《通信：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新管理技巧》

---服務(wù)營(yíng)銷專家  陳毓慧老師主講

【課程對(duì)象】：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理、服務(wù)主管等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天  濃縮版2天

【課程收益】：

1. 掌握通信行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)新理念；

2. 掌握提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)水平的技巧；

3. 營(yíng)業(yè)員的情緒管理與壓力化解技巧；

4. 學(xué)會(huì)培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的陽(yáng)光心態(tài)；

5. 掌握巧妙處理客戶抱怨與投訴的技巧；

6. 掌握惡意投訴\補(bǔ)償型難纏客戶的投訴解決策略。

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)管理、投訴管理、服務(wù)心態(tài)、主動(dòng)服務(wù)等問(wèn)題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、如何提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧

（一）當(dāng)心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠 

（二）職業(yè)倦怠形成原因分析 

（三）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—分析問(wèn)題—解決問(wèn)題 

（四）小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區(qū)” 

（五）能力在問(wèn)題中提升——“問(wèn)題到我這里結(jié)束

手語(yǔ)舞：怒放的生命

手語(yǔ)舞：超越

二、內(nèi)部集中培訓(xùn)

四、表彰會(huì)

六、執(zhí)行文化

七、培養(yǎng)共同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

八、組織拓展運(yùn)動(dòng)、軍訓(xùn)

九、對(duì)員工的業(yè)績(jī)給予肯定、表?yè)P(yáng)

十、授權(quán)與監(jiān)督

十一、換位工作、思考（如值班長(zhǎng)、值日生、換位工作討論會(huì)）

十二、委以重用（用人之長(zhǎng)）

十三、替代的方式滿足對(duì)方核心需要、關(guān)懷對(duì)方

十四、經(jīng)常適當(dāng)?shù)慕o予壓力

十五、降低他的期望值

十六、一對(duì)一培養(yǎng)策略

十七、問(wèn)題型員工管理技巧

（一）問(wèn)題性員工的處罰策略

（二）處罰員工的“三明治”技巧

（三）處罰員工的溝通技巧

（四）不愛(ài)學(xué)習(xí)型下屬員工管理技巧

（五）下屬員工的授權(quán)與監(jiān)督管理技巧

（六）新入職員工的“傳幫帶”技巧

（七）問(wèn)題型員工十大管理技巧

1．無(wú)服務(wù)意識(shí)的員工管理技巧

2．性格內(nèi)向的員工管理技巧

3．不守紀(jì)律的員工管理技巧

4．個(gè)性張揚(yáng)的員工管理技巧

5．容易得罪顧客的員工管理技巧

6．熱衷戀情的員工管理技巧

7．相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的員工管理技巧

8．愛(ài)唱反調(diào)的員工管理技巧

9．不求上進(jìn)的員工管理技巧

10．自以為是的員工管理技巧

案例分析或短片觀看

模擬演練，游戲互動(dòng)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第二章、客流高峰期人員配備不夠的有效處理辦法（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客流高峰期營(yíng)業(yè)員巧妙引導(dǎo)客戶使用自助終端

二、客流高峰期快速回答客戶提問(wèn)的技巧

三、客流高峰期，客戶不自覺(jué)排隊(duì)的溝通技巧

四、客流高峰期客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)之溝通服務(wù)技巧

五、客流高峰期客戶在營(yíng)業(yè)廳大聲喧嘩之溝通服務(wù)技巧

六、客流高峰期快速辦理客戶業(yè)務(wù)的技巧

第三章、刁難\難纏客戶的抱怨與投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析抱怨投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

二、快速確認(rèn)抱怨投訴者的真實(shí)目的

三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧

四、難纏客戶心理分析

五、客戶抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

六、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

八、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

十、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略

十一、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

十二、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

案例分析或短片觀看：

通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析；

關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；

3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型顧客投訴處理案例；

關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；

關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；

員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與服務(wù)水平提高訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

四、營(yíng)業(yè)員溝通技巧訓(xùn)練

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營(yíng)造溝通氛圍

（三）溝通六件寶

（四）深入對(duì)方情景 

（五）高效引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通六步曲

（八）溝通禮儀與技巧

五、工作效率提升辦法

(一)提高工作熟練度

(二)加強(qiáng)時(shí)間管理

(三)提高工作統(tǒng)籌能力

(四)提高任務(wù)分解能力

六、業(yè)務(wù)推薦技巧訓(xùn)練

(一)目標(biāo)客戶識(shí)別與信賴感建立

(二)客戶信息收集與客戶深層次需求挖掘

(三)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(四)客戶異議處理與促成技巧

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、創(chuàng)新服務(wù)管理之營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、麥當(dāng)勞現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的啟示

二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理身份識(shí)別

(一)長(zhǎng)官vs.教練

(二)監(jiān)工vs.服務(wù)者

(三)指揮vs.模范榜樣

(四)上司vs.朋友

三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍管理

(一) 環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍

(二) 舒適的環(huán)境要求

(三) 如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛

(四) 促銷活動(dòng)的及產(chǎn)品的展示技巧

(五) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理

四、現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理

(一) 激勵(lì)VS批評(píng)

(二) 精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

(三) 現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵

五、現(xiàn)場(chǎng)管理中的四面鏡子

(一) 平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)

(二) 顯微鏡――精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷； 

(三) 放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大

(四) 望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)

六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理技巧

(一) 顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理

1．四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2．四種性格的錄像片斷

3．針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略

(二) 顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理

1．二種顧客行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）及案例分析

2．針對(duì)二種客行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法

3．模擬演練

(三) 顧客深層需求---期望值分析

1．馬斯洛需求層次論

2．冰山模型

3．釣魚理論

4．顧客期望值分析

案例分析：幾個(gè)顧客到營(yíng)業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析

短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長(zhǎng)記性；  海爾OEC管理法則

                    希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進(jìn)；

                    泉州移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例

北京移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例

某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練

第六章、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作

(一) 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶：MAN法則

(二) 物品準(zhǔn)備

(三) 預(yù)約

(四) 精神與形象準(zhǔn)備

(五) 產(chǎn)品知識(shí)分析

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求 

(一) 收集信息方法

(二) 快速分析信息技巧

(三) 創(chuàng)造客戶需求

(四) SPIN引導(dǎo)技巧

（五）目的建議引導(dǎo)技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)3G客戶挖掘方式

                    家庭用戶需求引導(dǎo)案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧

(一) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

a) 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

b) 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、

c) 產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

(二) 產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶

a) 視覺(jué)呈現(xiàn)法

b) 感覺(jué)體驗(yàn)法

c) 對(duì)比呈現(xiàn)法

d) FAB呈現(xiàn)法

案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

                    移動(dòng)3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

                    某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、顧客異議處理技巧

(一) 處理異議——異議是黎明前的黑暗

(二) 追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

(三) 分辨真假——找出核心的異議自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事

(四) 化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

a) 顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

b) 顧客核心異議回復(fù)技巧

c) 顧客異議處理技巧：“三明治”法則

(五) 寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例

                    移動(dòng)處理顧客異議案例

                    某電信營(yíng)銷處理顧客異議案例

強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)

五、促成技巧

(一) 假設(shè)成交法

(二) 視覺(jué)成交法

(三) 心像成交法

(四) 總結(jié)締結(jié)法

(五) 對(duì)比締結(jié)法

(六) 請(qǐng)求成交法

六、簽約收款技巧

(一) 簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練

(二) 簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；

(三) 收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練

(四) 收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；

短片觀看及案例分析：通信公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例

                    家電公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、重點(diǎn)知識(shí)筆試或模擬考試、點(diǎn)評(píng)

三、Q 與A

四、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

五、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、頒獎(jiǎng)、合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國(guó)公共服務(wù)行業(yè)（通信、銀行、電力、水務(wù)、供暖、航空等）培訓(xùn)導(dǎo)師

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃?xì)?、?shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

2 

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在最擅長(zhǎng)課程】：

一、 營(yíng)銷類課程（營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、外叫營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、星級(jí)客戶、集客經(jīng)理、比對(duì)公大客戶經(jīng)理、）

二、 投訴與危機(jī)公關(guān)課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《集團(tuán)/政企客戶深度營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 通信知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5、 通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目

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【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對(duì)公大客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 銀行知識(shí)競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目

5、 銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

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【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）

3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

4、《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目

2、 電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 電力知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 電力TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費(fèi)催收項(xiàng)目

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

7、《商務(wù)禮儀》（2-4天）

8、《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧》(2-4天)

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2. 投訴處疑理難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3. 知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4. TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5. 產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)主要公開培訓(xùn)課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)》2天+1晚

3. 《低成本快營(yíng)銷--產(chǎn)品上市、市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧》2天+1晚

5. 《化險(xiǎn)為夷---難纏客戶服務(wù)策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動(dòng)力--情緒管理與減壓技巧培訓(xùn)營(yíng)》（2天+1晚）

7. 《TTT：內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2天+1晚）

8. 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1．激情洋溢

2．互動(dòng)性強(qiáng)

3．案例豐富

4．貼近實(shí)際

5．深入淺出

6．邏輯性強(qiáng)

7．解決難題

8．賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

u ------------中國(guó)工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長(zhǎng)

 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長(zhǎng)

 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行學(xué)員

 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

n -----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                      -----------------------------中國(guó)工商銀行李行長(zhǎng)

 陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國(guó)銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長(zhǎng)

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

u -------中國(guó)工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

l -----------中國(guó)工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)陳老師的教誨！

n ----------中國(guó)工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽(tīng)起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

u -------------中國(guó)銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽(tīng)了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽(tīng)您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見(jiàn)面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過(guò)陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂(lè)，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 首先說(shuō)一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂(lè)輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問(wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè)，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學(xué)員

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【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772