《房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系》課程大綱

（升級(jí)版－20130825）

主講：涂山青

【課程簡(jiǎn)介】

在波詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！我們時(shí)?？吹?，有的房企因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來(lái)社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對(duì)手？還是價(jià)值共贏的伙伴？在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴？如何管理投訴現(xiàn)場(chǎng)？房地產(chǎn)人員應(yīng)該掌握哪些現(xiàn)場(chǎng)處置要領(lǐng)？企業(yè)又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣？如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)？本課程中，涂山青老師以開(kāi)闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。

【學(xué)員對(duì)象】

房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：

1．正確面對(duì)客戶投訴

2．掌握客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)分析，提高投訴處理的針對(duì)性

3．掌握處理客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)技巧、溝通技巧和應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧

【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【課程內(nèi)容】

【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

1．客戶投訴的心理分析

（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)

【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查

（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析

【提示】客戶投訴后的心理期待

2．客戶投訴的原因

3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)

4．客戶投訴的渠道分析

二、客戶投訴處理的影響因素分析

1．服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素

2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響

3．客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響

三、客戶投訴的處理原則

1．處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三： 

原則四：

2．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)

四、客戶投訴的處理技巧

1．客戶投訴處理的一般步驟

【例1】客戶服務(wù)流程圖

2．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)

【提示】先處理心情，再處理事情！

3．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧

4．客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

（1）接待投訴客戶的要領(lǐng)

（2）投訴客戶的洽談現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

【案例】

（3）房地產(chǎn)公司應(yīng)對(duì)客戶投訴的八大現(xiàn)場(chǎng)要領(lǐng)

5．處理客戶投訴十忌

6．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變

【案例】   

【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

【提示】他人之石

【自檢】

 五、客戶投訴的溝通技巧

1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

2．溝通中的6項(xiàng)要素

3．有效溝通五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

4．溝通中表達(dá)的技巧

【小知識(shí)】溝通中的禁忌

5．溝通中聆聽(tīng)的技巧

【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率

【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試

測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：

結(jié)論：

【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表

6．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧

7．溝通中厘清的技巧

8．溝通中回應(yīng)的技巧

9．客戶滿意溝通模式（五步法）：

【案例】

六、客戶關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧

1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣

2．鎖定客戶五步法

【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)

3．追求顧客滿意

客戶滿意度指標(biāo)：

【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?/h1>

【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型

【提示】  滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

4．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理

（1）危機(jī)管理原則

（2）危機(jī)處理五大手段

【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件 

【案例】北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？

【我的忠告】

【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例

【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例

【課程總結(jié)】

學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是：

①                                             

②                                            

③                                            

課程結(jié)束，謝謝大家！