【您是不是感覺……】：

現(xiàn)在客戶越來越難服務(wù)？

客戶動不動就投訴到消協(xié)？或向媒體曝光？

客戶找到企業(yè)小問題，就要求賠償?shù)狼福踔辆揞~賠償？

【您是否知道……】：

客戶為什么會粗魯無理？

客戶為什么會夸大其詞？

客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

為什么好像我們說的很多實際的客觀的話，客戶都認(rèn)為不對？

客戶為什么喜歡投訴？

客戶為什么喜歡向媒體曝光？

客戶為什么要求賠償？

客戶為什么要求巨額賠償？

那么，這個課程，可以跟我們分析以上問題

【課程對象】：部門經(jīng)理及營業(yè)廳客服人員等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課前調(diào)研】：

您碰到哪些關(guān)于投訴、危機、媒體公關(guān)等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

【課程大綱】：

第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因

二、快速確認(rèn)投訴者的真實目的

三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧

四、非補償型難纏客戶心理分析

五、補償型難纏客戶心理分析

第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴常見處理技巧

二、客戶思維引導(dǎo)技巧

三、委婉地提醒客戶技巧

四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

五、及時安撫客戶情緒技巧

六、巧妙降低客戶期望值技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…

第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

第四章、危機公關(guān)與媒體應(yīng)對（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧

二、媒體欲曝光時應(yīng)對策略與技巧

三、應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧

四、應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧

五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧

六、內(nèi)部管理機制

第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧

三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

五、長期壓力化解方法

六、長期失眠應(yīng)對技巧

第六章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、《消費者權(quán)益保護法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析

四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析

六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析

七、行業(yè)法律法規(guī)關(guān)鍵條款講解及案例分析

八、訴訟、仲裁、等流程與要求

短片觀看及案例分析：

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

【陳毓慧老師資歷】：

²  國家營銷師、國家企業(yè)培訓(xùn)師

²  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

²  作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

²  中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

²  清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

²  中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

²  歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

²  10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

²  針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

²  培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）金牌課程

1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》                          （2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》                                 （2-4天）

（二）針對電力行業(yè)的主要課程

1、《電力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》                 （2-4天）

2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》                                          （2-6天）

3、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》                        （2-4天）

4、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》          （2-4天）

5、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》                                （2-4天）

6、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》                           （2-4天）

7、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》                             （6-10天）

8、《電力中高層干部：組織管理溝通藝術(shù)與政府公關(guān)》                  （2-4天）

9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》                            （2-4天）

10、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》                               （2-4天）

11、《電力中層干部：目標(biāo)和時間管理技巧》                           （2-4天）

12、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》          （2-4天）

13、《電力：勞務(wù)派遣工的激勵與管理》                               （2-4天）

14、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》                         （2-4天）

15、《電力班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》                             （2-4天）

謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” ！

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓(xùn)

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示