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陳毓慧:《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》

電話銷售

2016-01-20 3846

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》

-----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對象】：

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于稽查、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、網(wǎng)點環(huán)境

(一) 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)、外部環(huán)境

(二) 標(biāo)識、銘牌內(nèi)容齊全整潔

(三) 對外宣傳內(nèi)容規(guī)范

(四) 宣傳材料張貼有序

二、網(wǎng)點分區(qū)

(一) 現(xiàn)金區(qū)

(二) 非現(xiàn)金區(qū)

(三) 自助服務(wù)區(qū)

(四) 客戶休息等候區(qū)

(五) 公眾教育區(qū)

(六) 理財區(qū)

(七) 指引標(biāo)牌

三、窗口設(shè)置

(一) 柜員工作臺面

(二) 營業(yè)窗口各類物品擺放

(三) 機(jī)具布線隱蔽

(四) 愛心窗口

(五) 貨幣兌換窗口

(六) 客戶私密保護(hù)措施

(七) 設(shè)置一米線

四、大堂設(shè)置

(一) 填單臺及電子填單設(shè)備

(二) 常用業(yè)務(wù)填單模板

(三) 空白憑條齊全

(四) 大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)）臺

(五) 配備5種以上便民設(shè)施

(六) 配備15位以上客戶等候休息椅

(七) 服務(wù)設(shè)施

五、自助區(qū)設(shè)置

(一) 自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連

(二) 自助區(qū)有24小時服務(wù)

(三) 掛失和投訴電話

工行：服務(wù)網(wǎng)點環(huán)境分析

農(nóng)行：服務(wù)網(wǎng)點環(huán)境分析

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、理財資訊及信息公示（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、信息公示

(一) 主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及免費(fèi)告示

(二) 明示本外幣存貸款利率

(三) 查詢外匯牌價及理財信息設(shè)備

(四) 設(shè)置客服（投訴）電話

(五) 實現(xiàn)與客服中心免撥直通

二、理財資訊

(一) 視頻播放設(shè)備

(二) 宣傳折頁

(三) 多媒體

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、業(yè)務(wù)種類及處理效率（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、業(yè)務(wù)功能種類

(一) 本外幣存取款業(yè)務(wù)

(二) 人民幣匯款

(三) 貸款業(yè)務(wù)

(四) 外幣結(jié)售匯

(五) 貨幣兌換

(六) 存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)

(七) 理財、保險、基金、國債、代收代付等金融產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)

(八) 網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)

二、處理效率

(一) 客戶排長隊而投訴

(二) 月日均業(yè)務(wù)量不少于80筆

(三) 離柜業(yè)務(wù)占比達(dá)50%以上

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、人員配備與精神風(fēng)貌（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、人員配備

(一) 大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員

(二) 理財師

(三) 獨(dú)立理財室

二、人員風(fēng)貌

(一) 員工服裝

(二) 工作胸牌

(三) 舉止文雅

(四) 站姿坐姿端莊大方

(五) 客戶實行招手迎客

(六) 五聲服務(wù)

(七) 工作時間不做其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的事

三、員工權(quán)益保護(hù)

(一) 情緒管理和減壓訓(xùn)練

(二) 實行員工輪休和帶薪休假制度

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、服務(wù)制度與規(guī)范（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服務(wù)制度

(一) 服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求

(二) 保障措施

(三) 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的明確文明服務(wù)管理職責(zé)要求

(四) 每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查

(五) 5種以上常見投訴的應(yīng)急預(yù)案及預(yù)案示范文本

(六) 《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的實施細(xì)則

(七) 完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程

(八) 建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制

(九) 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

(十) 建立健全公眾教育服務(wù)長效機(jī)制

(十一) 執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度

(十二) 制定符合實際的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評比制度

(十三) 每季度評選服務(wù)明星并明示

二、日常服務(wù)

(一) 大堂經(jīng)理主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

(二) 大堂經(jīng)理組織開門迎客和晨會

(三) 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

(四) 熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法和特點

(五) 柜面人員離柜操作

(六) 臨柜人員辦理業(yè)務(wù)

(七) 客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品行為規(guī)范

三、投訴處理

(一) 意見簿

(二) 現(xiàn)場客戶投訴處理

(三) 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益接待室

四、安全防范

(一) 網(wǎng)點自屬管轄范圍

(二) 安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗

(三) 營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患

(四) 必要的免責(zé)提示標(biāo)識

五、服務(wù)檔案管理

(一) 營業(yè)網(wǎng)點影像資料

(二) 文明規(guī)范服務(wù)檔案材料

(三) 實行檔案無紙化管理

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、經(jīng)營業(yè)績

(一) 連續(xù)兩年完成上級行下達(dá)的年度主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)

(二) 年人均綜合經(jīng)營利潤達(dá)到10萬以上

(三) 年利潤增長率達(dá)到10%以上

二、資產(chǎn)質(zhì)量

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、公平對待消費(fèi)者

(一) 增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能

(二) 提供相當(dāng)功能的服務(wù)措施

(三) 監(jiān)控范圍內(nèi)使用客戶身份證件，規(guī)范使用客戶身份證復(fù)印件

二、公眾教育

(一) 配備充足的公眾教育、金融知識普及讀物

(二) 組織開展多種形式的金融知識普及和公眾教育活動

三、社會責(zé)任履行

(一) 落實國家產(chǎn)業(yè)政策

(二) 積極支持公益、慈善事業(yè)

(三) 開展社會志愿者服務(wù)活動

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第八章、如何提高網(wǎng)點服務(wù)評分（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）

一、如何激勵大家保持良好的情緒狀態(tài)？

二、如何強(qiáng)化大家的服務(wù)流程？

三、如何統(tǒng)一服務(wù)口徑？

四、如何保持網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境?

五、如何保證網(wǎng)點的宣傳單物料等齊全？

六、如何提高儲戶滿意度？

七、如何應(yīng)對檢查？

八、提高網(wǎng)點評分其他小秘訣

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）