課程內(nèi)容：

引子案例：

1、西安奔馳案

2、老虎咬人案

3、劉強(qiáng)東美國(guó)事件

4、茍晶高考頂替案

5、中關(guān)村二小事件

一、危機(jī)處理的兩個(gè)層面

1、情緒層面

企業(yè)本身的情緒控制

客戶的情緒安撫

記者的情緒

網(wǎng)友的情緒

相關(guān)部門的情緒

2、事實(shí)層面

客觀事實(shí)

法律事實(shí)

坊間事實(shí)

媒體事實(shí)

記憶事實(shí)

粉絲事實(shí)

政治事實(shí)

階級(jí)事實(shí)

人性事實(shí)

偏見(jiàn)事實(shí)

二、危機(jī)處置的“以我為主”

1、客戶的溝通

2、媒體記者的溝通

3、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)

4、新聞發(fā)布和發(fā)布會(huì)的召開(kāi)

5、賠償?shù)恼勁?

6、現(xiàn)場(chǎng)的處置和控制

三、危機(jī)處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)分公司一個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）  現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2）  責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）  受害人：全程陪同，保密工作。

（4）  原因范圍：三星手機(jī)爆炸事件、萬(wàn)科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化??？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?

怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法及步驟。

四、危機(jī)公關(guān)的兩大工作

1、還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦。

態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

五、課程總結(jié)及提問(wèn)

1、危機(jī)公關(guān)40個(gè)字

2、突發(fā)事件處置三字訣

3、企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)