【課程簡(jiǎn)介】 在波詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！我們時(shí)?？吹剑械姆科笠?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來(lái)社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對(duì)手？還是價(jià)值共贏的伙伴？在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴？如何管理投訴現(xiàn)場(chǎng)？房地產(chǎn)人員應(yīng)該掌握哪些現(xiàn)場(chǎng)處置要領(lǐng)？企業(yè)又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣？如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)？本課程中，涂山青老師以開(kāi)闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。 【學(xué)員對(duì)象】 房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷(xiāo)售總監(jiān)∕客服人員∕銷(xiāo)售人員 【課程收益】 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益： 1．正確面對(duì)客戶投訴 2．掌握處理客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)技巧、溝通技巧和應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧 【培訓(xùn)時(shí)間】0.5天 【課程內(nèi)容】 【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享 一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 1．客戶投訴的心理分析 2．客戶投訴的原因 3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn) 4．處理客戶投訴四原則 原則一： 原則二： 原則三： 原則四： 二、客戶投訴的處理技巧 1．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng) 【例1】客戶服務(wù)流程圖 2．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng) 【提示】先處理心情，再處理事情！ 3．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧 4．客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 （1）接待投訴客戶的要領(lǐng) （2）投訴客戶的洽談現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 （3）房地產(chǎn)公司應(yīng)對(duì)客戶投訴的八大現(xiàn)場(chǎng)要領(lǐng) 5．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷 【案例】 【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變 【案例】 【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo) 【提示】他人之石 【自檢】 三、客戶投訴的溝通技巧 1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài) 2．溝通中的6項(xiàng)要素 3．有效溝通五步法 步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五： 4．溝通中表達(dá)的技巧 【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌 5．溝通中聆聽(tīng)的技巧 【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率 【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)： 結(jié)論： 【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表 6．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧 7．溝通中厘清的技巧 8．溝通中回應(yīng)的技巧 9．客戶滿意溝通模式（五步法）： 【案例】 四、客戶關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧 1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣 2．鎖定客戶五步法 【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié) 3．追求顧客滿意 客戶滿意度指標(biāo)： 【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚? 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型 【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵 4．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理 （1）危機(jī)管理原則 （2）危機(jī)處理五大手段 【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件 【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？ 【我的忠告】 【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例 【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例 【課程總結(jié)】 涂山青，一個(gè)致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師； 涂山青，一個(gè)不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師； 涂山青，一個(gè)把客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師！ 涂山青，資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班教練，中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn)，住建部中房協(xié)《城市開(kāi)發(fā)》雜志特邀撰稿人，全國(guó)高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì)（NCZY）特聘專家。全球500強(qiáng)華人講師，總裁網(wǎng)金牌講師。中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)房地產(chǎn)人才網(wǎng)、中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)、培訓(xùn)在線等多家機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)∕培訓(xùn)專家。 正式出版書(shū)籍10部。公開(kāi)發(fā)表論文50余篇，文章和觀點(diǎn)被銷(xiāo)售與市場(chǎng)雜志社收錄《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐五年之路》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)十年經(jīng)典》等。 十多年顧問(wèn)和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長(zhǎng)期在全國(guó)一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評(píng)。 【曾服務(wù)的客戶】 清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、北京幸福基業(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤(rùn)、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白•富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤(rùn)、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、巨龍實(shí)業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時(shí)代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星•美凱龍、成都國(guó)宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國(guó)際、博達(dá)置業(yè)、北京國(guó)信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長(zhǎng)城地產(chǎn)、隆盛國(guó)際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長(zhǎng)春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開(kāi)城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長(zhǎng)春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實(shí)業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬(wàn)豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門(mén)頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問(wèn)、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實(shí)業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨(dú)秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開(kāi)、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國(guó)交建、三豐鼎盛、沐陽(yáng)三建、聚銀時(shí)代、東方航空（武漢）、中國(guó)移動(dòng)、長(zhǎng)江廣場(chǎng)、萍鄉(xiāng)城開(kāi)、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點(diǎn)紅等 【學(xué)員評(píng)價(jià)】 ①涂老師的課，理論聯(lián)系實(shí)際，講解深入淺出，貼近客戶需求； ②涂老師課程觀念先進(jìn)，觀點(diǎn)獨(dú)到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪； ③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創(chuàng)新； ④涂老師語(yǔ)言幽默生動(dòng)，富有感染力； ⑤涂老師善于駕馭現(xiàn)場(chǎng)和調(diào)動(dòng)學(xué)員氣氛； ⑥涂老師始終做到案例與互動(dòng)貫穿始終，注重經(jīng)驗(yàn)與心得分享，培訓(xùn)效果實(shí)在。