《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》課程大綱

             -----通信服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講

【課程對(duì)象】：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員…

【課程目標(biāo)】：

1、 課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；

2、 幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；

3、 學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不同性格的客戶采用不同的溝通方法。

4、 掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？

二、案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服

三、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性

第一章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

（一）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 

（二）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 

（三）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

（四）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 

（五）得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

（六）眼神與完美表情訓(xùn)練

（七）鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練

（八）開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

（九）迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、親和力訓(xùn)練

(一)交流中眼神所涉及的區(qū)域

(二)“重視”你的客戶

(三)打造親和力

(四)微笑服務(wù)的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓(xùn)練完美微笑

三、柜臺(tái)服務(wù)六流程

(一)、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

(二)、了解：笑相問(wèn)、雙手接

(三)、辦理：快速辦、巧提示

(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)、送客：雙手遞、起立送

四、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)

（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)

（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通

五、等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、客戶咨詢禮儀

（二）、給客戶派單禮儀

（三）、客戶引導(dǎo)禮儀

短片觀看、案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

(一)、贏者心態(tài)

(二)、贏者思維

(三)、共贏溝通

(四)、自我激勵(lì)

(五)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

二、化解壓力的心理療法

(一)、直面問(wèn)題與困難（寫上三大的困難）

(二)、預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）

(三)、阿Q精神

(四)、想出每個(gè)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式（各3種以上）

(五)、準(zhǔn)備材料、開始行動(dòng)

(六)、繼續(xù)分析、總結(jié)思考（還可能出現(xiàn)什么問(wèn)題，如何解決）、繼續(xù)準(zhǔn)備材料

(七)、再次行動(dòng)……

(八)、總結(jié)、分析、自我激勵(lì)

三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(一)、獎(jiǎng)勵(lì)法

(二)、微笑法

(三)、運(yùn)動(dòng)法

(四)、學(xué)習(xí)法

(五)、轉(zhuǎn)移法

(六)、發(fā)泄法

(七)、忽視法

(八)、交友法

四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

(一)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

(二)、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

(三)、個(gè)別人員談心與激勵(lì)

(四)、團(tuán)隊(duì)表彰、員工展示天地

(五)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

(六)、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

五、長(zhǎng)期壓力化解方法

(一)、贏者心態(tài)

(二)、人生規(guī)劃

(三)、平衡人際關(guān)系

(四)、化解各方壓力

(五)、換種思維

(六)、藥物法

(七)、專家指導(dǎo)法

(八)、改變環(huán)境法

(九)、運(yùn)動(dòng)法

六、情商提升訓(xùn)練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、SPIN提問(wèn)技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

八、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避

1. 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)

2.  這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?

3.  你要知道，一分錢，一分貨

4.  絕對(duì)不可能發(fā)生這種事

5.  你要去問(wèn)別人，這不是我們的事

6.  我不知道，不清楚

7. 好像是......(可能是……)

8.  我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去

9. 公司的規(guī)定就是這樣的

10. 呼叫中心這么說(shuō)， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)

11.  你看不懂嗎？

12. 這種問(wèn)題我們見得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)

13. 不好意思，我們營(yíng)業(yè)廳關(guān)門了。

14. 我們的電腦壞了

15. 還沒(méi)上班呢，出去等著

16. 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？

17. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

18. 要辦理點(diǎn)

19. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊(duì)吧

20. 怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來(lái)辦理。

21. 急什么，沒(méi)看見我一直忙著嗎？

22. 這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去。

23. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。

24. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去

25. 別進(jìn)來(lái)了，該下班了， 不辦了。

短片觀看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                    移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶案例

                    電信：客戶投訴天翼信號(hào)案例

                    移動(dòng)：客戶投訴10086案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補(bǔ)償損失的心理 

(四) 求盡快解決問(wèn)題的心理 

(五) 惡意投訴心理 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶心理分析 

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析 

(三) 客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析 

(四) 客戶為什么提出要補(bǔ)償？ 

(五) 他的真實(shí)目的是什么？ 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法 

（五）利弊分析法 

（六）溫馨提示法 

（七）宣傳提醒法 

（八）上級(jí)權(quán)利法 

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法 

（十）舉例說(shuō)明法 

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法 

（十二）摩托羅拉法

八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

(一) 語(yǔ)言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問(wèn)、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心 

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移  

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析 

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略 

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白臉配合策略 

(十) 威逼利誘策略 

(十一) 息事寧人策略 

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營(yíng)策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實(shí)結(jié)合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略 

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問(wèn)題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；

6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型客戶投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

十二、客戶抱怨投訴處理的22大策略

1、資源整合策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時(shí)談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級(jí)權(quán)利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團(tuán)隊(duì)配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營(yíng)策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實(shí)結(jié)合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

21、最后通牒策略

22、以柔克剛策略

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十三、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

十四、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器

(一)、物品

(二)、人員

(三)、情感

(四)、法律（合同）

(五)、政策

(六)、政府

十五、服務(wù)補(bǔ)救技巧

(一)、調(diào)查：收集信息

(二)、分析：事件原因及客戶心理分析

(三)、策劃：解決策略、流程及方案

(四)、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

(五)、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

(六)、總結(jié)：分析、檢討提升

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國(guó)公共服務(wù)行業(yè)（通信、銀行、電力、水務(wù)、供暖、航空等）培訓(xùn)導(dǎo)師

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃?xì)?、?shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

2 

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在最擅長(zhǎng)課程】：

一、 營(yíng)銷類課程（營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、外叫營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、星級(jí)客戶、集客經(jīng)理、比對(duì)公大客戶經(jīng)理、）

二、 投訴與危機(jī)公關(guān)課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《集團(tuán)/政企客戶深度營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 通信知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5、 通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目

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【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對(duì)公大客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 銀行知識(shí)競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目

5、 銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

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【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）

3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

4、《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目

2、 電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 電力知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 電力TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費(fèi)催收項(xiàng)目

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

7、《商務(wù)禮儀》（2-4天）

8、《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧》(2-4天)

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2. 投訴處疑理難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3. 知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4. TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5. 產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)主要公開培訓(xùn)課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)》2天+1晚

3. 《低成本快營(yíng)銷--產(chǎn)品上市、市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧》2天+1晚

5. 《化險(xiǎn)為夷---難纏客戶服務(wù)策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動(dòng)力--情緒管理與減壓技巧培訓(xùn)營(yíng)》（2天+1晚）

7. 《TTT：內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2天+1晚）

8. 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

u ------------中國(guó)工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長(zhǎng)

 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長(zhǎng)

 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行學(xué)員

 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

n -----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                      -----------------------------中國(guó)工商銀行李行長(zhǎng)

 陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國(guó)銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長(zhǎng)

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

u -------中國(guó)工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

l -----------中國(guó)工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國(guó)工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

u -------------中國(guó)銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過(guò)陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂(lè)，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 首先說(shuō)一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂(lè)輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問(wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè)，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學(xué)員

………………

【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772

《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》課程大綱

             -----通信服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講

【課程對(duì)象】：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員…

【課程目標(biāo)】：

1、 課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；

2、 幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；

3、 學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不同性格的客戶采用不同的溝通方法。

4、 掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？

二、案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服

三、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性

第一章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

（一）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 

（二）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 

（三）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

（四）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 

（五）得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

（六）眼神與完美表情訓(xùn)練

（七）鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練

（八）開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

（九）迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、親和力訓(xùn)練

(一)交流中眼神所涉及的區(qū)域

(二)“重視”你的客戶

(三)打造親和力

(四)微笑服務(wù)的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓(xùn)練完美微笑

三、柜臺(tái)服務(wù)六流程

(一)、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

(二)、了解：笑相問(wèn)、雙手接

(三)、辦理：快速辦、巧提示

(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)、送客：雙手遞、起立送

四、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)

（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)

（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通

五、等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、客戶咨詢禮儀

（二）、給客戶派單禮儀

（三）、客戶引導(dǎo)禮儀

短片觀看、案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

(一)、贏者心態(tài)

(二)、贏者思維

(三)、共贏溝通

(四)、自我激勵(lì)

(五)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

二、化解壓力的心理療法

(一)、直面問(wèn)題與困難（寫上三大的困難）

(二)、預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）

(三)、阿Q精神

(四)、想出每個(gè)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式（各3種以上）

(五)、準(zhǔn)備材料、開始行動(dòng)

(六)、繼續(xù)分析、總結(jié)思考（還可能出現(xiàn)什么問(wèn)題，如何解決）、繼續(xù)準(zhǔn)備材料

(七)、再次行動(dòng)……

(八)、總結(jié)、分析、自我激勵(lì)

三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(一)、獎(jiǎng)勵(lì)法

(二)、微笑法

(三)、運(yùn)動(dòng)法

(四)、學(xué)習(xí)法

(五)、轉(zhuǎn)移法

(六)、發(fā)泄法

(七)、忽視法

(八)、交友法

四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

(一)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

(二)、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

(三)、個(gè)別人員談心與激勵(lì)

(四)、團(tuán)隊(duì)表彰、員工展示天地

(五)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

(六)、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

五、長(zhǎng)期壓力化解方法

(一)、贏者心態(tài)

(二)、人生規(guī)劃

(三)、平衡人際關(guān)系

(四)、化解各方壓力

(五)、換種思維

(六)、藥物法

(七)、專家指導(dǎo)法

(八)、改變環(huán)境法

(九)、運(yùn)動(dòng)法

六、情商提升訓(xùn)練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、SPIN提問(wèn)技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

八、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避

1. 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)

2.  這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?

3.  你要知道，一分錢，一分貨

4.  絕對(duì)不可能發(fā)生這種事

5.  你要去問(wèn)別人，這不是我們的事

6.  我不知道，不清楚

7. 好像是......(可能是……)

8.  我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去

9. 公司的規(guī)定就是這樣的

10. 呼叫中心這么說(shuō)， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)

11.  你看不懂嗎？

12. 這種問(wèn)題我們見得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)

13. 不好意思，我們營(yíng)業(yè)廳關(guān)門了。

14. 我們的電腦壞了

15. 還沒(méi)上班呢，出去等著

16. 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？

17. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

18. 要辦理點(diǎn)

19. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊(duì)吧

20. 怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來(lái)辦理。

21. 急什么，沒(méi)看見我一直忙著嗎？

22. 這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去。

23. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。

24. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去

25. 別進(jìn)來(lái)了，該下班了， 不辦了。

短片觀看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                    移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶案例

                    電信：客戶投訴天翼信號(hào)案例

                    移動(dòng)：客戶投訴10086案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補(bǔ)償損失的心理 

(四) 求盡快解決問(wèn)題的心理 

(五) 惡意投訴心理 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶心理分析 

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析 

(三) 客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析 

(四) 客戶為什么提出要補(bǔ)償？ 

(五) 他的真實(shí)目的是什么？ 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法 

（五）利弊分析法 

（六）溫馨提示法 

（七）宣傳提醒法 

（八）上級(jí)權(quán)利法 

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法 

（十）舉例說(shuō)明法 

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法 

（十二）摩托羅拉法

八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

(一) 語(yǔ)言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問(wèn)、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心 

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移  

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析 

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略 

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白臉配合策略 

(十) 威逼利誘策略 

(十一) 息事寧人策略 

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營(yíng)策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實(shí)結(jié)合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略 

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問(wèn)題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；

6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型客戶投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

十二、客戶抱怨投訴處理的22大策略

1、資源整合策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時(shí)談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級(jí)權(quán)利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團(tuán)隊(duì)配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營(yíng)策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實(shí)結(jié)合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

21、最后通牒策略

22、以柔克剛策略

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十三、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

十四、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器

(一)、物品

(二)、人員

(三)、情感

(四)、法律（合同）

(五)、政策

(六)、政府

十五、服務(wù)補(bǔ)救技巧

(一)、調(diào)查：收集信息

(二)、分析：事件原因及客戶心理分析

(三)、策劃：解決策略、流程及方案

(四)、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

(五)、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

(六)、總結(jié)：分析、檢討提升

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國(guó)公共服務(wù)行業(yè)（通信、銀行、電力、水務(wù)、供暖、航空等）培訓(xùn)導(dǎo)師

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃?xì)?、?shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

2 

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在最擅長(zhǎng)課程】：

一、 營(yíng)銷類課程（營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、外叫營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、星級(jí)客戶、集客經(jīng)理、比對(duì)公大客戶經(jīng)理、）

二、 投訴與危機(jī)公關(guān)課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《集團(tuán)/政企客戶深度營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 通信知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5、 通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目

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【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對(duì)公大客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 銀行知識(shí)競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目

5、 銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

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【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）

3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

4、《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目

2、 電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 電力知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 電力TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費(fèi)催收項(xiàng)目

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

7、《商務(wù)禮儀》（2-4天）

8、《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧》(2-4天)

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2. 投訴處疑理難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3. 知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4. TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5. 產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)主要公開培訓(xùn)課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)》2天+1晚

3. 《低成本快營(yíng)銷--產(chǎn)品上市、市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧》2天+1晚

5. 《化險(xiǎn)為夷---難纏客戶服務(wù)策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動(dòng)力--情緒管理與減壓技巧培訓(xùn)營(yíng)》（2天+1晚）

7. 《TTT：內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2天+1晚）

8. 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

u ------------中國(guó)工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長(zhǎng)

 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長(zhǎng)

 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行學(xué)員

 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

n -----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                      -----------------------------中國(guó)工商銀行李行長(zhǎng)

 陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國(guó)銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長(zhǎng)

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

u -------中國(guó)工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

l -----------中國(guó)工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國(guó)工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

u -------------中國(guó)銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過(guò)陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂(lè)，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 首先說(shuō)一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂(lè)輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問(wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè)，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學(xué)員

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【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772