陳毓慧:《銀行客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

電話銷售

2016-01-20 3934

《銀行客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

-----服務(wù)營(yíng)銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：

網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版6天、濃縮版3天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、高端客戶服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、高端客戶服務(wù)三大要素

二、銀行高端客戶服務(wù)六流程

（一）高端客戶服務(wù)流程要求

（二）高端客戶服務(wù)流程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

三、高端客戶服務(wù)之親和力訓(xùn)練

（一）溝通地點(diǎn)

（二）肢體語(yǔ)言

（三）雙方情緒

（四）表情語(yǔ)言

（五）贊美技巧

（六）情緒調(diào)整

四、高端客戶服務(wù)之客戶心理滿足訓(xùn)練

（一）語(yǔ)言技巧

（二）行動(dòng)技巧

（三）情感與精神層面滿足技巧

短片觀看及案例分析：某銀行2009貴賓客戶活動(dòng)不完全記錄

星辰銀行：私人銀行的服務(wù)

中行：高爾夫俱樂(lè)部

招行：貴賓登機(jī)服務(wù)

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

（二）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

短片觀看及案例分析：

工行: 理財(cái)客戶挖掘與識(shí)別案例

招行：分期付款客戶挖掘與識(shí)別案例分析

浦發(fā)：小額貸款客戶挖掘與識(shí)別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）高效收集客戶需求信息的方法

（二）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（三）客戶合作心理分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費(fèi)用：化整為零

3、PMP法—贊美法

4、三明治法

5、對(duì)比策略

6、此消彼長(zhǎng)策略

7、放大核心關(guān)鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問(wèn)法

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

六、促成合作策略

（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、金融解決方案設(shè)計(jì)與營(yíng)銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、高端客戶對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品的需求分析

(一)高端客戶的運(yùn)作難點(diǎn)分析

(二)高端客戶對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品的需求分析

(三)高端客戶決策身份分析

(四)高端客戶各決策人員深層需求分析

二、實(shí)施高端客戶金融解決方案

(一) 客戶經(jīng)理的角色定位

(二) 金融解決方案的設(shè)計(jì)與策劃

(三) 金融解決方案的展示與呈現(xiàn)

(四) 金融解決方案的復(fù)制與推廣

(五) 實(shí)施客戶信息化管理

三、金融解決方案推廣的營(yíng)銷策略與技巧

(一)資源整合與海量營(yíng)銷策略

(二)高端客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷策略

(三)戰(zhàn)略伙伴策略

(四)突破關(guān)鍵人策略

(五)客戶教育與引導(dǎo)策略

(六)產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

四、金融解決方案的工具分析

(一) 溝通工具

(二) 展示工具

(三) 客情工具

銀行高端客戶常見金融解決方案呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1. 稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

2. 養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

3. 醫(yī)療規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

4. 子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

5. 職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

6. 規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

7. 遺產(chǎn)管理服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

8. 信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

9. 資產(chǎn)管理服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

10. 信托服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

11. 個(gè)人貸款服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

12. 保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

13. 家庭財(cái)產(chǎn)繼承服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

14. 藝術(shù)品的收藏與拍賣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)短片觀看及案例分析：

第四章、銀行高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)

（一）如何制定工作總目標(biāo)

（二）如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)

（三）目標(biāo)分解分解的總原則

（四）目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督

（五）目標(biāo)管理的追蹤

（六）目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過(guò)程導(dǎo)向評(píng)估法

案例分析：銀行業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)案例

模擬演練：制定學(xué)員所在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)

二、建立信任感訓(xùn)練

（一）建立信任感的5種方式

（二）模擬演練：建立信任感的溝通話術(shù)（銀行行業(yè)版）

三、四種性格人員相處技巧

（一）四種性格的特點(diǎn)描述

（二）四種性格人的錄像片斷

（三）分析、測(cè)試：自己屬于什么性格？

（四）與四種性格的人相處技巧

四、滿足同事的深層需求及關(guān)心支持同事技巧

（一）馬斯洛需求層次論

（二）冰山理論、

（三）釣魚理論

（四）關(guān)心支持同事的10種方式

案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)

五、團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧

（一）晨會(huì)召開技巧

（二）晚例會(huì)召開技巧

（三）表?yè)P(yáng)會(huì)召開技巧

案例分析及模擬演練：營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)召開正反兩案例分析

模擬演練：晨會(huì)、晚例會(huì)召開技巧

將學(xué)員提出的難題進(jìn)行解答

六、團(tuán)隊(duì)沖突與化解

（一）對(duì)沖突的認(rèn)知

（二）解決沖突溝通技巧：三明治法則

（三）團(tuán)隊(duì)沖突的化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

七、高效團(tuán)隊(duì)溝通的策略

一、營(yíng)造溝通氛圍

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、深入對(duì)方情境

四、高效引導(dǎo)技巧

五、三明治法則

六、高效溝通的四要訣

七、高效溝通六步曲

八、客戶經(jīng)理實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

八、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧

（一）激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)

（二）精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

（三）適合銀行的10種團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

15. 激情洋溢

16. 互動(dòng)性強(qiáng)

17. 案例豐富

18. 貼近實(shí)際

19. 深入淺出

20. 邏輯性強(qiáng)

21. 解決難題

22. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級(jí)培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級(jí)培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級(jí)培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷課)(2010年)珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）