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陳毓慧:《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升特訓(xùn)營(yíng)》

培訓(xùn)師培訓(xùn)

2016-01-20 63288

【課程對(duì)象】：

網(wǎng)點(diǎn)主任

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理、營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、網(wǎng)點(diǎn)主任綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、清晰自我定位

（一）、網(wǎng)點(diǎn)主任的角色定位

（二）、網(wǎng)點(diǎn)主任的作用
（三）、網(wǎng)點(diǎn)主任的使命

（四）、網(wǎng)點(diǎn)主任的管理工作職責(zé)
（五）、網(wǎng)點(diǎn)主任管理現(xiàn)狀分析

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析

（一）指揮型

（二）支持型

（三）參與型

（四）成就取

三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、營(yíng)造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶

（四）、深入對(duì)方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

四、網(wǎng)點(diǎn)主任的心理研究能力

（一）、工作壓力分析

（二）、不同職位心理分析

（三）、不同心理動(dòng)機(jī)分析

（四）、核心深層需求分析

（五）、不同決策身份識(shí)別

五、網(wǎng)點(diǎn)主任壓力化解與情緒管理策略

（一）、贏者心態(tài)

（二）、贏者思維

（三）、共贏溝通

（四）、自我激勵(lì)

（五）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

六、學(xué)會(huì)“秀”——當(dāng)官的“哲學(xué)”

七、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

（一）、專(zhuān)注結(jié)果——執(zhí)行的結(jié)果

（二）、眼觀大圖——看懂與看透自己

（三）、緊扣要事——時(shí)間管理理念

（四）、集思廣益——實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效應(yīng)最大化

八、網(wǎng)點(diǎn)主任的基本功——做對(duì)事

（一）、定位和計(jì)劃能力

（二）、組織和分派能力

（三）、領(lǐng)導(dǎo)和駕御能力

短片觀看及案例分析:采它山之石以攻玉,納百家之長(zhǎng)以厚己

示范指導(dǎo)、模擬演練

以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練

第二章、銀行新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念及策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、銀行各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析

（一）、投資環(huán)境

（二）、投資概況

（三）、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)

（四）、前景預(yù)測(cè)

二、銀行營(yíng)銷(xiāo)十大策略

（一）、資源整合策略

（二）、海量營(yíng)銷(xiāo)策略

（三）、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

（四）、高層營(yíng)銷(xiāo)策略

（五）、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略

（七）、團(tuán)隊(duì)配合策略

（八）、攻心為上策略

（九）、主動(dòng)出擊策略

（十）、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

三、銀行資源整合與海量營(yíng)銷(xiāo)12大策略

1、利用廳內(nèi)設(shè)備，進(jìn)行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

2、針對(duì)廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3、利用體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

4、利用OPP營(yíng)銷(xiāo)，給客戶洗腦與促銷(xiāo)

5、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營(yíng)銷(xiāo)

6、以老帶新，駕馭和利用老客戶

7、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸

8、鎖定目標(biāo)客戶群，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)

9、利用事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷(xiāo)

10、聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo)

11、聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進(jìn)行聯(lián)合推廣

12、聯(lián)合政、媒，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)

短片觀看及案例分析：

廣發(fā)行: 營(yíng)銷(xiāo)案例分析

招行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析

聯(lián)社：營(yíng)銷(xiāo)案例分析

工行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析

農(nóng)行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、快速判斷客戶服務(wù)需求

（一）、聽(tīng)

（二）、看

（三）、問(wèn)

（四）、斷

（五）、定

二、客戶的引導(dǎo)與分流

（一）、客戶分流引導(dǎo)流程

（二）、客戶分流引導(dǎo)原則

（三）、客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）、貴賓客戶識(shí)別引導(dǎo)流程

（五）、潛在貴賓客戶識(shí)別線索

（六）、客戶服務(wù)流程管理

（七）、客戶休息管理

三、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）、目標(biāo)客戶MAN 法則

（二）、客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評(píng)估

短片觀看及案例分析：

工行: 理財(cái)客戶挖掘與識(shí)別案例

招行：分期付款客戶挖掘與識(shí)別案例分析

浦發(fā)：小額貸款客戶挖掘與識(shí)別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

五、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、FAB呈現(xiàn)技巧

（四）、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

七、促成技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺(jué)成交法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對(duì)比締結(jié)法

（六）、請(qǐng)求成交法

八、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)技巧

（一）、ABC法則配合策略

（二）、假設(shè)成交策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車(chē)保帥策略

（六）、巧妙訴苦策略

（七）、同一戰(zhàn)線策略

（八）、攻心為上策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶關(guān)系營(yíng)建與深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)à好感à信賴(lài)à同盟

二、營(yíng)建客戶關(guān)系的8種技巧

（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化

（四）、程序面 VS 個(gè)人面

（五）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（六）、溝通頻率與質(zhì)量

（七）、有求必應(yīng)；

（八）、敢于表達(dá)意愿；

三、客戶關(guān)系兩手抓

（一）、對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

（二）、對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

五、與客戶禮尚往來(lái)技巧

(一)、 who送給誰(shuí)

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么時(shí)間

(四)、 where什么地點(diǎn)

(五)、 how如何送

(六)、幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧

六、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）、顧客抱怨及投訴處理的十對(duì)策

七、客戶深度開(kāi)發(fā)技巧（重點(diǎn)）

（一）、客戶重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

（二）、客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

八、客戶全生命周期管理

（一）、識(shí)別期

（二）、培養(yǎng)期

（三）、成長(zhǎng)期

（四）、穩(wěn)定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片觀看及案例分析：

山東工行: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

福建招行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

中信銀行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

廣發(fā)行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

深發(fā)展: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

常見(jiàn)難題分解：

1、客戶經(jīng)理反復(fù)講產(chǎn)品，講述完了以后，客戶還是問(wèn)同樣的問(wèn)題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說(shuō)什么都不聽(tīng)

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對(duì)能保本這個(gè)問(wèn)題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時(shí)

6、碰到比較刁蠻的客戶時(shí)……

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【主講老師陳毓慧】：

² 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師

² 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

² 10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

² 針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人

【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4. 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5. 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

6. 《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

7. 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

8. 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）