（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

引言

(一)    

案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

(二)    

案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

(三)    

導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？  每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線

二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍

（一）幾十張硬件配備問(wèn)題圖片案例分析

（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析

三、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

四、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流

(一)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

(二)潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

(三)識(shí)別核心素質(zhì)要求

(四)客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

(五)客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧

(六)客戶(hù)分流引導(dǎo)話術(shù)

五、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿意度？

（一）客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

（二）客戶(hù)滿意否由何決定?

（三）提高客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵

（四）提高客戶(hù)滿意度的技巧

（五）客戶(hù)滿意VS 客戶(hù)忠誠(chéng)

六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶(hù) ；

2、理解客戶(hù) ；

3、幫助客戶(hù) ；

4、留住客戶(hù) ；

七、關(guān)注接待客戶(hù)

(一)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

(二)客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

(三)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

(一)職業(yè)著裝

(二)儀容儀表

(三)站姿

(四)坐姿

(五)走姿

(六）蹲姿

(七）自我介紹

(八）名片交接

(九）指引手勢(shì)

(十）開(kāi)關(guān)門(mén)

(十一）指導(dǎo)取號(hào)

(十二）指導(dǎo)填單

(十三）指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

(十四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀

(十五）回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

(十六）低柜服務(wù)禮儀

(十七）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

(十八）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

(十九）遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

(二十）遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(二十一）遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

(二十二）客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

(一）營(yíng)業(yè)前、

(二）營(yíng)業(yè)中、

(三）營(yíng)業(yè)后

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

5、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)

（二）目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別

（三）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

（四）搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶(hù)深層需求及決策分析

（一）客戶(hù)冰山模型

（二）高效收集客戶(hù)需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

（四）客戶(hù)合作心理分析

（五）客戶(hù)決策身份分析

三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   （一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

   （二）產(chǎn)品推介的三寶

   （三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

   （四）銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

   2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

   3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

   4、分期付款呈現(xiàn)技巧

   5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   9、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

   10、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

   11、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

   12、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析

（一）投資環(huán)境

（二）投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)

（三）前景預(yù)測(cè)

（四）理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

六、客戶(hù)異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）客戶(hù)核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；

3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

4、客戶(hù)有太多的選擇；

5、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；

6、客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；

七、促成合作策略

   （一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

   （二）同一戰(zhàn)線策略

   （三）假設(shè)成交策略

   （四）逐步簽約策略

   （五）適度讓步策略

   （六）資源互換策略

八、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略

（一）客戶(hù)關(guān)系兩手抓

（二）營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧

（三）與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧

（四）客戶(hù)深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

   1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

   2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

   3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

   4、分期付款呈現(xiàn)技巧

   5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   9、短信銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

   10、手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

   11、電話銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

   12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶(hù)心理不健康

(二) 客戶(hù)期望值高

(三) 客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶(hù)造成損失

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一)

求發(fā)泄不滿的心理

(二)

求尊重公平的心理

(三)

求補(bǔ)償損失的心理

(四)

求盡快解決問(wèn)題的心理

(五)

惡意投訴心理

三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧

(一)

和平型

(二)

力量型

(三)

活潑型

(四)

完美型

四、非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) 客戶(hù)為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶(hù)為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶(hù)為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶(hù)不聽(tīng)？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶(hù)都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析

(三) 客戶(hù)要求向媒體報(bào)曝光的心理分析

(四) 客戶(hù)為什么提出要補(bǔ)償？

(五) 他的真實(shí)目的是什么？

六、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

八、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

(一)   語(yǔ)言技巧

(二)   行為技巧

(三)   三換原則

九、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移  

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶(hù)期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車(chē)保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一)  

息事寧人策略

(十二)  

快刀斬亂麻策略

(十三)  

欲擒故縱策略

(十四)  

團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五)  

情感拉攏策略

(十六)  

步步為營(yíng)策略

(十七)  

先發(fā)制人策略

(十八)  

虛實(shí)結(jié)合策略

(十九)  

迂回曲折策略

(二十)  

疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問(wèn)題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

9、 客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

                 

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影