導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

導入篇：一、水務行業(yè)服務管理環(huán)境分析

二

、水務行業(yè)性質改變的趨動力

三、階梯水價推行趨勢解析

第一章、階梯水價面面觀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、什么是階梯水價

二、階梯水價的用途

三、階梯水價的操作流程

四、階梯水價目前尚未解決的問題

五、面對階梯水價的各種問題采取的應對策略

(一)     持續(xù)宣傳

(二)     政府推廣

(三)     摸底普查

(四)     加強檢查

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、巧妙應答 高效溝通（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、委婉解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

二、快速確認用戶的真實目的

(一)     客戶心理不健康

(二)     客戶期望值高

(三)     客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四)     服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高

(五)     已給客戶造成損失

三、處理用戶投訴的要訣：

第1層-積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心、祝福

第2層-核心問題層面（壞）：詢問、建議、忠告、要求、引導、SPIN、投訴處理、解釋說明

第3層-積極情感層面（好）：理解、肯定、贊美、希望、關懷、祝福

四、避免20種錯誤服務用戶的方式

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問客戶

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

11、過于積極承擔責任

12、冷漠、“機械人”

13、消極應對

14、無法控制自己的情緒

15、議論客戶

16、過于重視“說服”對方

17、解釋過度

18、道歉過度

19、沒有解決核心問題

20、希望對方承認錯誤

五、及時安撫用戶情緒技巧

(一)     先情感關懷（安撫情緒）

(二)     再解決投訴

(三)     繼續(xù)情感關懷

六、當我們無法滿足用戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙地降低客戶期望值

（六）此消彼長的利弊分析

（七）給予正能量

（八）心理滿足+情感關懷

七、非補償型難纏客戶心理分析

(一)     客戶為什么會粗魯無理？

(二)     客戶為什么會夸大其詞？

(三)     客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四)     為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五)     為什么好像我們說的很多實際的客觀的話，

客戶都認為不對？

八、投訴處理步驟（常規(guī)）

(一)     重視問題、表示理解、同一戰(zhàn)線、安撫客戶

(二)     提問引導、委婉解釋、降低期望

(三)     正能量激勵、情感滿足、獲得用戶認可支持

(四)     替代方案、解決問題

(五)     正能量激勵、給用戶情感滿足

九、客戶抱怨投訴處理級別及應對方式

第一級：預防為主，避免問題

第二級：理解用戶，重視問題

第三級：三明治法則，情感滿足、委婉分析引導、解決核心問題

第五級：三明治法則，情感滿足、此消彼長利弊分析、法律運用、團隊配合

十、客戶常見問題委婉解釋技巧

(一)     階梯水價不成了變相漲價嗎？

(二)     階梯水價為什么跟家里的人口多少來計算價格呢？按照

(三)     這樣計算，人少的家庭就吃虧了。

(四)     居民階梯水價為什么要分成三檔？

(五)     為什么有的小區(qū)水價高？

(六)     為何要實行階梯水價？

(七)     企業(yè)是否借著節(jié)水之名來提高水價？

(八)     為何規(guī)定的用水量那么低，每月肯定超出用水量？

(九)     實施的兩套方案都是漲價的，沒有考慮過消費者的利益。

案例分析或短片觀看：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、階梯水價引發(fā)的抱怨投訴事件處理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、補償型難纏客戶心理分析

二、反復投訴、惡意投訴應對22大策略

1、資源整合策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級權利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、瓦解對方同盟軍策略

12、替代方案策略

13、欲擒故縱策略

14、團隊配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實結合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰(zhàn)術策略

21、最后通牒策略

22、以柔克剛策略

三、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心難題

（二）替代性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性感情

四、惡意投訴/補償型投訴難題分析與解決

(一)     階梯水價就是為了漲價，才能多收取消費者的錢。

(二)     客戶抱怨拒交水費，怎么辦？

(三)     客戶抱怨號稱水費變相漲高了，用水量定得太低了稱繳

(四)     繳不起水費，在營業(yè)廳吵鬧，怎么辦？

(五)     階梯水價的推出，咱們洗車行如果不想倒閉的話，那么就得接受每月上萬元的水費。

(六)     粗蠻型客戶在營業(yè)廳大吵大鬧怎么辦？

(七)     客戶妨礙營業(yè)廳正常工作怎么辦？

(八)     恐嚇型客戶對營業(yè)廳人員進行恐嚇威脅怎么辦？

第四章、階梯水價引發(fā)的危機事件及媒體公關（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、用戶集體投訴應對策略

(一)     客戶集體投訴心理及需求分析

(二)     如何瓦解對方集體戰(zhàn)線？

(三)     如何合理解決？

(四)     如何避免事件惡化？

二、用戶向政府或媒體反映的應對策略

(一)     客戶向媒體及向政府機關投訴心理及需求分析

(二)     客戶的真實需求是什么？

(三)     用戶常向哪些媒體反應？

(四)     如何合理解決？

(五)     如何避免事件惡化？

三、用戶使用極端方式應對策略

(一)     客戶的心理需求是什么？

(二)     哪些客戶會采取極端行為？

(三)     如何穩(wěn)住客戶情緒？

(四)     如何避免事件發(fā)生？

(五)     團隊如何配合

四、如何應對媒體曝光？

五、負面信息應對策略

六、內部管理機制

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業(yè)領導：頒獎

企業(yè)領導：總結發(fā)言

第三天：全面模擬演練