【課程簡介】 內部沖突與危機事件，是房企發(fā)展中的兩大致命傷。在波詭云譎的市場上，企業(yè)與客戶的關系越來越難以把握。而房地產是一個“高客戶風險”的行業(yè)！我們時?？吹?，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，如何高效地同客戶溝通？如何有效地應對客戶投訴？房地產從業(yè)人員如何有效地作情緒管理和壓力管理，始終保持良好的工作狀態(tài)？如何正確處理內部沖突，有效化解內部矛盾？如何處理外部危機事件，維護企業(yè)聲譽和利益？本課程中，涂山青老師以長期的行業(yè)歷練，開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領，幫助您尋找到既治標又治本的管理良方。 【學員對象】 房地產企業(yè)總經理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員∕管理人員 【課程收益】 通過本課程的學習，您將獲得如下收益： 1．掌握職場溝通以及與客戶溝通的技巧，特別是應對客戶投訴的技巧 2．如何有效地作情緒管理和壓力管理，始終保持良好的工作狀態(tài) 3．了解房企沖突的特征與方式，熟悉客戶包括房地產高端客戶服務的步驟、要領，熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧 4．掌握有效處理公關危機事件的技巧 【學員對象】房地產企業(yè)總經理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員 【培訓時間】1天 目 錄 一、高效溝通技巧 二、處理客戶投訴的技巧 三、情緒與壓力管理 四、房企沖突管理 五、房企危機管理 【案例】從一個故事開始課程的分享 【建議】新形勢下房地產企業(yè)營銷總思路 一、高效溝通技巧 1．職場溝通類型 2．職場溝通方式與原則 3．溝通中應有的姿態(tài) 4．溝通中的6項要素 5．有效溝通五步法 步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五： 6．溝通中表達的技巧 【 小知識】 溝通中的禁忌 7．職場溝通技巧 （1）與上級溝通的技巧 （2）與下級溝通的技巧 （3）管理者之間的溝通技巧 （4）員工之間的溝通技巧 8．客戶溝通技巧 （1）房地產客戶的類型分析 【經驗】如何快速判斷客戶心理與客戶需求 【提示】走出客戶服務認識上的誤區(qū) 【自檢】 （2）溝通中聆聽的技巧 【秘訣】“五招”提高聆聽效率 【自檢】溝通中的聆聽能力測試 測試標準： 結論： 【項目】聆聽能力測試表 （3）溝通中發(fā)問的技巧 （4）溝通中厘清的技巧 （5）溝通中回應的技巧 9．客戶滿意溝通模式（五步法）： 【案例】 【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵 二、處理客戶投訴的技巧 【資料】關于客戶投訴 1．客戶投訴的方式與渠道 2．導致顧客不滿的原因分析 ◆服務人員可能影響顧客心情的因素： ◆客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響： ◆客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響： 3．客戶投訴的心理分析 4．房地產客戶投訴的十大熱點 5．處理客戶投訴四原則 原則一： 原則二： 原則三： 原則四： 6．客服人員應對客戶投訴的基本立場 7．處理客戶投訴的十項要領 【提示】先處理心情，再處理事情！ 8．應對客戶投訴的6項技巧 9．投訴處理后的后續(xù)關懷 【案例】 【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變 三、情緒與壓力管理 1．對情緒的正確認知 （1）情緒類型與表現(xiàn) 【提示】EQ 高手的特質 （2）情緒的心理效應 （3）情緒與行為能力 （4）情緒與工作績效 （5）情緒與人際關系 【情景分析】 2．情緒管理的八項法則 3．情緒管理技巧 4．情緒與成功 5．什么是壓力 （1）壓力類型與表現(xiàn)分析 ◆壓力與生理 ◆壓力與心理 ◆壓力與情緒 ◆壓力與精神 ◆壓力與疾病 （2）工作壓力與生活壓力 【自檢】負面情緒有關的心理或生理狀態(tài)自檢表 （3）壓力的積極與消極作用 【情景分析】 6．壓力管理技巧 （1）生理壓力管理技巧 （2）心理壓力管理技巧 （3）環(huán)境壓力管理技巧 【情景分析】 7．壓力與情緒的綜合調適 8．職業(yè)心態(tài)修煉技巧 （1）良好心態(tài)的表現(xiàn) （2）職業(yè)心態(tài)的修煉技巧 四、房企沖突管理 1．沖突的形式與表現(xiàn) （1）個人與個人沖突 （2）個人與組織沖突 （3）內部機構與機構沖突 2．沖突的原因分析 3．沖突的危害分析 4．沖突的處理原則 5．沖突的處理方式 （1）個人沖突處理方式 （2）組織沖突處理方式 【案例】 6．沖突處理策略 （1）個人沖突處理策略 （2）組織沖突處理策略 【案例】 五、房企危機管理 1．房地產企業(yè)危機事件的類型 2．房企危機產生的原因分析 3．危機事件的表現(xiàn)形式 4．房企容易引發(fā)危機事件的十大節(jié)點 5．危機管理的六大原則 6．有效處理危機事件的五大手段與技巧 【案例】房地產典型危機事件 【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉危為機的？ 課程結束，謝謝大家！ 【作者資訊】涂山青，房地產資深策劃人/培訓專家。全球500強華人講師，總裁網金牌講師，全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）首批特聘專家。中國房地產培訓協(xié)會、中國房地產培訓網、中國房地產人才網、總裁網、中國管理培訓網、中國培訓網、培訓在線等數(shù)十家家機構高級顧問∕培訓專家。QQ：164227229；BLOG：https://tusq647.chinaceot.com；E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn