【酒店賓館服務(wù)之道】 中國(guó)資深禮儀培訓(xùn)師——姚佳伶老師 禮儀看起來(lái)是一門(mén)幫助人們和諧人際關(guān)系、展現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)涵、體現(xiàn)一個(gè)人修養(yǎng)的學(xué)問(wèn)，但實(shí)際上它的內(nèi)涵之豐富遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅如此，它還是一門(mén)降服人類(lèi)傲慢心，幫助我們更好的認(rèn)識(shí)人性、成長(zhǎng)自我、服務(wù)他人的修心正行的不二法門(mén)。——姚佳伶 中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。待人以禮是我們中華民族的傳統(tǒng)美德。禮經(jīng)有云：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！?知禮、學(xué)禮、用禮、守禮歷來(lái)是我民族的修身待人之道。做服務(wù)尤為如此。 【課程時(shí)間】一天六小時(shí) 演講式60%+40%互動(dòng) 【課程人數(shù)】40人以?xún)?nèi)小班 【課程大綱】 前言 服務(wù)對(duì)我們的意義 第一講 關(guān)于服務(wù) 什么是服務(wù) 什么是【服務(wù)之道】 第二講 專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度 待人如己 積極主動(dòng) 心懷感激 第三講 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象 儀容（儀容的細(xì)節(jié)要求） 服飾（制服的穿著規(guī)范） 舉止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全員練習(xí)） 第四講 專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能 日常禮儀 問(wèn)候（全員做練習(xí)） 稱(chēng)呼（全員做練習(xí)） 介紹（迎賓部服務(wù)員做練習(xí)） 名片（迎賓部服務(wù)員做練習(xí)） 座次（餐廳服務(wù)員做練習(xí)） 奉茶（餐廳服務(wù)人員做練習(xí)） 二、 溝通技能 什么是溝通 解除溝通障礙 服務(wù)溝通的關(guān)鍵 傾聽(tīng) 語(yǔ)言 三、 專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程（安保、收銀、迎賓、領(lǐng)班做崗位練習(xí)） 1、歡迎客戶(hù) 2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 3、回應(yīng)客戶(hù) 4、恭送客戶(hù) 四、化解客戶(hù)沖突與抱怨（略）