客戶：科脈科技 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時間：2012/4/3 0:00:00 前 言 今天，“我們生活在一個對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識同以前相當(dāng)不同的時代。從很大程度上說，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說過“兩個關(guān)鍵時刻”其中第一個關(guān)鍵時刻是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品的時候，第二個關(guān)鍵時刻當(dāng)顧客購買了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時代，如何把握住這兩個關(guān)鍵時刻，通過服務(wù)勝出、創(chuàng)造價值。 課程體系設(shè)計特點(diǎn)：  1、本系列課程從理念到技巧，通過案例和生動的視頻案例傳授理念和技巧，課程實用有效。 2、課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實際問題為課程目標(biāo)，通過視 頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動、體驗方式，深入淺出，寓教于樂，幫助學(xué)員在聽、思、說、做、感、驗等過程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。 3、講授實用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。 課程對象：企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管、企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理 第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻 1.客戶真正想要的是什么？ 2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代到來 3.什么是客戶的關(guān)鍵時刻 第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略 (一)策略前提：認(rèn)識客戶價值需求 (二)價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位 (三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù) (四)持續(xù)化保障：提供增值服務(wù) (五)基礎(chǔ)：精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無微不至 (六)出路：從作坊型走向品牌化運(yùn)作 第三講、客戶服務(wù)要點(diǎn)及原則 1. 讓客戶賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則 2. 尊“從”顧客的原則 3. 客戶需要的10種待遇 4. 每個客戶都需要一個價值認(rèn)定過程 5. 如何平衡與客戶的價值點(diǎn)與關(guān)系 第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的溝通技巧 1.服務(wù)中有效地溝通技巧 2.服務(wù)中的傾聽技巧 3.服務(wù)中顧客電話技巧 4.服務(wù)中的肢體語言技巧 第五講、滿足客戶需求及投訴處理技巧 1.滿足客戶需要的原則 2.不同顧客滿足其需要的技巧 3.抱怨是金——領(lǐng)先的客戶投訴策略 4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”