《交房入伙階段客戶危機管理與有效應對》培訓課程提綱

（升級版－20150112）

主講：涂山青

【課程簡介】

交房入伙階段，看似是開發(fā)商“大功告成”舉杯相慶的階段。然而，大量的經(jīng)驗和教訓表明，這也恰恰是最容易引發(fā)客戶危機與風波的階段。我們時常看到，有的房企因為交房流程不科學和嚴謹，有的因為管理不到位，有的因為細節(jié)疏忽，有的因為客戶關(guān)系處理不當，造成“事件”，引發(fā)風波，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，造成巨大的負面影響……。在面對的客戶維權(quán)意識越來越強大的今天，開發(fā)商該如何做好交房入伙，有效規(guī)避可能出現(xiàn)的危機與風險，在萬一發(fā)生危機時如何有效應對與處理，從而化危為機？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。

【學員對象】

房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】

通過本課程的學習，您將獲得如下收益：

1．認識交房階段工作特點與工作流程

2．學會交房入伙工作的規(guī)劃

3．掌握交房入伙工作現(xiàn)場管理策略

4．認識交房入伙階段的常見危機及其有效預防

5．交房入伙階段危機的有效應對策略

【培訓時間】1－2天

【課程內(nèi)容】

【案例】從一個故事開始課程的分享

一、交房入伙階段的工作特點與條件

1．什么是交房入伙

2．交房入伙工作的特點

（1）緊迫性

（2）程序化

（3）復雜性

（4）危機性

3．交房入伙應具備的條件

（1）項目工程條件

（2）文件資料準備

①開發(fā)商應提供給業(yè)主的文件資料

②應通知業(yè)主提供的文件資料

（3）交房現(xiàn)場條件準備

（4）人員分工準備

4．開發(fā)商與物業(yè)管理方的工作銜接

（1）開發(fā)商與物業(yè)管理方的工作

（2）雙方工作銜接之細節(jié)交待

【案例】

二、交房入伙工作規(guī)劃

1．交房入伙時間規(guī)劃

2．交房入伙場地與條件規(guī)劃

3．交房入伙工作計劃擬定與報批

4．交房入伙工作團隊與分工

5．交房入伙現(xiàn)場物料準備

【案例】

三、交房入伙工作現(xiàn)場管理策略

1．交房入伙工作現(xiàn)場之時間管理

2．交房入伙工作現(xiàn)場之人員管理

3．交房入伙工作之現(xiàn)場進程管理

四、交房入伙階段常見危機及其處理策略

1．延期交房問題及處理策略

2．質(zhì)量問題及處理策略

3．設計變更問題及處理策略

4．面積誤差問題及處理策略

5．配套未完善問題及處理策略

6．竣工備案手續(xù)未完善問題及處理策略

7．延期辦理“兩證”問題及處理策略

8．前期物業(yè)公司認可問題及處理策略

五、客戶危機應對處理技巧

1．交房入伙階段客戶危機的基本表現(xiàn)

2．客戶危機處理的立場與原則

（1）交房入伙階段客戶危機的基本

（2）交房入伙階段客戶危機處理的基本原則（四項原則）

3．客戶危機處理技巧

（1）交房入伙階段客戶危機預防的組織保證

（2）預防危機的技巧

（3）化解危機的應對技巧

①語言與溝通技巧

②現(xiàn)場處置技巧

③公關(guān)技巧

（4）顧客投訴處理技巧

【案例】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)交房危機案例分析

六、標桿房企交房入伙案例點評

【案例】龍湖、萬科、碧桂園交房工作手冊

【案例】恒大、萬科交房案例點評

課程結(jié)束，謝謝大家！

【課程總結(jié)】

學習本課程后，給您印象最深的三點是：

①                                             

②                                            

③                                            

【講師簡介】房地產(chǎn)營銷專家涂山青簡介

涂山青，一個致力于把先進觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓師；

涂山青，一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓師；

涂山青，一個把客戶的業(yè)績增長視為最大回報的培訓師！

涂山青，資深房地產(chǎn)策劃人/培訓專家。北京大學總裁班、清華大學總裁班、浙江大學總裁班教練，住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人，中國房地產(chǎn)培訓協(xié)會高級顧問，中國房地產(chǎn)業(yè)營銷協(xié)會專家團成員，全國房地產(chǎn)業(yè)培訓中心專家團成員。全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）特聘專家。全球500強華人講師，總裁網(wǎng)金牌講師。中國房地產(chǎn)培訓網(wǎng)、中國房地產(chǎn)人才網(wǎng)、中國管理培訓網(wǎng)、中國培訓網(wǎng)、聚成機構(gòu)等多家機構(gòu)高級顧問∕培訓專家。

長期擔任營銷策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)代理機構(gòu)總監(jiān)∕顧問。十多年顧問和培訓的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓，效果普遍受到學員和客戶企業(yè)好評。

【曾服務的客戶】

清華大學、北京大學、浙江大學、西南財大總裁班，中房集團、金地集團、魯能地產(chǎn)、新鴻基地產(chǎn)、北京新華聯(lián)、北京英泰格瑞、新世界地產(chǎn)、上海竹勝園、貴陽中天城投、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、山東泰盛恒、北京幸福基業(yè)、廣州珠光投資、湖南中偉控股、招商地產(chǎn)、和鴻置業(yè)、海亮地產(chǎn)、寶勝地產(chǎn)、中海、綠地、華潤、上海三湘、安徽江海置業(yè)、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、京煤金泰、深圳振業(yè)、金邦地產(chǎn)、濱江置業(yè)、21世紀不動產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達置業(yè)、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、巨龍實業(yè)、世紀宏圖、北京領先時代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星美凱龍、成都國宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、至道地產(chǎn)、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、華凱置業(yè)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產(chǎn)、深藍地產(chǎn)、隆盛國際、新景祥、仁和集團、拓維地產(chǎn)、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、聯(lián)邦置業(yè)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實業(yè)、北京尚伯智典、北京萬年置業(yè)、浙江中南建設、四川大陸集團、鹽城華世、云南獨秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空（武漢）、中國移動、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、北京誠通、藍天科技、澳華裝飾、武鋼集團、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團、東墾集團、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點紅等

【學員評價】

①涂老師的課，理論聯(lián)系實際，講解深入淺出，貼近客戶需求；

②涂老師課程觀念先進，觀點獨到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪；

③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創(chuàng)新；

④涂老師語言幽默生動，富有感染力；

⑤涂老師善于駕馭現(xiàn)場和調(diào)動學員氣氛；

⑥涂老師始終做到案例與互動貫穿始終，注重經(jīng)驗與心得分享，培訓效果實在。

【聯(lián)系方式】

Tel：15501144505，13627106979； QQ：2437587185

E-mail：realet_tsq@foxmail.com