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陳毓慧:《化壓力為動(dòng)力----銀行員工壓力化解與情緒管理技巧》
2016-01-20 4769

《化壓力為動(dòng)力----銀行員工壓力化解與情緒管理技巧》

-----銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對(duì)象】:銀行:工作負(fù)擔(dān)過(guò)重,服務(wù)及業(yè)績(jī)壓力過(guò)大,精神狀態(tài)不佳,希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)效的行長(zhǎng)、主管、客戶經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員等。

 

【課程目標(biāo)】:

1、抗疲勞、化壓力為動(dòng)力;

2、創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境與工作氛圍;

3、給予自己一個(gè)和諧、健康、快樂(lè)的心境;

4、快速提升業(yè)績(jī);

5、更好地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)

【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版1天

【課程大綱】:

 

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的難題?  每人提出自己所遇到的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。

 

前言、為什么要化解壓力

(一)、現(xiàn)代銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力數(shù)據(jù)分析

(二)、頭腦風(fēng)暴:自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)?

(三)、頭腦風(fēng)暴:壓力對(duì)自己的傷害有多大?

(四)、自我測(cè)試:自己面臨的壓力有多大?情緒狀況如何?

 

第一章、壓力分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、常見(jiàn)壓力表現(xiàn)及測(cè)試

(1)、精神情緒的訊號(hào);(2)、身體的訊號(hào)、(3)、睡眠的訊號(hào)、(4)、行為的訊號(hào)

 

二、常見(jiàn)壓力的源分析

(一)、來(lái)自工作業(yè)績(jī)的壓力

(二)、來(lái)自公司KPI考核指標(biāo)的壓力

(三)、來(lái)自工作強(qiáng)度的的壓力

(四)、來(lái)自上司的壓力

(五)、來(lái)自下屬的壓力

(六)、來(lái)自同事的壓力

(七)、來(lái)自客戶的壓力

(八)、來(lái)自朋友的壓力

(九)、來(lái)自家庭的壓力

(十)、來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力

 

 

三、壓力的積極作用

(一)、動(dòng)力作用

(二)、挑戰(zhàn)感和興奮感

(三)、精力充沛的感覺(jué)

(四)、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確

(五)、增強(qiáng)自信

(六)、增強(qiáng)目標(biāo)感

 

四、壓力的負(fù)面表現(xiàn)

(一)、壓力過(guò)大的訊號(hào)  ((1)、精神情緒的訊號(hào);(2)、身體的訊號(hào)、(3)、睡眠的訊號(hào)、(4)、行為的訊號(hào))

(二)、長(zhǎng)期壓力的負(fù)面影響

短片觀看及案例分析:銀行呼叫中心座席代表壓力分析

                   銀行客戶經(jīng)理壓力分析

                   銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員壓力分析

                   銀行行長(zhǎng)壓力分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

 

第二章、短期壓力調(diào)整技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)

一、個(gè)人調(diào)整八大技巧

(一)、轉(zhuǎn)移法

(二)、發(fā)泄法

(三)、平衡法

(四)、心像法

(五)、獎(jiǎng)勵(lì)法

(六)、微笑法

(七)、運(yùn)動(dòng)法

(八)、學(xué)習(xí)法

 

二、團(tuán)隊(duì)互助調(diào)整20個(gè)技巧

(一)      團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

(二)      團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

(三)      個(gè)別人員談心

(四)      團(tuán)隊(duì)表彰法

(五)      團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

(六)      團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

……

 

短片觀看及案例分析:銀行呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析

                   銀行客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

                   銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員短期壓力調(diào)整案例分析

                   銀行行長(zhǎng)的短期壓力調(diào)整案例

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第三章、長(zhǎng)期壓力調(diào)整技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)

一、贏者心態(tài)

(一)、凡事正面積極

(二)、凡事巔峰狀態(tài)

(三)、凡事主動(dòng)出擊

(四)、凡事全力以赴:錄像觀看:別對(duì)自己說(shuō)不可能,模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

(五)、專(zhuān)注與執(zhí)著

(六)、感恩心態(tài)

(七)、平衡心態(tài)

(八)、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神

錄像觀看:海底總動(dòng)員

錄像觀看:團(tuán)結(jié)就是力量

模擬演練:團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)

 

(九)、知足常樂(lè) 

(十)、老板心態(tài)

 

二、人生規(guī)劃

(一)、人生的重要選擇

1、想要的VS必要的  

2、主要VS全面

3、家庭VS事業(yè)

4、精神VS物質(zhì)

(二)、個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃

(三)、個(gè)人魅力提升規(guī)劃

(四)、個(gè)人財(cái)富積累規(guī)劃

(五)、人脈積累規(guī)劃

(六)、知識(shí)積累規(guī)劃……

 

短片觀看及案例分析:銀行人員的人生規(guī)劃案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

三、目標(biāo)管理

(一)、目標(biāo)分解的原則;

(二)、四象限法;

(三)、分級(jí)管理法;

(四)、多叉樹(shù)法;

(五)、授權(quán)與監(jiān)督

短片觀看及案例分析:正反目標(biāo)管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí):做自己的目標(biāo)管理

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

四、時(shí)間管理

(一)、四象限法則;

(二)、ABCDE法則;

(三)、80/20原則;

(四)、統(tǒng)籌方法;

(五)、活用電腦;

短片觀看及案例分析:正反時(shí)間管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí):做自己的時(shí)間管理

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

五、平衡人際關(guān)系

(一)、溝通六件寶

(二)、人際關(guān)系平衡心理分析

(三)、沖突解決技巧

短片觀看及案例分析:正反平衡人際關(guān)系案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

六、化解各方壓力

(一)、化解來(lái)自工作業(yè)績(jī)的壓力

(二)、化解來(lái)自公司KPI考核指標(biāo)的壓力

(三)、化解來(lái)自工作強(qiáng)度的壓力

(四)、化解來(lái)自上司的壓力

(五)、化解來(lái)自下屬的壓力

(六)、化解來(lái)自同事的壓力

(七)、化解來(lái)自客戶的壓力

(八)、化解來(lái)自朋友的壓力

(九)、化解來(lái)自家庭的壓力

(十)、化解來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力

 

 

課程結(jié)束:

 

一、    重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、    互動(dòng):?jiǎn)柵c答

三、    學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、    企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)

五、    企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言

六、    合影:集體合影

 

 

陳老師資歷】

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2  中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師,陳老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250以上,在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷,歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司:信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位;

2  目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作( 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等)。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)課程上千場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:

1. 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》(2-4天)

2. 《銀行柜面人員:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)

3. 《銀行大堂經(jīng)理:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)

4. 《銀行客戶經(jīng)理:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)

5. 《銀行:客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)

6. 《銀行:攬儲(chǔ)(吸存)策略與方法》(2-4天)

7. 《銀行網(wǎng)點(diǎn):中收提升策略與方法》(2-4天)

8. 《銀行:基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》(2-4天)

9. 《銀行:公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》(2-4天)

10. 《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)

11. 《銀行網(wǎng)點(diǎn):三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》(2-4天)

12. 《銀行柜面人員:兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)

13. 《銀行對(duì)公柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)

14. 《銀行大堂經(jīng)理(負(fù)責(zé)人):現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)

15. 《銀行:化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)

16. 《銀行行長(zhǎng):80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》(2-4天)

17. 《從“合格”到“優(yōu)秀”-新員工傳幫帶技巧》(2-4天)

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】:

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、    銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

6、    銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目(輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材)

7、    銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

 

【課程特色】:

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】:課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

   

  

  

  

  

  

 

  

  

……………………………………

 

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】:

(一)銀行業(yè)培訓(xùn)

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級(jí)培訓(xùn)

華夏銀行總行(2013年、2012年)招商銀行交銀大學(xué)(2009年)招商銀行批發(fā)事業(yè)部(2009年)交行全國(guó)信用卡中心(2009年)中信銀行信用卡中心(2009年)

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)廣東郵儲(chǔ)(2010年)北京農(nóng)業(yè)銀行(2010年)江蘇農(nóng)行大客戶部(2010年)四川省農(nóng)行(2008年)內(nèi)蒙古建行(2010年)廣西郵儲(chǔ)(2008年)廣東郵政(2007年)

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢建行(2014年)廣州建行(2014年)上海建行(2013年)陽(yáng)江農(nóng)行(2013年)鄭州郵儲(chǔ)(2013年)杭州銀行(2012年)張家港中行(2012年)清遠(yuǎn)農(nóng)行(2012年)張掖農(nóng)行(2012年)泉州郵儲(chǔ)(2012年)福州中行(2012年)蘭州工行(2012年)天津農(nóng)行(2012年、2011年)中山農(nóng)信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐聞農(nóng)信(2012年、2011年)雷州農(nóng)信(2012年、2011年)鄭州郵儲(chǔ)(2011年)梅州建行(2010年)滿洲里建行(2010年)二連浩特建行(2010年)烏蘭察布建行(2010年)福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行(2010年)威寧農(nóng)信(2010年)泉州民生銀行(2010年)鄭州交行(2010年)焦作中銀(2010年)德陽(yáng)建行(2009年)達(dá)州建行(2009年)徐州農(nóng)行(2009年)六盤(pán)水工行(2009年)荷澤工行(2009年)東莞工行(2009年)瀘州建行(2009年)自貢建行(2009年)內(nèi)江建行(2009年)深發(fā)展銀行(2009年)佛山農(nóng)行(2009年)福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)(2009年)蘇州工行(2008年)常州農(nóng)行(2008年)蘇州中信銀行(2008年)廣州中行(2008年)寧波農(nóng)行(2009年)慈溪農(nóng)行(2009年)賓州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕頭建行(2009年)秦皇島交行(2009年)鄭州農(nóng)行(2009年)宣城人民銀行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城農(nóng)行(2008年)秦皇島建行(2009年)秦皇島郵政銀行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城郵儲(chǔ)(2008年)宣城交行(2008年)宣城農(nóng)村信合(2008年)

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行(2012年)徐聞農(nóng)信(2012年)錦江建行(2011年)溫江建行(2011年)雙流建行(2011年)北滘農(nóng)行(2009年)天河中行(2008年)東山中行(2008年)陳村農(nóng)行(2008年)

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

晉商銀行(2014年)黃山太平銀行(2013年)、南京銀行(2013年、2010年)長(zhǎng)安銀行(2013年)遵義商行(2012年)杭州聯(lián)合銀行(2011年)遼陽(yáng)銀行(2011年)河北銀行(2011年)成都農(nóng)商行(2011年)黑河商行(2011年)  內(nèi)蒙古銀行(2010年)杭州銀行總部(2010年)溫州銀行(2010年)濟(jì)南城商銀行(2010年) 青島銀行(2010年)昆明信合(2009年)上海農(nóng)商行(2009年)渤海銀行(2009年)海寧商業(yè)銀行(2006年)

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班(2010年)北大金融高級(jí)班(2009年)金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班(2009年)新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大講堂(2009年)

7

咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目

 

(二)銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目:

1.  廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目(2015年,15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天)

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目(2014年,5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天)

3.  廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目(2014年,6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天)

4.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目(2014年—2015年,10個(gè)分中心*5天)

5.       四川溫江建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目(2012年,(集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天)*4個(gè)城市)

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目(2011年,5個(gè)城市,近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn); 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo))

7.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練(2011年, 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo))

8.       昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)(2010年,2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天,26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天)

 

 

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