《通信客戶經理標桿團隊學招行、海底撈服務技巧培訓》

   -----通信服務營銷專家 陳毓慧老師 主講

【課程對象】：

營業(yè)廳經理、通信客戶部、營業(yè)廳人員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、客戶抱怨投訴處理等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章 、招行貴賓服務理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、招行的“贏銷”理念

（一）“營”----“經營”----強調過程

（二）“贏”----“贏利”----強調結果。

（三）贏銷：贏得利潤，贏得市場， 實現利益的最大化 

（四）營銷----過程、   前提  、因   

（五）贏銷----結果、   結果  、果

二、招行的“三角客戶”理念：

三、招行客戶分層服務營銷理念

(一) 私人銀行客戶

(二) 個人高端客戶

(三) 個人中端客戶

(四) 潛力客戶

(五) 普通客戶

四、招行“全員服務營銷”理念

2 招行“分段服務營銷”理念

（一）大堂助理

（二）柜面人員

（三）理財經理

六、招行“螺旋式上升”理念

（一）傾聽

（二）建議

（三）實施

（四）跟蹤

七、招行“因您而變”服務理念

八、招行優(yōu)質的網點服務

九、招行柜面服務六流程

（一）迎接：笑相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導、善推薦

（五）成交：巧締結、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

十、招行優(yōu)秀的服務者

（一）儀容儀表規(guī)范

（二）行為舉止規(guī)范

（三）服務用語規(guī)范

（四）說到客戶心理舒適區(qū)

（五）高效地引導技巧

十一、招行“完善的客戶檔案建立”理念

（一）CRM管理系統(tǒng)

（二）客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)

十二、招行“伙伴一生”高端客戶服務計劃

十三、招行“私人銀行”客戶服務技巧

（一）“私人銀行”客戶服務對象

（二）“私人銀行”客戶服務項目

（三）“私人銀行”客戶增值服務

（四）“私人銀行”客戶服務技巧

（五）幾個代表性的“私人銀行”客戶服務案例

十四、招行高端客戶服務技巧

（一）“高端客戶”服務對象

（二）“高端客戶”服務項目

（三）“高端客戶”增值服務

（四）“高端客戶”服務技巧

（五）幾個代表性的“高端客戶”服務案例

十五、銀行如何執(zhí)行貴賓客戶服務

（一）標準化的培訓

（二）完善地考核機制

（三）績效考核

（四）員工激勵

短片觀看及案例分析：海底撈：只比別人高一點

                    海底撈：用麻將精神去工作

                    移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例

                    銀行：營銷服務正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章 、海底撈服務理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、商業(yè)模式: 只比別人高一點　

（一）海底撈經營的真功夫　

（二）經營者的理念是關鍵　

（三）關于商業(yè)模式　

（四）模式創(chuàng)新你學得會

（五）深透了解顧客心理　

（六）不是第一，就是唯一

二、商品: 賣出不同的感覺

（一）海底撈的菜單　

（二）普通商品賣不同感覺　

（三）如何做到好吃　

（四）制造特色方法你學得會　

（五）深透了解顧客心理　

（六）高定價更容易受關注　

（七）商品定價法則你學得會　

三、員工行為管理

（一）員工隊伍: 海底撈的發(fā)家秘籍　

（二）信任的力量　

（三）溝通無處不在　

（四）海底撈精神你學得會　

（五）要法治，不要人治　

（六）企業(yè)文化“五要”你學得會　

四、品牌是自然而然的事情

（一）用麻將精神去工作

（二）口碑傳播效果更佳　

（三）品牌打造你學得會　

（四）發(fā)自內心的微笑

（五）塑造服務應強調差異　

（六）提升服務員素質你學得會

（七）找準服務對象你學得會

短片觀看及案例分析：海底撈：要法治，不要人治

                    海底撈：海底撈的超值個性服務

                    海底撈：信任讓人笑，也讓人創(chuàng)造

                    海底撈：員工是一個一個吸引的

                    海底撈：村看村，戶看戶，群眾看干部

海底撈：品牌是自然而然的事情　

                    海底撈：口碑傳播效果更佳

                    海底撈：塑造服務應強調差異                   

                    海底撈：堅持就是人民幣

                    海底撈：天助自助者

                    銀行：營銷服務正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章 、招行服務、海底撈與通信客戶服務特色服務的結合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、通信客戶服務特色

（一）簡單化的服務流程，方便業(yè)務受理途徑

（二）差異化服務，滿足不同層次大客戶的需求

（三）有形化服務 ，建立大客戶服務品牌形象

（四）等級化服務，提高大客戶的滿意度和忠誠度

二、招行先進經驗借鑒與通信服務結合

（一）“贏銷”理念

（二）“三角客戶”理念

（三）客戶分層服務營銷理念

（四）“全員服務營銷”理念

（五）“分段服務營銷”理念

（六）“螺旋式上升”理念

（七）“因您而變”服務理念

（八）優(yōu)質的網點服務

（九）柜臺服務六流程

（十）招行優(yōu)秀的服務者

（十一）“完善的客戶檔案建立”理念

（十二）“伙伴一生”高端客戶服務計劃

（十三）VIP客戶服務技巧

（十四）如何執(zhí)行貴賓客戶服務標準

三、海底撈先進經驗借鑒與通信服務結合

(一) 模式: 只比別人高一點

(二) 賣出不同的感覺

(三) 員工行為管理

(四) 品牌是自然而然的事情

短片觀看及案例分析：海底撈：品牌是自然而然的事情　

                    海底撈：口碑傳播效果更佳

                    海底撈：塑造服務應強調差異                   

                    海底撈：堅持就是人民幣

                    海底撈：天助自助者

                    銀行：營銷服務正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章 、結合通信的服務案例拓展訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章 、學習招行、海底撈:培養(yǎng)員工服務意識與服務技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、新員工入職現場培訓 

二、給員工思想服務意識教育 

三、如何培養(yǎng)員工服務意識與服務能力 

四、培訓員工的方法 

五、傳幫帶能力培養(yǎng) 

六、培養(yǎng)員工自學 

七 、正面激勵與執(zhí)行力培養(yǎng) 

八、拓展訓練----員工培養(yǎng)訓練 

課程結束：

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業(yè)領導：頒獎

企業(yè)領導：總結發(fā)言

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國公共服務行業(yè)（通信、銀行、電力、水務、供暖、航空等）培訓導師

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。

2 針對銀行、通信、電力、水務、供暖、燃氣、數字電視、航空等“公共服務行業(yè)”八年的培訓經驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

2 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在最擅長課程】：

一、 營銷類課程（營業(yè)廳營銷、外叫營銷、社區(qū)營銷、星級客戶、集客經理、比對公大客戶經理、）

二、 投訴與危機公關課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）

3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 通信標桿網點打造項目

2、 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

3、 通信知識（服務）競賽項目

4、 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

5、 通信全業(yè)務產品營銷策劃項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

14、 《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行標桿網點打造項目

2、 銀行優(yōu)質服務項目

3、 銀行知識競賽項目

4、 銀行網點環(huán)境5S管理項目

5、 銀行理財產品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質服務技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 電力標桿優(yōu)質營業(yè)廳打造項目

2、 電力投訴處理疑難客戶應對服務項目

3、 電力知識（服務）競賽項目

4、 電力TTT培訓項目（輸出電力相關的10-20個課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費催收項目

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《服務營銷技巧》（2-4天）

3、《體驗營銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

7、《商務禮儀》（2-4天）

8、《營業(yè)廳客戶服務與營銷技巧》(2-4天)

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1. 標桿網點打造項目

2. 投訴處疑理難客戶應對服務項目

3. 知識（服務）競賽項目

4. TTT培訓項目（輸出相關的20-40個課程及素材）

5. 產品營銷策劃項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊主要公開培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機公關與媒體應對》2天+1晚

3. 《低成本快營銷--產品上市、市場拓展、營銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網絡營銷技巧》2天+1晚

5. 《化險為夷---難纏客戶服務策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動力--情緒管理與減壓技巧培訓營》（2天+1晚）

7. 《TTT：內訓師授課技能訓練》（2天+1晚）

8. 《團隊建設與執(zhí)行力訓練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學員反饋集錦】：

 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

u ------------中國工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國農業(yè)銀行四川分行行長

 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國農業(yè)銀行北滘分行李行長

 跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國農業(yè)銀行常州分行學員

 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

n -----中國農業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                      -----------------------------中國工商銀行李行長

 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長

 陳老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

u -------中國工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

l -----------中國工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

u -------------中國銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

u -------上海農村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學員

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【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772