《對公客戶經(jīng)理綜合技能提升》
-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
【課程對象】：對公客戶經(jīng)理
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言：難題分析
一、如何防止其他銀行搶客戶？
二、如何防止工建中交浦發(fā)行等行搶客戶？
三、如何策反他行客戶？
四、如何深挖客戶？
第一章、客戶關系管理實務（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、大客戶開發(fā)策略
(一)比競爭對手服務好
(二)業(yè)務深度捆綁
(三)資金捆綁
二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略
(一)戰(zhàn)略合作
(二)情感捆綁
(三)業(yè)務捆綁
三、客戶分級管理技巧
(一)分級管理
(二)分段管理
(三)分行業(yè)管理
四、超越客戶滿意的三種技巧
(一)提高服務品質(zhì)
(二)巧妙地降低客戶期望值
(三)精神物質(zhì)層面滿足
五、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷
(一)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷時機
(二)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的條件
(三)取得客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
六、客戶關系兩手抓
(一)對公 ——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求
七、營建客戶關系的5大技巧
(一)全員服務客戶
(二)現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
(三)與客戶禮尚往來技巧
(四)溝通頻率與質(zhì)量
(五)敢于表達意愿
八、高層關系營銷策略
九、大客戶滿意度提高策略
(一)利益滿足
(二)精神滿足
(三)事業(yè)發(fā)展?jié)M足
(四)巧妙訴苦策略
十、他行客戶忠誠度提升案例
(一)招行對公客戶深度關懷案例
(二)民生銀行對公客戶忠誠度提升案例
(三)建設銀行對公客戶忠誠度培養(yǎng)案例
(四)工商銀行對公客戶忠誠度培養(yǎng)案例
(五)興業(yè)銀行對公客戶營銷案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、大客戶業(yè)務拓展與營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、有效的拓展方法
(一) 研究
(二) 電話拓展
(三) 面對面拓展
(四) 推薦
(五) 郵件拓展
二、業(yè)務拓展的兩個關鍵點
三、業(yè)務拓展目標客戶MAN法則
(一) 金錢（Monky）
(二) 需要（Need）
(三) 權(quán)利（Authority）
四、拓展戰(zhàn)略細則
(一) 明確調(diào)研工作的目的
(二) 市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷
(三) SWOT（深層次）分析
(四) 市場定位
(五) 建立完善的客戶檔案
(六) 飽滿的工作熱情、務實的辦事作風
(七) 專業(yè)化的洽談技巧
五、客戶業(yè)務挖掘與識別途徑
(一) 緣故法
(二) 社交法
(三) 網(wǎng)絡法
(四) 轉(zhuǎn)介紹法
六、大客戶業(yè)務拓展合作6階段
(一) 認識
(二) 好感
(三) 信賴
(四) 同盟
(五) 合作
(六) 深度捆綁
七、大客戶深層需求及合作心理分析
(一)客戶冰山模型
(二)高效收集客戶需求信息的方法
(三)高效引導客戶需求的方法
(四)大客戶合作決策心理分析
1.大客戶組織架構(gòu)分析
2.大客戶采購決策身份分析
3.關鍵人物性格分析
4.大客戶合作心理分析
5大客戶購買動機分析
6.大客戶深層需求分析
八、大客戶需求引導與制造技巧
(一)入門版：直接陳述引導
(二)初級版：提問引導技巧
(三)中級版：制造痛苦引導技巧
(四)高級版：SPIN技巧
(五)最佳版：經(jīng)典高效引導技巧
九、新增對公客戶營銷策略
(一)資源整合策略
(二) 海量營銷策略
(三) 關系營銷策略
(四) 高層營銷策略
(五) 體驗營銷策略
(六) 網(wǎng)絡利用策略
(七) 團隊配合策略
(八)攻心為上策略
(九) 主動出擊策略
(十) 巧妙訴苦策略
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
十、銀行業(yè)務營銷方案及呈現(xiàn)技巧
(一) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素
(二) 銀行單一業(yè)務推介的三大法寶
(三) FAB業(yè)務介紹方法
(四) 銀行業(yè)務/產(chǎn)品體驗流程
(五) 整體解決方案的設計與策劃
(六) 此消彼長的利弊分析方案
(七) 了解影響更改大客戶評分指標
(八) 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式
十一、異議處理、商務談判與促成技巧
(一) 理解異議
(二) 客戶核心異議處理技巧
(三) 異議處理/談判的目的：共贏
(四) 客戶想爭取更多利益的溝通談判策略
(五) 常見的客戶異議處理技巧及話術(shù)
(六) 談判實用22大策略
(七) 優(yōu)勢談判策略
(八) 劣勢談判技巧
(九) 摸清對方底線策略
(十) 談判中突發(fā)事件的應對策略
(十一) 商務談判促成技巧
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶整體金融服務方案設計（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、方案的要求：目標明確、量化分析、條理清晰、吸引力強
二、首頁：標題、公司名稱、地址、聯(lián)系人姓名、電話等
三、客戶的核心收益
四、客戶背景分析
(一) 融資需求分析
(二) 融資能力分析
(三) 已投融資業(yè)務分析
(四) 客戶風險承受力分析
(五) 客戶家庭結(jié)構(gòu)分析
(六) 分析客戶需求適合業(yè)務及資產(chǎn)分配比例（保險、房產(chǎn)、地產(chǎn)、）
五、融資方案
(一) 投入資金、人力分析
(二) 適合的融資方向、方式及比例分配（貸款融資、債券融資、股權(quán)融資、信托融資、信用杠桿融資）
(三) 融資期限
(四) 融資成本
(五) 融資金額分析
六、投資方案
(一) 投入資金、人力分析
(二) 適合的投資方式及比例分配（法人理財、法人高額存款、企業(yè)年金、保險、房地產(chǎn)、貴金屬、外匯、股票、企業(yè)股權(quán)、期貨、基金、收藏品、企業(yè)信托等）
(三) 投資期限分析
(四) 投資成本分析
(五) 投資收益分析
七、產(chǎn)品使用要點及注意事項、跟進服務方式
八、聯(lián)系方式
案例分析：
一、 招行：5億投融資大客戶投融資案例
二、 工行：民營企業(yè)家劉生投融資營銷案例，， 如何幫助客戶從3000萬資產(chǎn)凈值，融資投資到6億，資產(chǎn)凈值增到3.3億全過程案例。
三、華融資產(chǎn)管理公司：公關法人客戶，接洽、關鍵人物溝通、企業(yè)談判、企業(yè)融資案例
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術(shù)》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目
2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目
3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目
4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目
5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目
6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：
（一）銀行業(yè)培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業(yè)名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年） |
4 | 區(qū)、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
（二）銀行業(yè)咨詢項目：
1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）
2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）
3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）
6. 內(nèi)蒙建設銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）
7. 內(nèi)蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）
8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
