《TTT：電力內(nèi)部培訓師授課技能訓練》

        --陳毓慧老師主講

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(一) 
【課程對象】：
電力內(nèi)部培訓師
【課程時間】：實戰(zhàn)版10天，濃縮版6天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和紀律)

導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。


第一章、培訓與培訓師（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 什么是培訓？ 
二、 培訓的最終目的
三、 培訓的三個層面
四、 培訓師的三大基本技能
五、 培訓師的職業(yè)素質(zhì) 
六、 企業(yè)培訓師的角色定位 

案例分析：電力行業(yè)培訓師定位
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第二章、成人學習心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 成人學習心理分析
二、 成人學習的特點 
三、 學習效率分析
四、 學習及記憶的方法 
五、 倍增學習效率的五種方法
六、 培訓需求分析

案例分析：營業(yè)員學習心理與需求分析
95598座席代表學習心理與需求分析
搶修、抄表、業(yè)擴人員學習心理與需求分析
中基層管理人員學習心理與需求分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第三章、培訓師專業(yè)表達技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 壓力緩解技巧
二、 如何自我介紹 
三、 如何開場與破冰技巧 
四、 聲音運用技巧 
五、 專業(yè)問話技巧 
六、 專業(yè)應答技巧 
七、 與學員溝通技巧 
八、 課堂互動技巧 
九、 故事幽默技巧 
十、 服飾形象技巧 
十一、 肢體語言技巧 
十二、 如何做課前回顧 
十三、 如何做課后總結(jié) 
十四、 培訓設備及PPT的制作 
十五、 燈光運用技巧
十六、 場地布置技巧

示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四章、培訓師專業(yè)教學方法（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 課堂講述法
二、 現(xiàn)場培訓法
三、 導師帶領(lǐng)法
四、 產(chǎn)品體驗法
五、 案例分析法
六、 角色扮演法
七、 游戲引導法
八、 圖片展示法
九、 頭腦風暴法 
十、 短片播放法

示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第五章、課堂氣氛營造及掌控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、學員自助式管理策略
二、學員競爭管理策略
三、激勵、賞識氛圍營造
四、課堂點評技巧 
五、 課堂掌控技巧
六、12種常見突發(fā)事件處理技巧

第六章、課程開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 什么是培訓需求分析TNA？
二、 培訓需求分析與調(diào)查的方法與實踐 
三、 如何進行培訓項目需求調(diào)查 
四、 如何制定培訓方案 
五、 課程開發(fā)的四種方法 
六、 培訓師如何收集和運用素材 
七、 制定課程開發(fā)計劃 
八、 確定課程大綱 
九、 主體結(jié)構(gòu)設計 
十、 編寫課程主體 
十一、 課程設計五線譜 
十二、 授課方法的選擇 
十三、 游戲的使用 
十四、 案例的編排 
十五、 輔導資料準備 
十六、 設備及物資 
十七、 檢驗課程質(zhì)量 
十八、 實施驗收 

示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第七章、課程素材收集與編寫技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 培訓圖片收集技巧
二、 培訓案例收集技巧
三、 培訓視頻收集技巧
四、 培訓數(shù)據(jù)收集技巧
五、 培訓內(nèi)容的WORD版編寫技巧
六、 培訓輔助材料EXCEL版編寫技巧
七、 培訓教材PPT編寫技巧

(一) 輸入文字；字體設置、字號等設置

(二) 插入圖片、表格； 

(三) 背景設置、背景自定義色彩設置； 

(四) 邊框與底紋6種以上的設置方法； 

(五) 插入藝術(shù)字； 

(六) 打開、新建、保存、另存； 

(七) 復制、粘貼、剪切； 

(八) 母版設及制作；

(九) 插入頁碼、日期； 

(十) 插入超鏈接； 

(十一) 自定義動畫； 

(十二) 幻燈片切換的時間、聲音、動畫設置； 

(十三) 插入背景圖； 

(十四) 打印預覽、打印紙張設置、打印3P、2P、6P設置； 

(十五) 插入聲音、視頻； 

(十六) 使用組織結(jié)構(gòu)

(十七) 使用自選圖形：流程圖及箭頭、動作按鈕等； 

放映設置：單放映設置、連續(xù)放映設置； 

示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第八章、電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務課程培訓體驗（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、課程內(nèi)容設置訓練：
二、培訓活動素材準備及訓練
三、培訓案例、視頻素材準備及訓練
四、培訓導入、開場、主體、結(jié)束訓練
五、培訓中可能出現(xiàn)的12種問題及解決方法。

示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第九章、電力行業(yè)常識知識課程培訓體驗（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、課程內(nèi)容設置訓練：
二、培訓活動素材準備及訓練
三、培訓案例、視頻素材準備及訓練
四、培訓導入、開場、主體、結(jié)束訓練
五、培訓中可能出現(xiàn)的12種問題及解決方法。

示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國公共服務行業(yè)（銀行、通信、電力等）服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對銀行、通信、電力、水務、供暖、燃氣、數(shù)字電視、航空等“公共服務行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務特訓營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 電力標桿優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳打造項目

2、 電力投訴處理疑難客戶應對服務項目

3、 電力知識（服務）競賽項目

4、 電力TTT培訓項目（輸出電力相關(guān)的10-20個課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費催收項目

6、 從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項目

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

（二）銀行業(yè)：

（三）通信行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）公開課：

【學員反饋集錦】：

 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

u ------------中國工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長

 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長

 跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國農(nóng)業(yè)銀行常州分行學員

 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

n -----中國農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                      -----------------------------中國工商銀行李行長

 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

u -------中國工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

l -----------中國工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

u -------------中國銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學員

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