳遞呢？判斷一個組織的高效率與否，有一個很重要的標志就是：壞消息向上傳的速度。 【案例】 中美朝鮮戰(zhàn)爭期間，麥克?阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場指揮戰(zhàn)爭，他有一個秘書長，就是像幕僚長這樣的，或者叫情報長。前線告訴他們說，前線打仗的時候，抓住了中國解放軍，也就是志愿軍的這個戰(zhàn)士，這說明中國已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個信息讓它往上傳，造成了非常嚴重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時候，他都不知道是跟誰打仗，他都不知道對方從哪來，而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰(zhàn)士。 這個典型的事實告訴我們：一個組織是否高效的一個很重要的標志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應該對這個事情做出反應的那個人，以便他能夠立刻得知這個壞消息，并及時地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個表現(xiàn)。 一個人在組織當中不傳遞負面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國，而是講的一個領導人的政治素質(zhì)。哈佛大學領導力的素質(zhì)當中，有一條要求就是說，這個人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對人和人之間這種關系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。 2.傳遞負面信息會造成嚴重后果，以下是幾個案例 第一個案例。清朝有一個人叫瞿鴻機，慈禧非常喜歡他，他是軍機處的大臣，相當于今天的國務院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機處大臣去掉，把瞿鴻機升上來，瞿鴻機聽了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽了也高興，也沒跟別人講，打牌的時候跟她的三個牌友講了，她三個牌友回家跟他們的老公講了，這三個女的老公有兩個人是辦報紙的，有一個是京報的創(chuàng)始人，有一個是泰晤士報駐北京的記者。過了沒多久，這報紙就登出來了，結果所有的人都知道了，許多外國使節(jié)就跑到慈禧這里說：“聽說您要換大臣，我們不同意?！贝褥麧M腹疑問，這事還在我肚子里呢，就跟瞿鴻機講過呀，怎么所有的人都知道了。對他們說：“絕對沒這么回事，你們回去吧，不可能。”把這些使節(jié)打發(fā)走后，就把瞿鴻機叫來，結果瞿鴻機被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子，這樣的負面信息不能說，用一句俗話就是說：“打死我也不講。” 這在組織溝通是非常重要的一點，負面的消息往上傳，不能往旁邊和下級傳遞。 第二案例：寇準是北宋的名將，他有一個政敵，我們就以A來代替這個政敵的名字，他的朋友B想幫著寇準把這個A殺掉，讓寇準重新當宰相，這讓寇準很高興，他一直忍著沒有對外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了，跟別人講了“B要幫我殺A，第二天早晨要動手。”第二天早晨B還沒動手，A先動手把B搞掉了，結果寇準一輩子沒有再起來。 通過這個例子我們可以得出：在一個團隊當中，引發(fā)團隊混亂的一個重要的源頭，就是負面信息隨便講。 第三個案例：在一家企業(yè)當中有A、B、C三個人，A是B的上級，B是C的上級，A和B共事八年多了，兩人的關系不錯，最近有點小誤會。B在家里面生悶氣，C跑來向B咨詢問題，B說：“別問我，煩著呢?！痹趯嶋H中，領導人是不可以把他的情緒表達給下級的。C就問B說：“您煩什么呀？” B說：“那還不是因為A?！卑蠢碇v，作為一個職業(yè)人的C，就不要再問了，因為那個事跟他沒有關系，但是這個C卻問：“A怎么了？”B給A搜集了三大證據(jù)罪狀，這C一邊聽就一邊點頭，又給A加了七條罪狀，一共湊了十條。然后C就出門了，C出門以后B心里很高興，他認為群眾的眼睛那是雪亮的。 過了沒多久，半夜的時候A打電話給B說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關系這么好，有什么事你不當面跟我講，你在背地里給我胡說八道?！本瓦@樣，A和B八年的交情完了。所以說，B對A有意見應該直接對A講，而不該對C抱怨。 也就是說：有任何的負面問題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關系。 3.除了傳遞負面信息之外，聽眾錯位還表現(xiàn)在 ①應該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，這樣就使對內(nèi)溝通變了對外溝通③越級匯報；④應該對內(nèi)的溝通變成對外溝通，也就是所謂的家丑外揚。 （二）準備不充分，是發(fā)送者存在的第二個問題 （三）表達不當 例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺。 （四）發(fā)送者沒有建立信任直接進入主題，溝通缺乏基礎 正確的溝通應該是在時間和重要性分配上，它有一個倒的三角形，我們應該花40%的時間，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎，沒有信任的溝通，溝通技巧根本就無法施展；而30%的時間，用來了解對方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對策是什么，你有什么建議；剩下10%的時間用來討價還價，這叫議價。在溝通當中，所有的溝通都應該秉持這個過程。 在這個溝通的過程中，第一個信任，信任是溝通的前提。 北京有一個地方叫國醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方，國醫(yī)堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價是很高的。 從一個企業(yè)的角度來看的話，這些中醫(yī)專家就是銷售員，顧問銷售就是這種情況。當然，他有不一樣的地方，因為他有很好的水平，患者對他有很深的信任。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會講價，因為信任。 再假如說一個人背著麻袋賣草藥，整個方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會買，因為你會想這藥材肯定假的。 由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒有信任，就不可能了解對方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對別人來講沒有任何的意義。 以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題。 第6講 高效溝通的技巧（下） 一、溝通的四個層次 我們把溝通分成四個不同的階段，四個層次。第一個叫說，第二個叫問，第三個叫空，第四個叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下： （一）第一個是說 很多人認為溝通是從說開始的，其實這是錯誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實在說不過你；第二種情況是，對方對你非常的信任，你隨便怎么說，他都認為是對的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。 在心理學上有一句話說，每個人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。 （二）如果碰到對方心門關閉的情況下，應該用問 如果對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方就是不領情。你如果想了解對方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵對方作答，就應該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會鼓勵提問對象進一步說明自己的觀點并提高他的自我認識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關于提問對象的一些信息。 舉個例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他答應給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務，你用問的方法來引導他做家務。同樣，你可以嘗試一下，你找一個朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應，這個不是勸。 大部分的溝通最常見的幾個誤區(qū)，第一個叫批評指責，批評指責是溝通當中最致命的問題之一；第二個叫苦口婆心，就是費了九牛二虎之力跟他說，但對方還是不聽。這兩個都是最典型的問題，解決這種問題的關鍵就是，一定要學會問話。 怎么樣改變批評跟指責？不是用批評指責的方式來要求對方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個觀點放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點，很自然地接受，這是溝通當中的問話最期望能夠達到的境界。 什么叫引而不發(fā)？陶行知當初做過一個演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強行灌進去，他會給你吐出來。溝通也是一樣，批評和指責就是強行塞進去，把你那個米強行塞進去，他還是會吐出來的，這就叫引而不發(fā)。 【案例】 李世民在要進行玄武門兵變之前，是否已經(jīng)下定決心進行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據(jù)玄武門，要殺死李元吉和李建成。如果他這樣說，有兩個風險。第一個風險是，可能有人不答應，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個風險就是，你鼓動大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長孫無忌，尉遲敬德，黃學林等人叫來，把這個事一說，這些人說：“那趕緊動手吧?！彼f：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想?！边@幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動手吧！”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想?！边@樣大家都開始勸秦王，每個人都勸秦王，你應該動手。其實，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個門踹開，進來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動了嗎，動手吧！”到這個地步了，秦王才說，那好吧，那就動手。秦王是用占卜這個東西破除掉人內(nèi)心的最后一個決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結果是兇是吉都要動手。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動手了。 在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發(fā)，不是命令或者指責或者批評或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個氛圍與環(huán)境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當中激勵也是一樣的，要想讓下屬有一個熱情，有個動力去干活，不是我勸你應該怎么干。而是我塑造了一個氛圍，讓下屬覺得自己應該去好好干活。 年終的獎勵大會，有三種人，第一種獲獎者，即業(yè)績突出者，第二種領導人或頒獎者，第三個是觀眾。在這三種人當中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領導。當然了，要尊重領導，但是其實作用最不重要的就是領導，他是這個會議當中的配角。授獎者也不是主角，因為授獎者畢竟是少數(shù)。你搞了這么大的場面，把大家都聚了來，通過獎勵五個人來刺激五百人，讓大多數(shù)人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。 所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對象是什么，這是溝通當中很重要的一點。 （三）第三個叫空 什么叫空？空就是太極，太極的關鍵是借力打力，但是溝通當中怎么樣借力打力？ 【案例】 有一個人賣保險，找一個女士賣保險，這個過程當中，這個空表現(xiàn)的非常好。這個女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我?！比绻闶悄莻€銷售員的話，你怎么辦？就好像有點沒招。這個銷售員說：“好沒問題，我們交個朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀?！薄罢垎柲习鄦幔俊薄拔耶斎簧习嗔?。”“那上班您掙錢嗎？”“當然掙錢了?！薄鞍ツ俏揖陀幸粋€問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢?。俊? 她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨立和自尊啊?！边@個銷售員接著說：“獨立跟自尊非常重要嗎？”“那當然非常重要了，如果沒有是絕對不可以的?！甭穹υO完了，已經(jīng)空進來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請問您一個問題，假設未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請問如果這個情形下，你連獨立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個女的不吭聲，那個銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個月只要投資一點點，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個女的說，那你說說，我聽聽。 以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對方的需求，然后再對對方的需求進行回應，這是典型的空。 （四）第四個叫鎮(zhèn) 很多人旅游的時候，曾經(jīng)進過大的寺廟去參觀。進大的寺廟的時候，有很多人會上香，其實大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊燒香，于是你也莫名其妙，你就進去排上隊了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會討價還價的。并不是因為人們不會算這香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場的，是需要工具的，是需要有人推崇的。 三國演義里面有一段，講的就是鎮(zhèn)。曹操率領人到了長坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此。”他喊完這一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠。為什么曹操那么害怕張飛？原因是關羽推崇張飛，曹操抓著關羽了，說張飛是當代一等一的英雄，關羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當時是被鎮(zhèn)住了，他沒有經(jīng)過一個正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對方的信息，我們稱此為“鎮(zhèn)”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮(zhèn)了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮(zhèn)了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮(zhèn)住了，他在經(jīng)濟上不考慮，就把車買回來。在經(jīng)濟上，買車其實是是虧損的。但是因為被鎮(zhèn)住，所以根本不考慮這個問題。 在人們的生活當中，存在著大量被“鎮(zhèn)”的事實，主要表現(xiàn)就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。 試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會上香嗎？一般不會，因為它離了那個道場就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場見面是有區(qū)別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個地方見面，這個區(qū)別相當?shù)拇蟆＿@叫道場，你進了人家的道場，還是人家進了你的道場，這個完全不一樣，人的心理落差是非常大的。 “鎮(zhèn)”的存在需要有推崇。李曉華當初去拿章光101日本的代理權，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個桑塔納，你來找我要日本的代理權，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時還證明這個人有點資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮(zhèn)，在溝通當中鎮(zhèn)是一個很特別的境界。 二、渠道及常見問題 渠道的主要問題是應該由正式渠道進行的溝通，卻通過非正式渠道來進行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個管子里流什么水是固定的，這叫渠道。 應該一對一溝通，卻選擇了會議溝通，或者應該會議溝通，卻選擇一對一溝通，這些都是渠道當中可能出現(xiàn)的問題，會把簡單的問題復雜化。 三、傾聽及常見問題 兩個人的溝通當中，傾聽應該占50%的時間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結果。當我們在溝通的時候，我們是用問話來引導談話的方向，通過聽話來了解對方的目的和需求，通過問話來理清對方的談話方向，通過說來說服對方，這三個是要做搭配的。 傾聽的時候要使身體前傾，側耳傾聽，用筆做記錄，積極地進行回應?！笆?，沒錯，是這樣嗎？”用以上簡單的話語回應對方，配以適當?shù)闹w語言，如果能記錄那就更好。 當你與你的上級溝通的時候，你的上級說完之后，你要跟你的領導人說：“剛才您說了三個問題，第一、第二、第三，是這樣嗎？”對方說：“是?！蹦敲茨阍僬f：“回去以后有兩件事要做，第一、第二，這樣可以嗎？”“可以?！边@種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個的關系不是很默契，或者是一個新的比較重要的問題的話，應該要求對方復述你說話的內(nèi)容，看他是否真的聽清楚。 在傾聽的過程中存在著五種傾聽的習慣： 第一種叫做忽視聽，忽視聽就是完全沒有聽見對方說什么，兩個人吵架，吵了半天，一個主持人過來說：“你們兩個先不要吵了，請問A你聽到剛才B講什么內(nèi)容了嗎？”這時A說：“我不管他講什么內(nèi)容?！眱蓚€人吵架經(jīng)常這樣的，吵完之后，都不知道對方說的是什么，只知道自己說的是什么，這叫忽視聽。 第二種是假裝聽。主持人：“你們兩個先不要吵了，A講完B再講?！?A講的時候B就不說話，A講完B說：“該我講了吧?！眲偛臕講完了，B聽到A講什么了嗎？B沒有聽A剛才講什么，這叫做假裝聽，我之所以聽是為了我能說，而不是真正地聽對方說什么。 第三種是選擇聽，大部分人在傾聽的時候只聽自己感興趣的，只聽自己喜歡的。 第四種是注意聽，就是用心地傾聽。 第五種是同理心地傾聽，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你對立，我們兩個一起把問題解決了，人比差異和問題要重要。在這種情況下，兩個人的關系會變得很和諧。 總結：本課程第一個部分講溝通的原則，切記那五條原則。第一條是溝通從廢話開始；第二條是所有的溝通不良，都是人際關系不良的一種表象；第三條，重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么；第四條，重要的不是你說了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五條，重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么。 第二講主要講了人格特質(zhì)，四種人格特質(zhì)；第三講，講的是溝通的一般的高效溝通技巧。